Saat ditanya tentang rahasia sukses, saya selalu memberikan satu jawaban: Sukses tercipta dari hal-hal dasar yang dikerjakan dengan standar tinggi secara konsisten. Namun, karena orang lupa hal-hal dasar itu, sukses sukar dicapai.

Yang terbaik dari yang terbaik, agen dengan kinerja tinggi, tahu apa yang perlu dikatakan, kapan mengatakannya, dan cara memaksimalkan efeknya. Mereka tahu kekuatan dari pilihan kata dan siap dengan dampaknya. Mereka tidak pernah kehilangan kata-kata di percakapan-percakapan penting atau mengatakan sesuatu yang akan mereka sesali.

Kekuatan dari kata-kata kita menentukan apakah nasabah akan mengikuti nasihat kita atau memilih tidak melakukan apa-apa. Namun, dalam percakapan dengan nasabah, memilih kata yang tepat di saat yang tepat itu sulit.

Ada tiga bahan penting yang diperlukan saat Anda berada dalam percakapan yang kompleks, bahan-bahan yang akan membuat Anda mampu mengatasi tentangan dan menjadi agen unggul.

Pertama, rasa penasaran. Setelah rasa penasaran ada empati. Setelah empati, yang kita cari adalah keberanian dengan dosis yang sehat. Itulah tiga bahan yang diperlukan dalam tiap percakapan yang kompleks. Kenapa kita butuh tiga bahan itu dan kenapa urutannya begitu?

Kita mulai dari rasa penasaran. Anda pasti pernah bertemu dengan orang yang punya sikap dasar "saya tahu". Makin yakin mereka akan diri mereka atau akan posisi mereka, makin tak yakin pula Anda merasa. Akan timbul gesekan antara Anda dan mereka. Di sini tampak ironinya: jika Anda hadir dengan penuh keyakinan, orang lain justru merasakan sebaliknya.

Jadi, apa yang harus dilakukan? Kita hadir dengan rasa penasaran. Mengapa? Karena rasa penasaran membantu Anda memahami konteks calon nasabah. Mengapa konteks itu penting? Anda punya banyak hal yang dapat disampaikan. Konten tentang produk dan layanan, konten tentang pasar, konten tentang investasi yang tepat untuk calon nasabah. Konten tanpa konteks hanyalah kebisingan, dan dunia sudah cukup bising. Kita harus selalu memulai percakapan dengan memahami konteks terlebih dahulu. Pemahaman akan konteks mengarahkan kita pada

inti penjualan: kita mendapatkan hak untuk memberikan rekomendasi. Apa maksudnya? Maksudnya, Anda tidak boleh mengajukan produk pada calon nasabah kecuali Anda telah mampu mengutarakan kata-kata berikut: "karena tadi Anda bilang...", "Karena Anda bilang A, maka saya merekomendasikan Anda untuk...". Artinya, Anda telah memperoleh hak untuk membuat rekomendasi yang didasarkan pada konteks.

Bahan berikutnya adalah empati. Pertama-tama, saya akan menjelaskan definisi empati: peduli pada apa yang orang pedulikan. Kita tes sebentar. Lihat kembali surel terkirim Anda. Pastikan Anda membacanya dari sudut pandang penerima. Anda menuliskan kepentingan Anda atau kepentingan mereka? Anda peduli pada diri Anda sendiri atau peduli pada mereka?

Dalam empati, kita mencari koneksi. Ada sebuah tombol di otak tiap orang yang kita ajak berkomunikasi. Tombol itu bernama "tunjukkan-bahwa-Anda-tahu-saya". Saat Anda menekan tombol itu, Anda dan mereka akan bersatu menghadapi masalah, bukan malah membuat gesekan. Tombol itu adalah kunci untuk mendapatkan rasa percaya. Anda pasti menyediakan diri untuk membantu beberapa teman atau kolega. Saat mereka meminta bantuan, Anda akan bilang, "Oke. Tak masalah." Sebaliknya, Anda tidak menyediakan diri untuk membantu teman atau kolega lain. "Apa? Sekarang? Mengapa harus saya?" Anda punya banyak pertanyaan kenapa Anda harus membantu mereka. Apa beda dari dua kelompok teman itu? Perbedaannya terletak pada rasa percaya Anda. Bagaimana mereka berhasil mendapatkan rasa percaya Anda? Dengan rasa penasaran untuk memahami konteks Anda, mengetahui kondisi Anda, dan punya rasa empati terhadap Anda, serta melihat dunia melalui sudut pandang Anda.

Bahan ketiga adalah keberanian. Yang saya maksud adalah keberanian untuk meminta. Tak meminta berarti tak dapat apa-apa, atau tak tahu apa-apa. Kesuksesan berkorelasi langsung dengan jumlah permintaan berkualitas yang Anda ajukan. Kemampuan untuk meminta informasi yang Anda cari, bisnis yang Anda kejar, keterangan yang Anda butuhkan untuk membantu Anda mencapai apa yang ingin Anda capai. Mengapa? Karena permintaan akan memicu tindakan. Dan tindakan akan memberikan hasil.

Namun, di sinilah masalahnya. Jika Anda hanya meminta apa yang Anda inginkan, Anda memaksakan keinginan. Anda tidak sopan. Anda menjengkelkan. Anda egois. Karenanya, Anda perlu mulai dari rasa penasaran, lalu memberikan empati, baru kemudian berani meminta.

Lihatlah perubahan yang terjadi. Dengan langkah-langkah itu, Anda jadi orang yang dapat menolong, jadi tempat konsultasi, dan berada di pihak yang sama dengan mereka. Anda dan mereka akan bersatu menghadapi masalah, bukan mencipta gesekan antara Anda vs mereka.

Ada pelajaran lain yang dapat dipetik dari sini. Siapa yang mengendalikan percakapan? Orang yang mengajukan pertanyaan. Saya tahu yang Anda hadapi. Nasabah Anda selalu bertanya kepada Anda. Dan saat mereka bertanya, Anda berpikir, Oh, saya tahu jawabannya. Namun, orang yang mengendalikan percakapan adalah orang yang mengajukan pertanyaan — pertanyaan yang dipenuhi rasa penasaran, pertanyaan empatik, pertanyaan berani. Itulah yang membedakan yang terbaik dari yang lainnya dan itulah kenapa pertanyaan itu penting.

Ada proses lima-langkah yang tak lekang oleh waktu: Ajukan pertanyaan. Pertanyaan menciptakan percakapan. Percakapan menciptakan hubungan. Dalam sebuah hubungan, akan muncul kesempatan. Dan kesempatan bisa menjadi penjualan.

Anda perlu mengajukan lebih banyak pertanyaan kepada orang macam apa? Topik percakapan apa yang perlu Anda dalami? Adakah hubungan yang belum kita gali manfaatnya? Itulah kerja seorang ahli. Itulah kerja di balik pekerjaan yang menghasilkan lebih banyak, yang membuat Anda melampaui ekspektasi.

Cara Anda mendekati percakapan juga penting. Saat Anda kecil, pernahkah Anda bercita-cita ingin jadi seorang agen atau tenaga penjualan? Berikut adalah gambaran stereotipikal tenaga penjualan: suka memaksa, egois, licin, bermulut manis, mobil bekas. Jika ada orang yang menggambarkan Anda dengan kata-kata itu, bagaimana perasaan Anda? Rasanya pasti tidak enak.

Karenanya, saya meminta Anda untuk membongkar stereotip itu dan memunculkan kata-kata baru untuk menggambarkan seorang tenaga penjualan yang profesional. Apa saja kata sifat yang muncul? Berpikirlah dengan kata sifat yang baru itu. Jika ada orang yang menggambarkan Anda dengan kata-kata itu, bagaimana perasaan Anda? Rasanya pasti berbeda. Sebagai contoh, saya akan mengubah satu kata. "Stereotipikal" menjadi "profesional" Mengubah satu kata bisa mengubah segalanya.

Pelajaran apa yang dapat dipetik dari situ? Dalam setiap percakapan penting, orang akan selalu memperhatikan kata-kata Anda. Kata-kata yang berbeda menghasilkan kesan yang berbeda. Dan kesan yang mereka dapat berdampak pada hasil yang ingin Anda raih. Jika Anda telah siap mengubah kata-kata, Anda akan dapat mengubah dunia. Satu hal lagi: Berhentilah menghitung jumlah percakapan. Sebagai gantinya, maksimalkan efek percakapan. Berpikirlah tentang lebih banyak pertanyaan yang bisa diajukan untuk mengontrol lebih banyak percakapan — pertanyaan yang dipenuhi rasa penasaran, pertanyaan empatik, dan pertanyaan berani.

Ambillah pelajaran dari sesi hari ini, praktikkan, dan ubah dunia Anda.

Phil M. Jones terjun ke dunia usaha saat masih berusia 14 tahun. Berawal dari usaha cuci mobil yang dikerjakannya sendiri, saat berusia 15 tahun ia kemudian berhasil mempekerjakan teman-temannya dan mencetak penghasilan yang lebih tinggi dari para gurunya. Setelah beberapa tahun menjadi salah seorang leader penjualan muda paling diincar di Inggris, Jones memutuskan untuk mendedikasikan masa depannya untuk membantu orang lain meraih sukses. Sejak itu, ia telah membawakan lebih dari 2.500 presentasi di 57 negara di lima benua, melatih lebih dari 2 juta orang untuk membangun pengaruh, rasa percaya diri, dan kontrol yang lebih kuat ketika mengendalikan percakapan.