Kumpulkan info

Untuk menciptakan layanan personal yang berkualitas, saya mengumpulkan informasi FORM dari nasabah:

• Family (Keluarga) Perjumpaan pertama dengan pasangan; hari pernikahan; minat dan prestasi anak dan cucunya; hewan peliharaannya
• Occupation (Pekerjaan) Bekerja di mana; berapa lama; kesuksesan profesional; jadwal pensiun yang diinginkan; bayangan arah bisnis ke depannya (jika punya); sertifikasi profesi atau pendidikan
• Recreation (Rekreasi) Olahraga yang mereka mainkan, latih, dan tonton; musik yang mereka mainkan dan dengarkan; penulis favorit; rencana wisata; lembaga amal yang didukung; hobi dan minat lainnya
• Money (Uang) Tujuan finansial; rencana pensiun; rencana arus kas; tabungan pendidikan; asuransi keluarga; rencana waris, dan strategi investasi

— Mark Neufeld, CFP, CIM, Vancouver, British Columbia, Kanada, anggota selama 11 tahun

Salesman yang baik

Saya membuka percakapan dengan memberi tahu nasabah bahwa saya paham jika mereka menganggap saya salesman, dan bersikap lebih hati-hati karenanya. Lalu, sekalian saja. Saya bilang, “Benar sekali, saya memang salesman, yang sangat kompeten. Biar saya jelaskan mengapa. Saya salesman yang baik karena saya mengedukasi nasabah untuk memahami produk dan konsep sebaik-baiknya sehingga mereka dapat mengambil keputusan terbaik bagi keluarga mereka. Saya takkan pernah memaksa. Terdengar cukup adil?”

— Daniel C. Capurso, CLTC, Melville, New York, anggota selama 7 tahun

Ganti ke upah per jam

Saya punya seorang staf admin senior yang bekerja dengan sangat tertata dan cekatan, tetapi tampak kepayahan datang ke kantor tepat waktu. Selalu ada alasannya (anjingnya, macetnya, putrinya), dan dia juga kerap terpaksa pulang lebih awal.

Jadi, saya bilang, “Kita ganti ke upah per jam, ya. Dengan begitu, kalau ingin tidak masuk untuk urusan apa pun atau datang lebih belakangan, kamu bisa.”

Perubahan dari gaji per bulan ke imbalan per jam ini terbukti ampuh secara finansial maupun logistik, menjadikan sifat pekerjaan lebih kelop dengan orangnya, menghilangkan beban pengawasan, dan menjaga hubungan kami tetap baik.

Kalau saya tidak berpikir kreatif, mungkin staf yang kinerjanya fenomenal ini sudah angkat kaki.

— Diane L. McCurdy, CFP, EPC, Vancouver, British Columbia, Kanada, anggota selama 38 tahun

Runtuhkan penghalang

Saya melihat metode-metode komunikasi lama menjadi penghalang interaksi dengan nasabah. Tiap hari orang menerima terlalu banyak surel, dan kadang langsung dibuang ke tempat “sampah”.

Studi-studi terbaru menunjukkan hanya 5% orang akan menjawab panggilan telepon dari nomor yang tidak mereka kenal. Dan ketika panggilan dijawab, mereka seringnya sedang sibuk dan tak bisa berlama-lama.

Belakangan ini saya mulai mengirim surel berisi video personal kepada nasabah, dan juga mengirim pesan singkat bila ada hal penting, seperti pembaruan polis atau ketika ada berkas yang perlu dikirim.

Dengan kombinasi video dan pesan singkat, komunikasi nasabah menjadi jauh lebih baik. Nasabah mengapresiasi sentuhan personalnya. Ini kemudian menghasilkan kualitas interaksi yang lebih tinggi di antara kelompok nasabah milenial saya.

— Steven Genoff, CFP, Adelaide, Australia Selatan, Australia, anggota selama 5 tahun

Pelanggan tidak selamanya benar

Anda pasti pernah dengar: “Pelanggan selalu benar.” Dalam ekonomi berbasis jasa, iya. Dalam ekonomi berbasis pengalaman, status klien bukan benar atau tidak, tetapi cocok atau tidak. Mereka sepantasnya klien Anda atau sudah selayaknya bukan klien Anda. Bila tujuannya cepat, bisnis memang dibangun mengandalkan angka. Bila tujuannya benar, bisnis dibangun dengan keberanian untuk berkata, “Pekerjaan ini bukan untukmu. Aku bukan untukmu, dan kamu bukan untukku.”

— Dennis Moseley-Williams, pembicara MDRT EDGE 2019

Seperti punya apartemen

Portofolio investasi pensiun itu seperti punya gedung apartemen sendiri. Bayangkan Anda mencurahkan seluruh karier untuk membangun setiap lantainya. Tiap tahun, Anda menabung, pool investasi total pun tumbuh, dan Anda telah membangun gedung besar dengan banyak unit apartemen.

Memasuki masa pensiun, Anda menghentikan pekerjaan konstruksi dan mulai mengisi gedung dengan penyewa. Demikian pula, pada masa pensiun, fokusnya bergeser halus dari pertumbuhan ke penghasilan — uang sewa. Pada kasus kita, kita dengan hati-hati memilih beberapa manajer properti untuk menjaga gedung itu dan mengutip uang sewa.

Tetapi berbeda dari gedung apartemen, para manajer kita mampu meninjau kondisi keuangan para penyewa di tiap kuartalnya untuk memastikan uang sewa mereka tetap dibayar tanpa kendala. Dan bila si manajer khawatir dengan situasi seorang penyewa, dia bisa langsung mencabut dan menggantinya dengan penyewa yang lebih disukai. Pengosongan paksa berlaku cepat dan sengaja.

— Bryson Milley, CFP, CIM, Vancouver, British Columbia, Kanada, anggota selama 19 tahun

Penjadwalan daring

Kami sudah mulai memakai alat pengatur jadwal daring (ScheduleOnce salah satu opsinya) untuk membantu mengatur jadwal pertemuan dengan nasabah.

Alat ini berhasil mengefisienkan waktu kerja asisten saya: Pertama dia mencoba menelepon langsung, tetapi jika tidak dijawab, dia bisa mengirimkan tautan untuk mengatur jadwalnya. Ini membuat nasabah bisa mengatur janji temu saat mereka sudah punya waktu.

Ternyata banyak nasabah yang mau ikut sistem ini dan makin efisien pula jam kerja staf untuk mengatur janji temu. Sebagian besar nasabah kami menyukainya.

— Michelle L. Bender, CFP, Germantown, Maryland, anggota selama 9 tahun

Pemasaran yang lebih baik

Saya memanfaatkan relasi saya dengan berbagai agensi pemasaran dan perusahaan asuransi untuk membantu di bidang-bidang seperti keahlian, materi, dan belanja pemasaran. Banyak perusahaan afiliasi menawarkan nilai yang luar biasa jika Anda mau berkomitmen untuk berbisnis dengan mereka.

Bantuannya dapat berupa materi pemasaran gratis, produksi video dan konten, diskon biaya pengiriman pos, materi seminar edukatif, diskon teknologi, dll.

Ini cara efektif untuk memaksimalkan nilai dari relasi yang sudah terjalin dan menggeser beban waktu dan belanja ke pundak pihak ketiga yang memahami seluk-beluk industri kita.

— Jean M. Mathieu, CLU, Manchester, New Hampshire, anggota selama 12 tahun

Penyelamat saat tak mampu

Setiap kali nasabah ingin berhenti membayar premi asuransi mereka, saya mengajak mereka untuk duduk dan menuliskan semua pengeluaran, termasuk preminya.

Lalu saya bertanya: “Jika Anda kehilangan kemampuan untuk mencari nafkah akibat penyakit atau cacat, yang mana dari semua pengeluaran ini yang bisa diubah menjadi sumber penghasilan?”

Saya diam sejenak lalu lanjut berkata, “Karena jika itu terjadi, pengeluaran tidak akan berhenti, dan polis asuransi yang hendak kita hentikan pembayaran preminya ini mungkin satu-satunya penyelamat kita.”

— Ysabel Victoria Obediencia Benitez, Makati, Filipina, anggota selama 6 tahun