Seberapa penting situs web Anda di mata prospek? Cukup penting.

Menurut HubSpot, 65% konsumen menyatakan pengalaman mereka mengakses situs web adalah faktor “sangat penting” dalam merekomendasikan brand. Selain itu, 75% responden mengharapkan teknologi baru untuk menciptakan pengalaman tak terlupakan dan lebih baik.

Jika tak ingin situs web Anda membuat prospek kabur sebelum Anda berkesempatan bicara dengan mereka, bagaimana cara menghadirkan pengalaman pelanggan digital yang berkesan? Ada lima hal yang perlu diperhatikan:

1) Jawab kebutuhan prospek. Rasanya menggoda untuk memilih teknologi baru yang tampak luar biasa tapi tidak berdampak pada prospek atau pengalaman nasabah. Bahkan, yang lebih parah, sejumlah teknologi tambahan baru bisa membuat pengalaman digital jadi lebih buruk atau lebih rumit.

Saat mempertimbangkan untuk menambah teknologi baru, pastikan dahulu apakah teknologi ini memenuhi kebutuhan tertentu atau meningkatkan pengalaman yang ada. Jika kebutuhan-kebutuhan itu tidak terpenuhi, sebaiknya jangan dulu diterapkan.

2) Buat evaluasi terukur. Meski mungkin tampak berat, penting untuk memastikan bahwa pengukuran dan indikator kinerja kunci sudah ditetapkan guna mengevaluasi efektivitas teknologi yang dipakai untuk audiens Anda.

Beberapa contoh pengukurannya, antara lain, seberapa cepat pengunjung bisa menyelesaikan sebuah proses di situs web, seberapa mudah informasi diakses (berapa banyak halaman yang harus dibuka menuju konten) dan seberapa sering informasi itu diakses, atau bahkan pilihan yang tersedia untuk kontak tambahan (kotak obrolan, formulir, surel, atau telepon). Sediakan waktu untuk menentukan pengukuran yang paling cocok untuk bisnis Anda.

3) Ubah secara bertahap. Saat menambahkan teknologi baru, lakukan satu perubahan sekali waktu. Hal ini penting dan ada beberapa alasannya. Perubahan yang terlalu drastis bisa memengaruhi kelancaran integrasi teknologi itu ke platform yang ada dan mengganggu fungsi teknologi saat ini.

Menerapkan beberapa perubahan sekaligus juga menyulitkan kita saat harus menentukan perubahan mana yang membawa peningkatan atau justru gesekan pada pengalaman digitalnya. Perubahan seperti itu juga membuat konsumen kewalahan karena pengalaman barunya. Bahkan, peningkatan pengalaman digital bisa saja ditolak pengunjung kalau terlalu banyak hal yang berubah sekaligus. Bersabarlah, dan lakukan perubahan lebih kecil dan sederhana secara bertahap.

4) Pahami dampak jangka panjangnya. Perubahan teknologi bisa membawa dampak jangka panjang. Dampaknya bukan hanya dalam hal pengalaman digital, melainkan juga dalam langkah Anda menyesuaikan diri dengan perubahan digital masa depan dan teknologi baru yang muncul. Saat mereviu teknologi baru, coba cek: Tersediakah pilihan untuk memodifikasi atau mengubah teknologi itu sehingga investasi bisa bertumbuh dan menyesuaikan perubahan di perusahaan, ekonomi, atau nasabah?

Selain itu, apakah organisasi penyedia teknologi tadi akan bertahan dalam satu, dua, atau lima tahun? Bisakah orang lain, seperti vendor pihak ketiga atau staf, mendukung teknologi itu jika terjadi hal tak diharapkan? Memahami efek riak memilih teknologi baru itu amat penting.

5) Jika ragu-ragu, bertanyalah kepada nasabah. Tak ada ruginya bertanya. Jika muncul keraguan, bertanyalah. Tidak yakin apa yang dibutuhkan prospek? Adakan polling atau buat kelompok diskusi nasabah dan cari tahu bagaimana mereka memanfaatkan teknologi saat ini dan peningkatan apa yang bisa dibuat. Penasaran apakah teknologi baru ini mudah diterapkan dan tidak akan menimbulkan masalah? Minta referensi dan ajukan pertanyaan mendalam soal pengalaman mereka, proses implementasinya, dan dampak dari teknologi itu sendiri.

Inisiatif ini juga berlaku untuk staf. Tanyakanlah seperti apa pengaruh teknologi itu terhadap alur kerja mereka. Mengajak diskusi seluruh pihak yang terdampak akan bermanfaat. Untuk menghindari biaya dan kerepotan yang tak perlu, sediakan waktu untuk mengumpulkan informasi. Berbekal informasi tambahan itu, Anda lebih mampu memutuskan teknologi apa yang dipilih dan seberapa efektif fungsinya.

Makin ke sini, pengalaman digital makin penting. Menambah teknologi baru dapat meningkatkan pengalaman — atau justru membuat pengunjung situs web frustrasi. Dengan berfokus pada hal-hal wajib tadi, Anda bisa memilih teknologi tepat di saat yang tepat, memudahkan prospek dan nasabah untuk menghubungi Anda, serta memahami lebih baik siapa Anda sebagai penasihat keuangan dan apa yang dapat Anda tawarkan.