Terry C. Johnson bicara blak-blakan saat menggambarkan dinas singkatnya sebagai agen asuransi terikat pada 1991, pengalaman pertama-nya di industri ini. “Pendek kata, saya bukan agen sukses. Hanya bertahan enam bulan,” kenangnya. “Saya hampir mati kelaparan.”

Setelah pindah jalur ke karier biasa di sektor penjualan lain, Johnson ditarik balik ke asuransi 10 tahun kemudian oleh seorang teman yang sedang mencari tenaga tambahan untuk praktik asuransi jiwanya. “Hati saya masih di industri asuransi dan saya memutuskan untuk kembali. Saya terima, walau harus mulai dengan pendapatan 50% lebih rendah,” kata Johnson, anggota MDRT selama delapan tahun dari Windsor, New South Wales, Australia.

Namun, dengan istri dan empat orang anak yang harus dinafkahi, di percobaan kedua kali ini Johnson lebih siap mental. “Saya sudah punya pengalaman hidup. Saya lebih percaya diri dalam berbicara dengan nasabah.”

Saat 10 tahun kemudian ada peluang untuk membuka usaha sendiri, Johnson langsung merengkuhnya, dengan mendirikan Keyman Financial Services dan menghubungi sebagian besar nasabah, yang diboyong ke perusahaan barunya. “Bangga rasanya, upaya saya selama 10 tahun sebelumnya terbayar lunas,” katanya. “Saya memperlakukan mereka seperti nasabah sendiri,” dan ini membuat nasabah setia kepadanya.

Johnson berspesialisasi di bidang asuransi risiko dengan fokus pada asuransi jiwa. “Saya rasa peran praktisi spesialis asuransi risiko sangat penting, dan membuka lebar pintu kesempatan. Dari 23.000 orang penasihat di Australia, saya yakin hanya ada sekitar 500 orang saja yang berspesialisasi di asuransi jiwa.”

Tim Keyman terdiri dari Johnson dan empat orang anaknya, beserta dua asisten yang berkantor di Filipina. Merekrut asisten virtual adalah pendekatan tepat-biaya, karena tidak harus membayar manfaat karyawan.

“Asisten virtual juga baik untuk menjaga retensi staf internal karena mereka tidak harus melakukan tugas-tugas repetitif,” kata Johnson.

Bisnis Johnson hampir seluruhnya bersifat daring dan jarak jauh, dan hal ini memampukannya untuk melayani nasabah dari seluruh Australia. Sistem manajemen relasi pelanggan (CRM) yang solid akan mengotomasi banyak titik interaksi nasabah. Strategi ini membuat interaksinya dengan nasabah tetap terjaga, di mana pun nasabah berada.

“Kami menghabiskan puluhan ribu dolar untuk membangun sistem otomasi memfasilitasi proses kerja yang dapat diulang untuk semua nasabah.” Investasinya besar, tetapi memastikan semua titik interaksi penting dalam relasi nasabah (baik terkait klaim atau lainnya) beres – kunci dalam menerapkan pendekatan yang berpusat kepada nasabah.

“Salah satu hal terkeren dari proses otomasi ini adalah tak ada satu pun langkah yang terlewatkan, sampai tahap perampungan polis sekali pun,” kata Johnson. Pada akhir proses onboarding nasabah, misalnya, sistem secara otomatis mengirimkan pesanan ke salah satu pemasok Johnson, yang akan menyiapkan bingkisan dengan kartu ucapan khusus dan mengirimkannya ke nasabah baru.

Johnson berkata bahwa otomasi juga telah memastikan keselarasan dengan aturan/regulasi di Australia, yang telah banyak berubah dalam beberapa tahun terakhir. “Rasanya tenteram sekali bisa tidur tenang di malam hari karena tahu bahwa semua syarat kepatuhan telah kami penuhi,” katanya. “Selain itu, komisi kami juga dikurangi 50% selama dua tahun terakhir, yang berarti sekarang penasihat harus berinteraksi dengan nasabah secara lebih efektif dan efisien.”

Johnson berkata kunci kesuksesannya adalah memusatkan perhatian pada satu bidang minat, yang tidak harus sertamerta paling menjanjikan secara keuntungan. “Saya berspesialisasi di asuransi risiko karena passion saya di situ dan saya yakin bahwa orang seharusnya mengerjakan hal yang menjadi passion-nya. Dengan begitu, kita bisa fokus pada satu hal dan mengerjakannya dengan sangat baik.”

Terlepas dari ekonomi global yang melonjak liar naik dan turun, hati Johnson tetap teguh pada bisnisnya dan nasabah yang dilayaninya. “Ini masih bisnis terbaik di dunia, terlepas dari segala hiruk-pikuk dan kemuraman yang terjadi di sekitar kita,” katanya. “Jika Anda fokus pada nasabah, mendahulukan kepentingan mereka, dan tidak mengejar uang, uang akan datang sendiri. Tetapkan target untuk berapa banyak klaim yang dibayar, bukan berapa banyak penghasilan yang diterima, dan semua yang lain akan mengikuti.”

Ia jeda sejenak, kemudian mengisahkan cerita yang didengarnya dari sebuah acara MDRT. Ia merasa cerita ini pas untuk dijadikan pedoman. “Ceritanya tentang kawanan bison Wisconsin yang terjebak di depan badai yang mendekat. Daripada balik kanan dan lari, yang akan membuat mereka terperangkap lebih lama, kawanan ini memilih untuk menghadapi badai. “Karenanya, mereka bisa melalui badai jauh lebih cepat dan keluar menyongsong sinar matahari.

“Itulah yang hendak kami lakukan.”

Hasil otomatis

Johnson berkata bahwa otomasi telah membantu perusahaannya membereskan tugas-tugas “istimewa”, hal-hal yang memberikan pengalaman eksklusif kepada nasabah, seperti:

• Berterima kasih kepada pemberi referensi
• Menghubungi nasabah selama proses klaim untuk meyakinkan proses diurus dengan benar
• Menjaga kontak dengan basis nasabah, sebesar apa pun ukurannya

KONTAK: Terry Johnson terry@kfs.net.au