Kata & tuahnya
Kata & tuahnya

Jul 01 2022

Kata & tuahnya

Jennifer P. Mann, MBA, CFP, berbagi cara menggunakan bahasa yang membangun kedekatan dan perhatian.

Oleh Jennifer P. Mann, MBA, CFP

Topik bahasan

Beda halus dalam cara kita berbicara kepada nasabah bisa mengisyaratkan keberpihakan kita pada mereka.

Awal-awal saya terjun ke bisnis ini, saya pernah salah bertanya kepada nasabah di janji temu pertama kami. Saya bertanya, “Berapa usia orang tua Anda?”Ia lalu jengkel dan menyentak, “Orang tua saya sudah meninggal!” Jelas, dia tersinggung. Dari sana, saya belajar untuk bertanya, “Apakah orang tua Anda masih ada?”

Kita perlu menunjukkan bahwa kita peka. Jika peka dalam bertanya, kita bisa menyingkap masalah, menunjukkan kepedulian, dan menjalin keakraban dengan nasabah. Pertanyaan yang tampak sederhana seperti, “Apakah Anda punya anak?” bisa membuat tidak nyaman nasabah yang tak kunjung dikaruniai buah hati atau baru mengalami keguguran. Pertanyaan itu juga bisa membuat kesal nasabah yang memilih tidak punya anak dan sudah lelah menjelaskan alasannya kepada orang lain. Bukan berarti kita tidak boleh bertanya. Kita hanya perlu lebih memperhatikan nada dan bahasa kita, dan menanggapi dengan pengertian, bukan penghakiman.

Selain itu, ingat, jangan pakai bahasa yang bias. Alih-alih bertanya, “Siapa nama suami atau istri Anda?”, tanyakan, “Siapa nama pasangan Anda?” Banyak nasabah saya menjalani hubungan sesama jenis. Mereka menghargai sikap saya yang tidak lekas berasumsi mereka menikah dengan pasangan yang berbeda gender.

Saya sering memakai frasa “kebanyakan orang” saat berbicara dengan nasabah. Orang ingin tahu kondisi kalangan sebayanya. Kadang orang sulit mengambil keputusan karena disodori terlalu banyak opsi. Karena itu, frasa ini efektif dalam membantu menyempitkan pilihan. Lalu, saya biasanya berkata, “Kebanyakan orang memilih X, Y, Z, tapi kita bisa sesuaikan untuk Anda.”

Apa pendapat mereka tentang Anda?

Terima masukan dari nasabah. Mungkin Anda akan lebih banyak mendengar kelebihan daripada kekurangan karena kebanyakan orang sungkan menunjukkan kekurangan Anda. Saya selalu berimprovisasi saat menyajikan presentasi. Dari sana saya mulai memperhatikan ada empat jenis komentar yang sering dilontarkan nasabah.

Buat mereka merasa spesial — Salah satu komentarnya adalah bahwa passion saya di profesi ini kentara. Dalam sehari, kadang ada 15 sesi dengan topik obrolan serupa. Namun, saya ingin semua merasa seperti nasabah saya yang pertama dan satu-satunya. Saya merasa perlu menambahkan karakter dan humor ke dalam perbincangan terkait asuransi agar nasabah tetap tertarik.

Jangan sok tahu — Komentar lainnya adalah, “Saya ahli di bidang ini.” Ada banyak hal yang tidak saya ketahui dan saya ingin terus belajar. Jadi, saya justru senang saat nasabah bertanya dan saya tidak tahu jawabannya. Artinya, saya akan belajar hal baru. Saya tak pernah pura-pura tahu. Justru, saya akan berkata, “Pertanyaan bagus. Saya belum pernah mendapat pertanyaan itu. Saya rasa jawabannya X, tapi saya akan carikan jawaban yang paling sesuai dengan situasi Anda. Nanti saya hubungi lagi.” Alih-alih merasa kecewa karena saya tidak tahu jawabannya, mereka justru senang karena saya mau bekerja ekstra bagi mereka.

Saya anggap Anda adalah kertas kosong.

Pahami cerita nasabah — Nasabah merasa saya peduli pada mereka. Itu komentar ketiga yang saya dengar. Yang satu ini tidak bisa dibuat-buat. Ada kolega yang meriset prospeknya sebelum pertemuan pertama. Cara itu bisa dipakai, tapi berisiko menimbulkan bias terhadap nasabah sebelum penasihat menemuinya. Dengan cara itu, saya lihat obrolannya jadi terkesan dipaksakan dan kadang jadi membuat tidak nyaman. Ajukan pertanyaan yang tulen. Orang suka bicara tentang dirinya, dan Anda juga perlu berbagi tentang diri sendiri. Tapi, pastikan pembicaraannya lebih banyak tentang mereka daripada diri Anda.

Uraikan dengan jelas dan menyeluruh — Komentar keempat nasabah adalah saya menjelaskan dengan cara yang bisa mereka pahami. Di awal pertemuan, saya selalu berkata, “Saya anggap Anda adalah kertas kosong. Jadi, saya akan jelaskan dasarnya dulu. Jika ada hal yang sudah diketahui, jangan ragu menyampaikannya. Kita akan geser ke poin berikutnya.” Dengan pernyataan ini, mereka jadi tidak terbebani karena tidak harus berlagak paham tentang hal yang saya bicarakan. Mereka cukup duduk dan belajar.

Siapkan juga beberapa metode penjelasan. Dari pengalaman, orang paling mudah mengerti jika saya menggunakan cerita untuk mengilustrasikan konsep. Namun, tidak semua orang cocok dengan cara itu; jadi. siapkan metode penjelasan lainnya. Ini adalah kebiasaan utama yang akan membuat orang menginginkan Anda sebagai penasihat keuangannya.

Jennifer Mann adalah anggota 18 tahun MDRT dari Chicago, Illinois, AS. Hubungi Mann di jmann@lenoxadvisors.com.

Tonton presentasi Mann dari MDRT EDGE 2021 di mdrt.org.