Walau tidak berucap sepatah kata pun, bisa jadi nasabah sebenarnya ingin bilang bahwa mereka tak ingin segera menindaklanjuti saran Anda. Jika bersikeras mendesak, seperti yang biasa Anda lakukan, Anda justru berisiko akan kehilangan mereka untuk seterusnya. Karena mereka tidak bilang apa-apa, mungkin saja Anda tak sadar bahwa prospek atau nasabah mungkin sedang bingung atau ingin bertanya sesuatu. Dengan memahami komunikasi nonverbal, Anda bisa membaca tanda-tanda saat nasabah tak ingin didesak.

“Sebagian besar komunikasi terjadi tanpa kata-kata, dan saya sadar bahwa kemampuan membaca bahasa tubuh orang lain sangatlah penting untuk membuat mereka sepaham dengan kita,” papar Alan C. Kifer, CFP, LUTCF, anggota 20 tahun MDRT dari Scottsdale, Arizona, AS.

Dengan memperhatikan tanda-tanda nonverbal, penasihat bisa menyesuaikan alur pemaparannya sesuai dengan pemahaman nasabah, dan ini bisa meningkatkan rasa percaya.

“Soal bahasa tubuh, yang pertama harus dilakukan adalah menanyai mereka, lalu memberi mereka waktu untuk berpikir,” tutur Elke Rubach, LL.M., CLU. “Dalam pertemuan virtual, saat bingung, biasanya orang akan menatap layar sambil mengerutkan alis, menjauhkan tubuh dari layar, atau mengubah posisi duduk jadi meringkuk. Bahasa tubuh seperti ini menandakan pemaparan Anda terlalu rumit. Artinya, Anda mungkin perlu berhenti sejenak, bicara lebih pelan, dan mengulangi pemaparan dengan berkata, ‘Coba saya jelaskan ulang dengan kata-kata yang berbeda’,” papar Rubach, anggota enam tahun MDRT dari Toronto, Ontario, Kanada.

Lebih lanjut, saat berbicara dengan pasangan nasabah, perhatikan tanda-tanda nonverbal keduanya. “Saat salah satu dari mereka jelas tampak bingung, saya akan berhenti dan bertanya, ‘Ada pertanyaan? Apa sudah jelas?’” kata Rubach.

Mengabaikan bahasa tubuh berarti melewatkan bagian penting dari perbincangan.

Pernah ada suami-istri yang menemui Kifer untuk ketiga kalinya. Mereka tertarik pada salah satu paket asuransi tetapi tak kunjung memfinalisasinya, dan Kifer tak yakin apa penyebabnya. Lalu, saat menjelaskan solusi biaya perawatan jangka panjang, Kifer menyadari bahwa si istri bersedekap dan tampak defensif. Kifer pun berhenti, lalu berkata, “Saya tahu, Anda punya pengalaman sangat buruk soal perawatan jangka panjang. Ini mungkin saja terjadi lagi pada Anda atau suami Anda. Saya ingin mencegah agar pengalaman itu tak terulang, tetapi saya juga ingin Anda punya solusi terkait pembayaran tagihannya. Saya ingin Anda mendapat perawatan yang diinginkan, oleh dan di tempat yang diinginkan. Dengan begitu, Anda tak perlu merasakan pengalaman buruk lagi. Bolehkah kita bahas ini dan lupakan asuransi untuk sementara waktu?”

Dengan pertanyaan ini, suasana pun berubah drastis.

“Dia langsung berhenti bersedekap, lalu memperbaiki posisi duduknya dan bilang, ‘Saya rasa sekarang saya siap membahasnya,’” papar Kifer.

Kifer menjelaskan, contoh ini menunjukkan bahwa dengan memahami bahasa tubuh, kita bisa memecahkan masalah untuk satu keluarga. Kita akan bisa menjawab pertanyaan yang hanya dibatin, serta membangun hubungan baik dan kepercayaan, sehingga bisa sepaham dengan nasabah.

Membangun relasi

Membangun kedekatan butuh lebih dari sekadar kombinasi kata yang tepat. Cara penyampaian dan bahasa tubuh saat bicara juga sama pentingnya.

“Relasi yang baik membuat kita sama-sama senang,” kata Edward Franklin Marshall, APFS, anggota enam tahun MDRT dari Shrewsbury, Inggris, Britania Raya. “Mungkin kita menyadarinya, mungkin pula tidak. Namun, kita pasti tahu saat kita merasa nyaman atau tidak nyaman. Kita juga tahu siapa yang bisa kita percayai dan siapa yang tidak.”

Untuk membangun relasi, Marshall merekomendasikan teknik berikut ini:

Tiru bahasa tubuh. “Perilaku tubuh mewakili 55% dari komunikasi kita,” ujar Marshall. “Kita bisa meniru nasabah dengan mengikuti postur, ekspresi wajah, gestur, dan gerakan tangan, termasuk kedipan dan kontak mata mereka.”

Bisa juga kita tiru postur duduknya, misalnya condong ke depan atau belakang.

“Jika lengan mereka menunjukkan gestur tertentu, ikuti. Jika nasabah cenderung pendiam dan tertutup, buat mereka nyaman dengan mengubah bahasa tubuh Anda agar tampak lebih rileks,” papar Marshall. “Dengan begitu, secara tak sadar tubuh mereka akan mengirimkan sinyal ke otak, ‘Eh, ternyata dia seperti saya. Baguslah.’ Sistem saraf pasti bisa mengenali sinyal ini.”

Ikuti suara nasabah. Ini berarti meniru nada, tempo, irama nada, dan volume suara mereka. Perhatikan apakah nasabah bicara lantang, cepat, pelan, atau intonasinya naik. Dengan mengikuti suara nasabah, “Komunikasi Anda akan lebih efektif karena cara bicara Anda mirip dengan nasabah sehingga mereka pun merasa nyaman,” tutur Marshall.

Ikuti irama napas nasabah. Menurut Marshall, kita juga bisa membangun relasi yang baik dengan cara mengikuti irama napas nasabah, termasuk dengan menyelaraskan napas kita dengan tarikan dan embusan napas mereka. Namun, ingat pula bahwa setiap budaya punya bahasa tubuh yang berbeda-beda. Jika nasabah berasal dari budaya yang berbeda, kita perlu cari tahu makna gestur dan bahasa tubuh menurut pandangan budaya mereka. Kifer sendiri pernah tak sengaja membuat salah satu nasabahnya dari negara lain tersinggung dengan gesturnya.

Karenanya, ia menyarankan kita membaca buku dan mencari informasi tambahan. Butuh waktu agar kita bisa membaca bahasa tubuh secara akurat. Selagi belajar, pastikan dengan lawan bicara bahwa pemahaman Anda tentang bahasa tubuhnya sudah akurat.

Saran Bacaan

• What Every Body Is Saying: An Ex-FBI Agent’s Guide to Speed-Reading People oleh Joe Navarro
• You Can’t Lie to Me: The Revolutionary Program to Supercharge Your Inner Lie Detector and Get to the Truth oleh Janine Driver dan Mariska van Aalst. Driver juga salah seorang pembicara MDRT EDGE 2023, dan tampil dalam video di mdrt.org/decode-the-new-body-language.
• How to Read People Like a Book: A Guide to Speed-Reading People, Understand Body Language and Emotions, Decode Intentions, and Connect Effortlessly oleh James W. Williams

Tips bahasa tubuh

• Bersedekap, kaki disilangkan – Berarti (walau tidak selalu) defensif, marah, atau berusaha melindungi diri. Sebagian orang bersedekap saat merasa dingin. Bagi sebagian lainnya, memang itu kebiasaan mereka saat duduk. Jika mengenakan rok atau gaun, biasanya perempuan duduk bersilang kaki. Selalu pahami konteksnya.
• Tubuh condong ke depan atau belakang – Biasanya, kita mencondongkan tubuh ke arah orang yang kita sukai, dan menjauh dari orang yang tidak kita sukai.
• Menyembunyikan tangan – Jika tangan disembunyikan di sela pangkuan, di saku, atau di balik punggung, ini bisa jadi pertanda ada sesuatu yang ditutup-tutupi.
• Menggigit bibir atau menjentik-jentik pangkal kuku – Berusaha menenangkan diri karena merasa tertekan atau canggung.

Sumber: Psychology Today

KONTAK

Alan Kifer alan@alankifer.com
Edward Marshall em@kingsland-ifa.co.uk
Elke Rubach elke@rubachwealth.com