Seorang penasihat hanya punya sekian jam sehari, dan – terlepas dari semua kiat dan trik untuk memaksimalkan efektivitas waktu – itu berarti delegasi tugas wajib dilakukan. Analisis biaya atas waktu menjadi alasan penasihat mengalihkan tugas dan pekerjaan yang kurang menguntungkan, yang bisa juga berarti pengalihan nasabah-nasabah tertentu.

Tapi, banyak penasihat merasa sungkan melakukannya; lantas mencari solusi lain seperti menggeser nasabah ke penasihat lain siap menampung – misalnya yang sudah semi-pensiun atau yang baru mengawali karier — atau solusi-solusi teknologi.

Membuka peluang bagi nasabah — dan penasihat muda

Anthony G. Engrassia, ChFC, LUTCF, anggota 25 tahun MDRT dari Rocky Mount, North Carolina, AS, merasa kurang bersemangat atau tertantang dalam menangani sebagian nasabahnya. Ia pun menghitung nilai nominal tiap nasabah untuk kemudian mengalkulasi nilai waktunya. Menurut perkiraannya, pada 50% nasabah yang dikelolanya, imbal baliknya tidak sepadan dengan waktu yang dicurahkan sehingga dari segi profit tidak pas jika ia terus memberikan jumlah waktu yang sama.

Tidak adil bagi mereka, tidak adil pula bagi saya,” kata Engrassia. “Rasanya seperti tak bergairah, dan tentu saja kemampuan khas saya tidak keluar. Kami harus mengambil keputusan: Apakah kami memutus bisnisnya atau melimpahkannya ke seorang penasihat junior?”

Engrassia dan firmanya memilih opsi kedua. Mereka melimpahkan sebagian nasabah nonprioritas ke penasihat junior yang baru saja mengawali karier di bisnis ini. Engrassia lantas memperkenalkan nasabah kepada penasihat junior ini dan menjelaskan peran si penasihat di firma mereka. Ia mengaku bahwa perlu ditegaskan sedari awal bahwa penasihat junior inilah yang sekarang melayani mereka.

Bagian tersulitnya, nasabah-nasabah ini seringnya masih menghubungi Engrassia untuk bertanya. Agar transisinya lebih mudah, Engrassia menyampaikan jawabannya melalui si penasihat junior, yang kemudian meneruskannya kepada nasabah.

“Jika mesti saya yang menjawab, mereka baru mendapatkan informasinya sekitar dua hari lagi,” kata Engrassia. “Jika mereka menghubungi penasihat junior, jawabannya langsung di dapat saat itu juga. Kami sengaja membuat mereka tidak langsung mendapatkan informasinya kalau menghubungi saya.”

Nasabah tidak hanya mendapat respons yang lebih sigap dengan menghubungi penasihat junior, mereka juga lebih sering dihubungi. Engrassia berkata biasanya dia hanya bisa menghubungi nasabah nonprioritas sekali setahun, tetapi si penasihat junior bisa melakukannya setiap kuartal. Nasabah baru juga dapat langsung dioper ke penasihat junior untuk dipertimbangkan.

Nasabah jadi lebih diperhatikan dan penasihat junior pun merasakan manfaat bisnisnya. Engrassia bertemu dengan penasihat itu sekali sepekan untuk membahas relasi dengan nasabah mana yang perlu diperkuat atau dikembangkan dan prospek mana yang hendak diburu, dan kapan.

Dinamika ini agaknya berpangkal dari cara Engrassia sendiri mengawali karier di industri ini, yang membantunya lebih memahami peluang yang timbul kalau memulai dengan nasabah dengan nilai bisnis relatif rendah.

“Waktu terjun ke bisnis ini pada 1990, saya mulai cuma dengan $6.000,” kenang Engrassia. “Jas pertama saya dibeli di Goodwill — sekarang dipajang di dinding ruang konferensi saya. Saya tahu rasanya berada di posisi bawah. Dan para nasabah biasa inilah yang membuat saya bisa seperti sekarang.”

Engrassia mengategorikan nasabahnya ke level perunggu, perak, emas, dan platinum, dan sudah banyak mengalihkan nasabah-nasabah perunggu, atau bahkan perak, ke penasihat juniornya. (Baru-baru ini ia juga merekrut penasihat junior baru untuk kantor kedua.) Peralihan ini melegakan waktunya. Ia bisa menggandakan jumlah waktu yang dicurahkan untuk nasabah platinum dan emas.

“Pernah ada nasabah yang berkata, ‘Hampir mustahil saya bisa menjadwalkan janji temu dengan Anda tanpa memesan dua bulan sebelumnya,’” kata Engrassia. “Dia merasa seperti tidak mendapatkan perhatian yang sepantasnya diterima. Saya bilang, ‘Benar sekali. Itulah alasan kami melakukan cara ini. Dengan begitu, Anda bisa mendapatkan perhatian yang Anda butuh dan pantas terima.”

Bermitra dengan penasihat semi-pensiun

Anggota 11 tahun MDRT Adam Thomas Rex, CFP, AIF, dari Virginia Beach, Virginia, AS, berkata firmanya menggunakan platform CRM mereka untuk melacak berapa jam (rata-rata) yang diberikan untuk tiap nasabah. Mereka mengirim temuannya ke seorang konsultan, yang kemudian menjelaskan bahwa kalau ingin meraih target penghasilan, mereka harus memangkas daftar nasabah.

“Orang sudah familier dengan konsep 80% pendapatan berasal dari 20% nasabah,” kata Rex. “Ada juga hukum 5:50, yang berbunyi bahwa 50% nasabah terbawah hanya berkontribusi pada 5% pendapatan. Saat menyadarinya, kami merasa, Astaga, ini merepotkan dan tidak efektif secara pendapatan.”

Rex awalnya berpikir teknologi lebih mampu mengatasi masalah firmanya ini, tapi sembari menunggu solusi robotik yang sempurna, mereka memutuskan untuk memilih solusi manusiawi. Ia dan saudara laki-lakinya, anggota 19 tahun MDRT Bryan Rex, CFP, ChFC — bisnis mereka bisnis keluarga — awalnya berpikir untuk melibatkan ayah mereka yang sudah semi-pensiun, tetapi masih seorang CFP dan pihak yang memelopori firma mereka. Namun, mereka sadar sang ayah bukan solusi ideal karena perannya yang sudah terfokus kuat pada bisnis mereka sendiri.

“Begitu kami tahu apa yang mau dituju, jawabannya adalah sesi konsultasi perencanaan keuangan,” kata Rex. “Istilahnya, formatnya harus bayar sekian untuk sekian jam. Nasabah akan membayar sejumlah X untuk sesi konsultasi selama X, dan jenis layanannya adalah perencanaan keuangan.”

Awalnya, Rex dan kakaknya berencana melibatkan penasihat yang lebih muda, tetapi akhirnya balik kanan dan beralih ke penasihat profesional semi-pensiun, sudah memiliki karier yang sukses, dan sedang berupaya untuk bisa kerja lebih santai. Kakak beradik ini lantas menghubungi seorang CFP di grup studi mereka dan bertanya apakah dia tertarik untuk menjadi pembimbing perencanaan keuangan – dan ternyata tertarik. CFP tersebut punya perjanjian representasi bersama (joint rep code) dengan firma Rex melalui broker-dealer perusahaannya.

Rex dan kakaknya mendapati bahwa pada kelompok nasabah prioritas — biasanya pengusaha dengan nilai aset yang dapat diinvestasikan sebesar $5 juta — sebagian dari mereka tertarik untuk menyewa jasa firmanya untuk membantu anak mereka perihal keuangan dasar seperti program 401(k), IRA, asuransi cacat, asuransi jiwa, dan seterusnya.

Nasabah-nasabah inilah yang disalurkan ke CFP tadi, yang Rex sebut sebagai pembimbing (coach) keuangan mereka. Nasabah mendapatkan empat sesi pertemuan per tahun dengannya, yang dimulai dengan pengumpulan data, lalu masuk ke penyediaan informasi dan coaching. Setelah tahun berakhir, nasabah dapat lanjut bekerja sama dengan coach dan meneken kontrak perencanaan keuangan baru untuk tahun berikutnya.

“Baru dua tahun kami jalankan, jadi kami belum punya banyak data, tapi referensi nasabah baru yang kami dapat untuk solusi ini melampaui dugaan kami,” kata Rex.

Salah satu kisah sukses terbaik untuk program baru mereka ini adalah tentang seorang nasabah prioritas yang mereferensikan putrinya. Rex berkata si ibu menghubungi firmanya untuk mengungkapkan rasa senangnya melihat betapa program coaching tersebut telah mengubah kemampuan perencanaan keuangan putrinya. Nasabah berkata, untuk pertama kalinya dalam hidup putrinya itu, dia bisa membayar tagihan, menabung, tidak meminta uang dari orang tua, dan punya rencana pensiun.

“Saya rasa masalah ini berkaitan erat dengan kurangnya tuntutan tanggung jawab,” kata Rex. “Beda cerita kalau ada seorang CFP yang akan menghubungi Anda tiap tiga bulan. Coach akan bilang, ‘Masih ingat ‘kan kamu bilang mau buka program Roth? Sudah dilakukan belum?’”

Rex menekankan bahwa baik firmanya maupun coach tersebut tidak mengelola aset apa pun di program itu, dan nasabah pun tidak berinvestasi dengan mereka. Hal ini membuat coach bisa lebih objektif dalam memberikan bimbingan.

“Karena Ayah sudah hampir pensiun, kami sadar betapa sempit waktu yang bisa kami curahkan untuk para nasabah prioritas,” kata Rex, sembari menjelaskan bahwa firma mereka membagi nasabah ke kategori 1A, A, B, dan C. “Tentu kami ingin punya waktu lebih lega untuk para nasabah 1A dan A. Tahun ini kami menargetkan untuk mencurahkan waktu 10% lebih banyak bagi mereka. Sekilas, tampaknya kami bisa mewujudkan tujuan itu untuk 2021.”

Bantuan digital

Firma jasa keuangan yang mengategorikan nasabahnya ke dalam beberapa jenjang dapat memilih untuk memecahkan masalah keterbatasan waktu dengan mengalihkan pekerjaan untuk segmen nasabah nonprioritas. Tapi sebagian penasihat, seperti anggota 7 tahun MDRT Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com, dari Ingersoll, Ontario, Kanada, tidak melakukan segmentasi nasabah — dan karenanya lebih memilih untuk memangkas pekerjaan yang memakan waktu untuk semua nasabah.

“Kami selalu berpijak pada adagium: jika ada masalah, jadikan proses,” kata Kestle. “Kami menyusun proses untuk penggalian data, untuk mengetahui posisi finansial seseorang.”

Proses ini telah membantu firmanya dalam pemanfaatan waktu, tapi mereka mendapati ada satu langkah yang bisa dikelola dengan lebih baik. Kestle mengaku firmanya tidak ragu untuk berinvestasi di usaha sendiri jika ada potensi imbal balik yang menjanjikan, dan salah satu investasi tersebut adalah merekrut mahasiswa yang sedang libur musim panas. Mereka merekrut seorang mahasiswa jurusan matematika, yang lantas menyusun sebuah proses spreadsheet untuk firma mereka berdasarkan proses atau kerangka kerja pengambilan keputusan yang telah ditentukan. Alat ini sukses besar sampai-sampai penasihat dan firma lain berminat untuk menggunakannya. Hal ini menjadi alasan kuat bagi mereka untuk mengubah spreadsheet tadi menjadi perangkat lunak.

“Antarmukanya, tempat informasi dikumpulkan dan diinput, disusun seperti sebuah spreadsheet rapi yang akan melakukan kalkulasi proyeksi sekaligus menyusunkan laporan untuk kami,” kata Kestle. Kalau dahulu firma mereka butuh empat atau lima hari untuk menyusun proyeksi dekumulasi masa pensiun, sekarang cuma perlu satu jam.

Kestle berkata bahwa proses ini telah memampukannya untuk meraih level produksi yang sama tapi dengan waktu setengah dari biasanya. Separuh waktu yang tersisa kini ia gunakan untuk mengembangkan perangkat lunak itu lebih lanjut. “Bisa menjaga produktivitas dengan separuh waktu saja telah membuka mata saya,” ujarnya. “Karena kalau saya mencurahkan 100% waktu kerja untuk bisnis, tentu produksi saya akan dua kali lebih besar.”

Kendati Kestle tidak melimpahkan nasabah ke anggota tim yang lain atau ke seorang coach eksternal, semangat yang mendasari upaya melonggarkan waktu dan memacu produksinya tetap sama: Tinjau kembali nilai waktu Anda dan delegasikan tugas sebagaimana perlu.

KONTAK

Anthony Engrassia tony@wmsnc.com

Jonathan Kestle ejonathan@ianmoyer.com

Adam Rex arex@cfspro.com