Saat merantau dari negeri tirai bambu ke Kanada 17 tahun silam, Renyu Xu perlu tiga jam komunikasi telepon dan tatap muka — selama dua hari — untuk mendapat asuransi perjalanan sembari menunggu kartu asuransi kesehatan penduduk tetapnya turun.

Sekarang, untuk membantu nasabah baru yang mengalami situasi serupa, anggota sembilan tahun MDRT dari LaSalle, Quebec, Kanada, ini menggunakan sistem kecerdasan buatan (AI). Hanya perlu 20 menit untuk menyelesaikan urusan yang sama. Dua tahun terakhir, ia sudah membantu 3.000 orang mendapatkan asuransi perjalanan dan 20%-nya menjadi nasabah untuk produk lainnya.

“Mengedukasi nasabah secara langsung bisa makan waktu,” kata Xu. “AI adalah alat tepat untuk berbagi kisah nyata agar orang paham tentang proses lengkapnya dan risikonya dalam hidup mereka. Nasabah yang datang bisa langsung merealisasikan rencana tanpa perlu banyak menjelaskan kepentingannya.”

Persiapannya

Tahun 2018, Xu — yang membantu segmen pengusaha dan kalangan profesional mendapatkan asuransi jiwa, asuransi kesehatan, asuransi kumpulan, produk pensiun, dan investasi — ingin memperluas praktiknya demi menjaring nasabah muda sekaligus mengefektifkan sumber daya. Ia mengontak departemen AI di Universitas Montreal dan mempekerjakan seorang mahasiswa untuk membantu otomatisasi basis data dalam penerbitan proposal asuransi perjalanan. (Produk lebih kompleks seperti asuransi jiwa, yang perlu lebih banyak informasi pribadi sebagai syarat, jauh lebih sulit disusun dengan data.)

Dengan basis nasabah existing yang dimiliki Xu sebagai data awal pengembangan modelnya, sistem yang diintegrasikan dengan WeChat ini terbentuk dalam enam bulan. Pengguna tinggal menyediakan informasi dasar (usia, jenis kelamin) saat mengakses program ini lewat ponsel. Setelah itu, sistem memunculkan proposal asuransi dari banyak perusahaan. Pengguna akan menerima kode untuk membeli asuransi lewat situs web Xu.

Manfaatnya

Orang muda cenderung lebih melek teknologi. Artinya, layanan ini membantu Xu memperluas tipe nasabah pengguna jasanya. Selain itu, pengelolaannya hanya perlu satu orang staf pendukung. Hasilnya? 600 nasabah baru dalam dua tahun. (Mereka umumnya membeli asuransi perjalanan untuk tiga bulan, lalu menjadi penduduk tetap.) Di periode minim tatap muka, AI menyuguhkan opsi alternatif (konsepnya seperti Zoom tapi lebih singkat karena tidak perlu penjadwalan dan penjelasan lewat pertemuan virtual). Nasabah pun bisa mendapat informasi dari gawainya.

Karena prospek menginput alamat surel saat meminta proposal penawaran, Xu dan timnya bisa mem-follow up prospek yang belum menyelesaikan prosedur pembelian lewat situs web (rasionya 60% dari penerima proposal).

Tantangannya

Karena belakangan pendapatan tahunan dari komponen asuransi perjalanan saja tidak begitu besar ($60.000 dari total lebih dari $1 juta) — Xu melihat, sejak pandemi, frekuensi perjalanan orang jauh berkurang — mustahil ia bisa membayar karyawan AI profesional purnawaktu yang gajinya bisa $200.000 setahun. Alhasil, Xu mempekerjakan mahasiswa yang mengikuti program AI sebagai jalan tengah untuk mendapatkan tenaga kerja terampil tapi terjangkau.

Tiada gading yang tak retak. Teknologi juga punya keterbatasan. 80% nasabah Xu adalah warga Tiongkok yang tinggal di Kanada, dan sebagian besar bisa berbahasa Inggris. Meski sistem AI-nya dirancang dalam bahasa Inggris dan Tiongkok, sistem terotomasi ini kadang sulit mengenali pelafalan. Misalnya, kata “female” (perempuan) dikenali sistem sebagai “male” (laki-laki). Proposal penawaran yang terbit pun tidak akurat.

Selain itu, sistem ini tidak dirancang untuk bahasa Prancis (banyak penuturnya di Montreal), meski Xu punya staf berbahasa Prancis.

Ke depannya

Xu ingin meningkatkan upaya pemasaran agar inisiatifnya di media sosial juga menonjol. Ia ingin menambahkan produk yang lebih besar ke lingkup layanan AI-nya seiring biaya yang menurun dan kapabilitas teknis yang meningkat, terutama bagi usaha kecil dan menengah.

“Saya sangat tertarik dengan hal baru dan ingin berinovasi dalam mengintegrasikan internet ke bidang keuangan,” katanya. “Kita harus coba cara baru untuk generasi yang berbeda.”

Kontak: Renyu Xu carolexu@gmail.com