Berikut adalah beberapa gagasan yang telah saya terapkan dalam praktik saya selama 15 tahun terakhir, yang telah meningkatkan kepuasan nasabah serta keterlibatan nasabah dan, sebagai hasil tambahan, telah meningkatkan produksi saya, dari kualifikasi MDRT sampai tingkat produksi Top of the Table secara konsisten.

Perubahan ini pada awalnya merupakan perubahan wajib dalam proses kepatuhan. Saat diterapkan, semua itu memberi kita bisnis yang lebih baik. Banyak dari kita tahu bahwa perubahan peraturan sedang menuju ke arah dunia tempat kita bekerja.

Sebagian orang memandang kepatuhan sebagai Departemen Pencegahan Bisnis!

Saya ingin menunjukkan bahwa, dengan melakukan lebih dari persyaratan minimum, dengan terus-menerus meninjau kembali bisnis kita dan menggunakan peraturan yang baru untuk memfokuskan kembali pada apa yang diinginkan nasabah, kita dapat menjadikan kepatuhan sebagai Departemen Pengembangan Bisnis.

Perubahan Peraturan

Sebelum suatu produk bisa dibeli, kepatuhan mengatakan bahwa saya harus mengisi dokumen pencari fakta. Ini adalah dokumen yang diberikan kepada kami, yang harus dipastikan diisi lengkap dengan fakta tentang prospeknya—data seperti nama, alamat, tanggal lahir, pendapatan, dan pengeluaran—kalau tidak begitu, maka kami bisa bermasalah dengan Departemen Kepatuhan! Sebagian advisor menganggap hal ini buang-buang waktu. Saya tidak menganggapnya demikian.

Saya melihat adanya kesempatan untuk menggunakan apa yang diminta oleh kepatuhan dan memberikan layanan nasabah yang lebih baik dan membangun bisnis yang lebih baik. Saya tidak hanya mengisi semua kotak dalam dokumen yang diminta kepatuhan itu, saya malah menulis catatan di pinggirnya.

Saya mengembangkan keterampilan shorthand (cara tulis singkat). Contohnya, jika nasabah menggunakan suatu frasa, saya akan menuliskannya dalam tanda kutip sehingga saya bisa menggunakan kata-kata itu nanti saat menjelaskan bagaimana sebuah produk sesuai dengan itu. Saya benar-benar bisa “bicara dalam bahasa mereka.”

Ketika saya mendirikan bisnis sendiri dan membuat format sendiri untuk dokumen pencari fakta itu, saya tidak hanya memasukkan kotak-kotak tersebut untuk fakta yang sulit guna memenuhi persyaratan, tapi juga menyediakan banyak ruang untuk catatan. Dan saya melangkah lebih jauh—saya menambahkan beberapa halaman pertanyaan fakta lunak untuk nasabah, dengan banyak ruang bagi mereka untuk menuliskan jawaban, seperti berikut:

• Secara umum, tuliskan tujuan keuangan Anda sesuai kondisi saat ini.”
• “Berapa laba tahunan yang perlu Anda capai, secara rata-rata, untuk bahagia dengan portofolio Anda?”
• “Apakah Anda akan panik jika investasi Anda turun 5-10 persen dalam tahun pertama?”
• “Jika kita bekerja sama, apa saja sumber informasi keuangan lain yang Anda gunakan, jika ada?”
• “Pernahkah Anda menggunakan perencana keuangan sebelumnya?” (Jika ya, saya tanya mereka apakah ada hal yang dilakukan oleh perencana sebelumnya, baik atau buruk, yang harus dilakukan atau dihindari oleh kami untuk mereka. Jika tidak, saya tanyakan apa hal paling penting yang kami lakukan untuk mereka, dan jika ada hal yang mereka ingin kami hindari.)

Jawaban atas semua pertanyaan tersebut berarti, bahwa saya dapat menggunakan pencari fakta tersebut untuk fokus pada apa yang diinginkan nasabah dan juga memastikan bahwa kepatuhan memiliki apa yang dibutuhkannya.

Saat ini, saya mengirimkan pencari fakta ke nasabah untuk diisi lebih dulu. Mereka sebenarnya lebih suka melakukannya di rumah atau di tempat kerja, dan memiliki waktu untuk memikirkan serta merenungkannya, dan dengan semua fakta serta angka yang ada, hal ini menghemat pertemuan ekstra bagi saya dan klien. Saya menjelaskan bahwa fakta nyata, seperti tanggal lahir, itu penting, tapi tidak sepenting, seberguna, atau semenarik seperti jawaban yang mereka berikan atas pertanyaan fakta lunak.

Muncul Lagi Perubahan Peraturan Lain

Kepatuhan juga mengatakan bahwa setelah setiap produk dibeli, sebuah surat berisi “alasan mengapa” harus ditulis. Ini adalah dokumen yang menjelaskan semua alasan mengapa nasabah, baru saja membeli produk dan semua spesifikasi teknis produk itu sendiri. Selain itu, peraturan tersebut juga menegaskan bahwa kami harus menuliskan semua alasan mengapa produk alternatif tidak direkomendasikan.

Sebagian advisor menganggap hal ini hanya membuang-buang waktu. Saya tidak menganggapnya demikian. Saya melihat adanya kesempatan untuk menggunakan apa yang diminta oleh kepatuhan dan memberikan layanan nasabah yang lebih baik dan membangun bisnis yang lebih baik.

Saya melangkah lebih jauh dengan surat “alasan mengapa”. Saya tidak hanya menjelaskan secara tertulis alasannya mengapa dan mengapa tidak, saya juga menyertakan sedikit grafik dan tabel. Ini menunjukkan paket lengkap produk yang dapat saya rekomendasikan: asuransi jiwa, asuransi kesehatan, tabungan, program pensiun, perencanaan perumahan, dan sebagainya. Saya memberi tanda centang pada kotak yang mereka isi dengan mencoret produk dan tanda tanya pada kotak yang menurut saya harus mereka pertimbangkan tapi belum. Inilah yang mendorong saya untuk mengembangkan rencana keuangan pertama saya untuk orang-orang dan beralih dari bisnis berdasarkan komisi penjualan produk ke bisnis yang mengenakan biaya untuk perencanaan keuangan yang sedang berjalan. Saya tahu bahwa orang-orang kurang tertarik pada fitur dan mekanika produk itu sendiri dan lebih tertarik pada manfaat dan bagaimana produk itu sesuai dengan rencana kehidupan dan keuangan mereka dan apa yang akan mereka lakukan serta apa lagi yang mereka butuhkan atau ingin mereka lakukan selanjutnya.

Menariknya, nasabah itu sendiri tertarik pada pertanyaan mengenai rencana keuangan dasar ini, dan saya menemukan bahwa mereka terlibat dalam proses itu dan bersikap proaktif, bertanya kepada saya tentang cara mengisi celah yang kosong tersebut. Hal ini tidak hanya menyebabkan timbulnya biaya pembebanan saya untuk rencana keuangan, tapi juga untuk penjualan produk yang lebih banyak dan nasabah yang lebih terlibat dan tertarik. Jadi, Anda tahu, walaupun itu adalah kepatuhan dan peraturan yang memaksa saya untuk mengirim surat multi-halaman yang panjang ke klien yang berisi fakta dan informasi produk, visual tambahan satu halaman itulah yang paling dihargai oleh nasabah dan menghasilkan lebih banyak nasabah yang puas, dan, pada gilirannya, menghasilkan bisnis yang lebih besar dan lebih baik bagi saya.

Penutup

Dalam pertemuan dengan nasabah, saya menulis banyak catatan. Saya kirim salinannya kepada nasabah setelah pertemuan itu selesai. Catatan itu memiliki pesan yang meminta nasabah untuk menghubungi saya jika mereka merasa ada yang tidak akurat atau tidak mencerminkan apa yang telah didiskusikan dan diputuskan. Saya juga menyertakan daftar tindakan untuk mereka (daftar singkat) dan daftar tindakan untuk saya (selalu daftar yang lebih panjang!)—yang terpenting, daftar saya diberi judul “Janji.” Ketika semua tindakan saya selesai, saya mengirim konfirmasi, yang menunjukkan bahwa saya telah menepati semua janji saya, sesuatu yang orang semakin lebih menghargainya di dunia tempat tinggal kita saat ini.

Kita semua memiliki bisnis yang berbeda, dan peraturan serta kepatuhan di seluruh dunia berbeda untuk kita semua. Kita semua dapat melihat bahwa seperti apa pun praktik masa depan nantinya, kepatuhan yang diwajibkan dan perubahan peraturan berarti bahwa kita harus menyesuaikan dan berinovasi selama bertahun-tahun di waktu mendatang.

Presentasi ini telah menunjukkan bahwa seberat apa pun kelihatannya pekerjaan tambahan itu—apakah sebelum sebuah produk dibeli dengan mengisi pencari fakta komprehensif, atau setelah produk dibeli dengan komunikasi ekstra dengan nasabah, atau hal lain yang diminta regulator dari kami—dan dengan melihat bahwa pekerjaan ekstra itu bukan sebagai pemborosan waktu atau sebagai ancaman, tapi sebagai sebuah peluang, dan terus berusaha melakukan lebih dari jumlah minimum yang diwajibkan oleh kepatuhan dan peraturan, serta menjaga kepentingan terbaik nasabah terlebih dahulu dan terutama di dalam semua hal yang kita lakukan, maka perubahan peraturan dan persyaratan kepatuhan yang meningkat dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan nasabah dan menghasilkan lebih banyak bisnis bagi kita.

Ian Green, Dip PFS, yang berasal dari London, Inggris, adalah calon Komisi Eksekutif MDRT di tahun 2017. Ia adalah anggota MDRT selama 19 tahun dengan lima kualifikasi Court of the Table dan 11 kualifikasi Top of the Table. Green juga seorang Ksatria Intan atau Diamond Knight dari MDRT Foundation dan mantan anggota 2016 Inner Circle Society. Saat ini Green melayani sebagai Wakil Presiden Divisional untuk Top of the Table. Seorang pendukung kuat konsep Manusia Seutuhnya MDRT, Green telah menyeimbangkan kariernya dan kesukarelawanan sambil menjaga waktu bagi keluarga. Ia adalah pendiri sebuah firma perencanaan keuangan milik keluarga, Green Financial Advice, di London, dan telah memiliki hampir dua puluh tahun pengalaman jasa keuangan. Pengalamannya yang ekstensif sebagai tenaga sukarela di MDRT termasuk kepemimpinan dalam beberapa divisi: Top of the Table, Komunikasi Anggota dan Pengembangan Program Acara Pertemuan Tahunan, adalah di antaranya. Kepemimpinannya dalam dunia profesional menjangkau lebih jauh dari MDRT, dengan permintaan berbicara kepada para hadirin rekan sejawat dan sebelumnya memegang posisi sebagai wali amanat pada Personal Finance Society Charitable Foundation dan pada dewan direksi Life Insurance Association (Asosiasi Asuransi Jiwa).