Komunikasi virtual punya banyak manfaat. Nasabah bisa fleksibel menonton atau membaca materi yang Anda kirim; dokumen pun bisa ditandatangani secara elektronik.

Tapi ada satu masalah: Bagaimana kalau ternyata itu semua tidak dilakukan? Atau, bagaimana kalau terjadi masalah dan mereka tidak tahu solusinya?

Pada diskusi virtual rapat komite baru-baru ini, tiga anggota MDRT menyuguhkan kiat untuk memastikan nasabah memproses, memahami, dan menuntaskan bagian mereka sesuai harapan.

“Saat membuat video bertema rencana keuangan, Anda yakin nasabah bersemangat menyaksikan. Salah satu kesalahan kami adalah tidak mengirim pengingat ke nasabah tentang konten yang kami bagikan. Sekarang, kami kirim pengingat seminggu setelah konten kami bagikan.

“Sistem ini sudah mulai berjalan efektif. Saya harus menerima bahwa nasabah punya kehidupannya sendiri. Hal yang prioritas bagi saya mungkin bukan prioritas bagi mereka. Jangan sampai terkesan memaksa. Kadang, nasabah mengirim pertanyaan yang sebetulnya sudah saya tanggapi. Saya arahkan lagi mereka ke tanggapan video yang ‘lupa’ mereka tonton beberapa bulan lalu. Saya sertakan animasi dalam videonya agar penjelasannya serupa dengan alur pikiran saya. Saya jadi bisa menerangkan dengan lebih baik ketimbang sekadar berbicara atau menulis secara live.”

—Meagan S. Balaneski, CFP, RFP, anggota sembilan tahun MDRT dari Vermilion, Alberta, Kanada

“Formulir pengajuan kami kerjakan langsung di depan nasabah. Mereka bisa melihat, bertanya, dan menandatanganinya selagi pertemuan berlangsung. Kalau ditandatangani saat pertemuan, akan lebih efisien. Saya tak perlu lagi mengejar tanda tangan setelahnya. Selain itu, mereka bisa bertanya selagi kami mengisi pengajuannya dan mengoreksi kesalahan, bila ada, saat itu juga.”

—Sofia Dumansky, MBA, LUTCF, anggota sembilan tahun MDRT dari Windsor, Connecticut, AS

“Saat bertemu tatap muka, kita bisa menjelaskan. Tapi sekarang, dengan adanya DocuSign, orang kadang sembarang mengeklik tanpa membaca detailnya atau mendengarkan penjelasannya. Kami sekarang mengirim polis lewat pos, tidak lagi secara langsung. Saya mengirim surel yang berisi ‘Polis sudah diposkan, Anda akan menerimanya pekan depan. Berikut ini resinya, silakan ditandatangani secara elektronik.’ Ada kasus, nasabah langsung meneken DocuSign sebelum polis diterima. Nasabah tidak memperhatikan isi surel yang memintanya untuk membubuhkan tanda tangan setelah menerima polis. Pada kasus seperti itu, saya menghubungi nasabah dan memastikan kami mereviu polisnya segera setelah diterima. Sekarang, saya tunda pengiriman DocuSign hingga 10 hari setelah pengiriman polis. Saya kirim pesan yang berbunyi, ‘Polis seharusnya sudah Anda terima sekarang.’ Seringnya, bila dokumen memuat banyak sekali informasi, saya menyoroti informasi-informasi terpenting dan meminta mereka membubuhkan paraf di sebelahnya. Memang tidak wajib, memang ini langkah tambahan. Tapi begitulah cara saya memastikan tak ada hal penting yang terlewatkan.”

—Sally Hoffman, anggota 11 tahun MDRT dari Trappe, Pennsylvania, AS

Kontak

Meagan Balaneski mb@meaganbalaneski.com

Sofia Dumansky sdumansky@tdgfin.com

Sally Hoffman sally.hoffman@bankerslife.com