Log in to access resources reserved for MDRT members.
Bijak tangani nasabah
Bijak tangani nasabah

Nov 01 2023 / Round the Table Magazine

Bijak tangani nasabah

Pengalaman sebagai pramugari tempa kecerdasan dan kecergasan Chua Yi-shyan kelola nasabah.

Topik bahasan

Waktu masih balita, Naomi Chua Yi-shyan, ChFC, mengira berbagi sepaket nasi dengan ibu dan kedua saudaranya adalah kegiatan menyenangkan. Anggota 10 tahun MDRT dari Singapura ini tidak tahu bahwa itu terjadi karena keluarganya, yang hanya punya satu sumber penghasilan dan tanpa rencana keuangan untuk masa depan, miskin papa.

Bagi Chua, yang kini membantu 500 nasabah pekerja kerah putih usia 20an, 30an, dan 40an menggunakan asuransi untuk melindungi diri di masa produktif dan mempersiapkan pensiun yang sukses, ingatan ini menjadi titik awal dari perjalanan panjang mendampingi sesama meraih stabilitas finansial.

Awalnya, kesulitan keuangan yang dialami keluarganya membuat Chua harus menunggu. Orang tuanya menguras tabungan pensiun dan menjual rumah untuk membiayai pendidikan tinggi adik laki-lakinya. Tapi tetap tidak ada cukup dana untuk Chua melanjutkan kuliah psikologinya ke jenjang pascasarjana, yang membuatnya mengajukan wisuda dini. Didesak kebutuhan mencari nafkah, Chua mulai bekerja sebagai pramugari di sebuah maskapai penerbangan.

Pelajaran dari penerbangan

Di angkasa, ia banyak belajar tentang menjaga mutu layanan dalam kondisi menantang – pelajaran yang menurutnya bisa diterapkan penasihat yang mengurus nasabah di darat. Chua ingat betapa rewelnya penumpang bila sedang pengar perjalanan atau lapar, yang membuat mereka seolah naik pitam kalau makanan yang disajikan tidak cocok dengan yang dipesan.

“Daripada diambil hati, lebih baik berempati, tulus meminta maaf, dan coba menawarkan alternatifnya. Sikap tulus dan mau proaktif menangani persoalan biasanya akan mengubah sikap orang dan keadaan,” katanya. “Demikian pula, bila mendampingi nasabah bertahun-tahun, terkadang kita bertemu dengannya di waktu yang kurang tepat, atau layanan kita dirasa kuras pas. Kuncinya: perbaiki situasi dengan ketulusan dan kesantunan.”

Pikiran jernih dan atensi untuk membantu sesama adalah cara Chua untuk bisa menonjol di profesi yang membuatnya sulit tampil istimewa di antara awak kabin yang lebih berpengalaman. Alih-alih terseret konflik dan persaingan yang diamatinya terjadi di kalangan staf, ia mengalihkan fokus pada hal-hal yang bisa dikendalikannya: ketulusan dan kesupelannya terhadap penumpang, dan andilnya dalam mengawal kualitas layanan maskapai tempatnya bekerja.

Selain bisa mengingat nama dan urutan hingga 40 orang penumpang, Chua juga belajar cara untuk tegas sekaligus santun dan persuasif bila ada yang melanggar aturan keselamatan atau melakukan perbuatan lain yang mengganggu kenyamanan penerbangan.

Pengalamannya di dunia dirgantara juga mengajarkan satu hal lain yang teristimewa. Ia ingat penerbangan menuju Christchurch, Selandia Baru, ketika seorang pria pensiunan bercerita kepada kru bahwa dia sedang berkeliling dunia, hendak menuju Kutub Selatan untuk berpesiar ke Antartika bersama peneliti, ilmuwan, dan fotografer margasatwa.

“Jika itu yang disebut kebebasan finansial,” batin Chua kala itu, “aku pun mau bekerja keras untuk itu.”

Terapkan ilmu di karier baru

Hasrat berbuat lebih untuk dirinya, keluarganya, dan sesama telah menggiringnya ke profesi penasihat, yang mensyaratkan kesabaran dan kejujuran yang telah dikuasainya itu. Jadi, saat seorang nasabah pensiunan ingin mengikuti saran temannya untuk menginvestasikan seporsi besar dananya yang terbatas di pasar yang volatil, berharap imbal hasil lebih untuk membantu putra-putranya yang sudah dewasa, Chua sigap mengingatkan bahwa ekspektasi itu tidak realistis dan rentan terhadap resesi. Selain dengan sopan menjelaskan ketidaksetujuannya, ia juga mengatur pertemuan antara nasabah dan putra-putranya.

“Mereka kaget, dan berkata kepada si ayah lebih baik dananya ditaruh di aset yang lebih aman dan menghasilkan pendapatan. Mereka lebih memilih tidak banyak dibantu daripada harus menyelamatkan si ayah di masa pensiun karena dananya terkuras,” kata Chua, yang telah menyokong orang tuanya sendiri secara finansial berkat kesuksesannya sebagai penasihat. “Perbincangannya berat, tetapi syukurlah saya teguh pada keyakinan, dan keluarga nasabah pun gembira dengan hasilnya.”

Kemampuannya bersikap positif di situasi menantang sembari berfokus hanya pada hal yang bisa dikendalikan telah membantunya di banyak kesempatan, baik itu membimbing dua agen meraih MDRT dengan mendorong mereka untuk disiplin atau membantu nasabah yang menghadapi isu yang tampak mustahil diatasi. Seperti mahasiswa S2 yang dirujuk ke Chua, yang ibunya mengidap kanker dan tidak punya asuransi, sementara keuangan keluarganya sudah menipis. Dengan tunjangan yang diterima nasabah dari beasiswanya, Chua membantu nasabah membuka investasi dan asuransi sejak masih mahasiswa.

“Singkat cerita, dia kini sudah mandiri secara finansial, punya karier mengajar yang cemerlang, dan sedang berencana untuk menikah,” kata Chua. “Fokus karya kita adalah mengatasi situasi tak diinginkan dengan menyusunkan rencana keuangan.

“Uang bukan segalanya, tapi uang bisa bantu selesaikan banyak masalah.”

Audrey Heng adalah penulis untuk Team Lewis, agensi komunikasi yang membantu pengembangan konten MDRT untuk pasar Asia-Pasifik. Hubungi mdrteditorial@teamlewis.com.

Kontak

Naomi Chua Yi-shyan naomichuays@rep.greateasternfa.sg