Sewindu lalu, Twyla Dawn Hardham, CFP, menjual praktik jasanya dengan perjanjian jual-beli empat halaman dan jabatan tangan. Semuanya lancar.

Lalu pada Februari 2022, anggota enam tahun MDRT dari Kelowna, British Columbia, Kanada, ini, hendak membeli praktik jasa seorang penasihat yang direkomendasikan banyak orang karena gaya investasinya yang sama-sama konservatif. Tapi kali ini, kontrak jual-belinya 90 kali lebih panjang dan prosesnya 90 kali lebih ruwet.

Tunggu dulu. Tetap ada beberapa aspek yang berjalan baik saat Hardham mengakuisisi praktiknya pada Juli 2022, termasuk seorang staf admin yang membantu menangani asuransi dan investasi untuk 210 nasabah keluarga. Berikut ini beberapa sisi positifnya:

• Penjual menyusun dokumen profil (satu halaman tiap nasabah), yang antara lain memuat info tentang relasi di antara nasabah (keluarga, teman, dll.) dan bahkan reaksi mereka saat tahu bahwa praktik jasanya akan dijual. Profil ini juga mencantumkan keterangan gaya investasi dan informasi terkait kepribadian nasabah.
• Penjual menghubungi nasabah level A (lalu B, lalu C) dan menyampaikan, sesuai skrip yang disusun bersama Hardham, kabar tentang penjualan. Ia menyatakan nasabah akan ditangani dengan baik dan tak lama ia dan Hardham akan menjadwalkan temu tatap muka dengan mereka.
• Dalam 24 jam setelah panggilan itu, surel dikirim, dengan foto bersama penjual dan Hardham, disertai pesan dari penjual dan perkenalan dari Hardham, dengan foto diri dan tanda tangannya.
• Hardham mendapatkan satu orang staf dan ruang kantor yang sama, untuk menjaga rasa akrab dengan nasabah.
• Dua bulan pasca-pembelian, Hardham mengadakan acara peluncuran bersama penjual untuk nasabah level A dan B, lengkap dengan jamuan makan-minum, hiburan DJ, juru foto dan video, cendera mata senilai total $3.000, door prize dan bingkisan senilai $400 untuk tiap hadirin. Bingkisan itu juga memuat sebotol kecil sampanye dengan pembuka botol khusus yang menampilkan logo kantornya dan tanggal pengambilalihan oleh Hardham. “Tanggapan umum yang kami terima adalah bahwa itu salah satu acara paling menyenangkan yang pernah mereka hadiri,” tutur Hardham.

Namun, semua itu disusul berbagai rasa frustrasi dan kaget. Dan tantangan yang dilalui Hardham bisa menjadi rambu bagi siapa pun yang kelak berhadapan dengan situasi serupa:

Isyarat bahaya

Penghilangan mencurigakan. Masih ingat dokumen profil nasabah tadi? Ternyata penjual sengaja tidak menyusun profil beberapa nasabah karena sekitar sepertiga nasabah level A-nya adalah kerabatnya sendiri. “Nama belakang mereka berbeda karena si penjual sudah menikah; saya baru sadar setelah mengecek daftar lengkap nasabahnya,” kata Hardham. Selain itu, profil nasabah terbesar Hardham memuat beberapa informasi pribadi — tetapi sama sekali tidak menyebutkan bahwa ia kawan baik si penjual.

Pergi, tapi setengah hati. Penjual ingin nama perusahaan (namanya sendiri) tidak diganti hingga sisa dana pembelian dibayarkan. Ia juga tidak bersedia melepas lisensi CFP-nya dan ingin tetap bekerja jarak jauh, setelah pindah ke lokasi sejauh dua jam dari situ. Penjual memberikan nomor ponsel pribadinya ke banyak nasabah dan mengambil informasi kontak mereka. Ia bahkan tetap memberikan saran tidak resmi ke sebagian nasabah sebelum mereka bertemu dengan Hardham di sesi tinjauan finansial. Hardham sendiri tidak yakin apakah penjual akan mencoba menggaet kembali sebagian nasabah lamanya — banyak di antaranya keluarga dan teman dekatnya sendiri— saat periode penangguhan pembayaran (holdback) dua tahun usai.

Valuasi tidak pasti. Penjual ingin menggunakan data enam bulan terakhir 2021 sebagai dasar valuasi bisnis, yang berarti saat pasar sedang tinggi-tingginya, meski telah turun waktu kedua pihak masuk ke dalam proses akuisisi. Hardham mengusulkan data dua tahun terakhir sebagai sampel pendapatan, walau akhirnya kompromi di jangka satu tahun. Andai bisa mengulang kembali, Hardham akan menggunakan jasa valuasi dari pihak ketiga.

Frustrasinya

Perjanjian setebal 360 halaman. Hardham mengaku kelelahan dengan panjangnya perjanjian jual-beli, yang memuat beberapa pasal problematis. Seperti: Apabila nasabah menarik dana untuk “keperluan gaya hidup”, nilai buku tidak terpengaruh. Ketentuan samar ini membuat nasabah (banyak di antaranya di fase penarikan, bukan akumulasi, aset) dapat mengambil seporsi besar dana dari akun mereka untuk berbagai macam alasan. Akibatnya bisa sampai membuat nilai nasabah yang dibeli dengan harga $30.000 turun ke angka $3.000. Andai bisa mengulang kembali, Hardham akan mengusulkan kesepakatan pembayaran selama tiga tahun yang menentukan harga pembelian akhir setelah tiga tahun, agar pembeli lebih terlindungi.

CRM usang. Penjual mengaku sistem CRM-nya gemilang. Padahal, sudah usang. Pemasoknya bahkan sudah tidak punya staf pendukung untuk sistem itu dan Hardham terpaksa menggantinya – lewat proses panjang dan mahal – demi memelihara dan melindungi semua data. “Mestinya saya menguji tuntas sistem CRM yang saat itu digunakan,” ujar Hardham. Tambah lagi, komputer kantornya sudah 10 tahun sehingga Hardham harus membeli komputer dan monitor baru.

Rebranding berulang. Hardham berkompromi soal nama kantornya – SH Financial – karena merupakan inisial nama penjual dan singkatan nama yang diinginkan, Safe Harbor. Setelah periode holdback selesai, dan penjual menerima pembayaran final, Hardham boleh mengubahnya lagi — yang berarti peluncuran ulang situs web (mendapatkan nama domainnya butuh 10 bulan negosiasi) dan semua elemen penting rebranding digital dan fisik lainnya. “Banyak biaya, waktu, dan tenaga saya dan staf terkuras untuk proses kontrak, pelisensian, dll.,” kata Hardham, sembari mengimbuhkan ia menyesal menghabiskan begitu banyak waktu dan uang untuk kartu nama dan logo, bukan untuk menyewa jasa pihak ketiga. “Prosesnya, kalau diistilahkan dengan halus, menantang. Tapi merek Safe Harbor sudah saya genggam.”

Komunikasi. Selain harga penjualan, penjual juga meminta dibayar atas waktunya bekerja bersama Hardham selama tiga bulan hingga setahun. Hal yang seperti itu biasanya sudah termasuk dalam harga pembelian. Ketika Hardham menyatakan beban biaya itu terlalu berat untuk keuangannya, si penjual menyingkat masa perkenalan tatap muka dengan nasabah dari dua ke satu bulan saja dan tidak menunjukkan minat menjaga komunikasi dengan Hardham.

Pelajarannya

Andai bisa mengulang kembali, Hardham akan mencurahkan waktu tiga bulan di bisnis itu sebelum membelinya. Bila itu dilakukan, ia dapat mengamati cara penjual menjalankan kegiatan usaha, berinteraksi dengan nasabah dan staf, dan mengetahui kondisi peralatan dan proses kerjanya.

Untungnya, Hardham hanya kehilangan dua nasabah saja. Kini, ia bersiap untuk masa setelah kurun holdback usai, dengan membangun rasa percaya dan menambah manfaat bagi nasabah lama serta meningkatkan aset kelolaan sehingga, jika keluarga si penjual mundur, dampaknya minim saja. “Prosesnya berliku-liku dan, setelah melaluinya, rasanya banyak yang terlewatkan,” kata Hardham. “Sekarang, saya jadi ahli akuisisi, baik untuk hal yang perlu dilakukan maupun yang wajib diwaspadai.”

KONTAK

Twyla Hardham twyla@shfinancialsolutions.com