Resep komunikasi
Ada empat bahan penting dalam komunikasi yang baik:
- Menyimak dengan baik. Agar bisa menjawab, Anda harus memahami pertanyaan nasabah. Jika Anda menyimak untuk menanggapi, bukan untuk memahami, pangkal masalah nasabah takkan tersingkap dan jawaban Anda akan meleset.
- Jelas dan ringkas. Bertahun-tahun kita mempelajari semua jargon teknis di bidang profesi ini. Tapi bukan kepintaran atau kefasihan mengucapkan jargon yang nasabah cari. Mereka mau jawaban yang simpel dan jelas atas isunya dan ingin tahu bahwa kita peduli.
- Jujur dan transparan. Jika tidak tahu, bilang tidak tahu, dan cari jawabannya. Nasabah bisa langsung merasakan kebohongan atau keraguan. Dengan bersikap jujur dan transparan, Anda akan meraih kesetiaan dan rasa hormat mereka.
- Bersabar. Mereka mengikuti rapat yang panjang. Kita malah sudah beberapa kali rapat di hari itu. Kita ingin rapatnya selesai, tetapi, jika tergesa-gesa, ada risiko kehilangan loyalitas dan pengalaman servis yang jelek. Bersabarlah — dua menit tambahan di ujung pertemuan cukup untuk merangkum, santai, dan memberi keleluasaan bagi mereka untuk menjawab dan memahami. Bila sudah begitu, nasabah akan setia senantiasa.
—Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII, anggota 14 tahun MDRT
Meminta ‘narahubung’
Setiap kali selesai closing, daripada meminta referensi, saya minta nasabah mengajukan dua atau tiga “narahubung” untuk polisnya. Komunikasi digital dan administrasi nirkertas telah menurunkan jumlah kiriman dokumen fisik. Tanpa dokumen, ahli waris/keluarga nasabah tidak tahu polis apa saja yang dimiliki, siapa yang bisa dihubungi, sehingga UP kerap tidak diklaim. Itu mengapa, menemui narahubung nasabah untuk menerangkan cara pengajuan klaim sudah menjadi bagian dari standar kerja saya. Meminta narahubung lebih efektif dari meminta referensi karena memperjumpakan kita dengan narahubung untuk diskusi adalah demi kepentingan nasabah sendiri.
—Jake Lim Wei Lun, AEPP, anggota delapan tahun MDRT
Anggaran pendidikan
Investasi terbaik adalah pengem-bangan diri. Susun dan gunakan anggaran pendidikan untuk mengembangkan diri secara personal pun profesional. Orang yang paling mampu menjaga Anda adalah versi lebih baik dari diri Anda sendiri.
—Cheng Huann Yeoh, ChFC, CLU, anggota 13 tahun MDRT
Perencanaan penyakit kritis
Untuk membantu nasabah menyusun rencana penyakit kritisnya, saya gunakan contoh/ilustrasi prognosis medis. Detail prognosis ini mencakup prakiraan durasi rerata ketahanan hidup untuk berbagai kondisi penyakit kritis. Contohnya, pasien penyakit jantung/strok bisa bertahan 20 hingga 30 tahun, sama seperti orang sehat lainnya, dan pasien demensia punya angka harapan hidup rerata 12 tahun. Beda jenis kanker, beda pula rerata harapan hidupnya: Kanker usus punya prognosis ketahanan hidup tinggi sementara kanker pankreas/hati/paru tingkat ketahanan hidupnya rendah. Dengan info relevan tentang ragam penyakit kritis yang umum diderita, nasabah dapat menentukan besarnya cakupan proteksi yang ingin dibeli.
—Wong Hui Delia, anggota 14 tahun MDRT
Ubah nama
Ternyata, menghadiahi nasabah, prospek, dan pusat pengaruh dengan barang bertuliskan nama perusahaan kami tidak efektif mempererat relasi. Jadi, sekarang, semua hadiah kami bertuliskan nama mereka. Setelah nasabah meneken perjanjian perencanaan keuangan dan membayar biaya jasa, kami mengirimkan mug Yeti bertuliskan nama nasabah saja. Hadiah tersebut akan sering dia gunakan dan dia akan tetap ingat meski nama kami tidak tercantum di situ. Tahun lalu, kami hadiahi mitra referensi/pusat pengaruh kado “Sambut Musim Panas”, berisi tas punggung Cotopaxi dengan bordir nama belakang mereka untuk dipakai saat liburan musim panas.
—Julianne Hertel, CLU, ChFC, anggota 10 tahun MDRT
Tetapkan batasan
Saya dulu perfeksionis dan sering menanggapi pesan nasabah larut malam. Hingga akhirnya saya belajar menetapkan batasan. Jika pesannya tidak urgen — misalnya, nasabah hanya perlu dokumen atau informasi — saya sengaja membalasnya esok pagi daripada menyela waktu santai dan istirahat saya. Bukan berarti saya mengabaikan. Saya hanya menetapkan prioritas. Jika situasinya darurat, tentu saya akan tangani sesegera mungkin. Karena perubahan ini, saya jadi lebih bahagia, lebih berpengaruh, dan lebih percaya diri di depan nasabah, keluarga, dan sahabat.
—Fang Yu Lo, anggota delapan tahun MDRT
Terlibat makin erat
Relasi dan penjualan dibangun dengan memberikan nilai lebih kepada nasabah. Jujur menyatakan mana produk yang efektif dan mana yang tidak, saya meraih rasa percaya. Cara ini hadirkan nilai bagi nasabah karena dia tidak sempat mempelajari atau memeriksa apakah programnya masih relevan untuk kondisi terkininya. Saya terus terang tak bisa meramalkan hasil dari solusi saat ini, tetapi saya bisa menjamin saya akan ada untuk memandu dan membantunya mewujudkan cita-cita, di kala senang maupun susah. Termasuk ketika saya harus jadi pembawa berita buruk. Interaksi dan dialog dengan cara ini membuat nasabah mau percaya dan memberikan bisnis baru kepada saya.
—Arlyn Tiong Tan, MBA, FChFP, anggota 19 tahun MDRT
Ajari anak kelola uang sejak dini
Saya memberikan anak-anak saya uang saku per pekan. Mereka semua punya empat stoples yang dihias. Satu stoples untuk amal; 10% masuk ke sana. Uangnya bisa didonasikan untuk badan amal atau orang membutuhkan pilihan mereka. Stoples kedua untuk masa depan; 30% ditaruh di sana. Secara teratur kami ke bank untuk menyetorkan uangnya. Stoples ketiga untuk keinginan jangka pendek; 30% masuk ke sana. Bisa untuk beli es krim atau barang yang diingini sekarang. Terakhir, 30% di stoples keempat, adalah tabungan jangka menengah. Untuk tujuan-tujuan menabung yang lebih besar. Kalau mau, orang tua bisa menggandakan jumlahnya. Praktik ini mengajarkan anak kebiasaan baik bagi masa dewasanya. Bisa juga jadi cara untuk menakar kepribadian finansialnya.
—Jennifer P. Mann, MBA, CFP, anggota 21 tahun MDRT
Turut bahagia dengan kartu ucapan untuk anak nasabah
Saya mengirim kartu selamat ultah dengan tanggal kirim yang diatur agar kartunya tiba di hari ulang tahun si anak. Untuk anak usia empat tahun ke bawah, kartu saya kirim ke orang tuanya, dan untuk anak di atas usia itu, kartu saya kirim langsung ke mereka. Saya pilih kartu yang sesuai usia dan seru, lalu menghias amplopnya dengan stiker gambar kereta cepat atau putri raja. Banyak nasabah mengapresiasi inisiatif ini, yang mendorong komunikasi spontan yang bisa berujung ke pembelian baru atau referensi.
—Erisa Taniguchi, AFP, anggota tujuh tahun MDRT
Beri staf rasa percaya
Agar tim saya percaya diri mengambil keputusan, saya nyatakan bahwa, jika keputusan yang mereka ambil ternyata keliru, saya akan tanggung biaya untuk mengoreksinya. Awalnya, batasnya £200 dan kini sudah naik jadi £1.000. Saya belum pernah keluar sepeser pun untuk biaya koreksi. Mereka tahu harus bagaimana, dan percaya diri untuk mengambil keputusan senilai £1.000.
—Douglas John Bennett, Dip PFS, anggota 18 tahun MDRT
