Plewes: 皆さんはビジネスでどのようにテクノロジーを活用していますか？

Skelly: Ryanはビジネスでかなりテクノロジーを活用していると聞いています。

Pinney: 私の会社（代理店）はテクノロジー第一主義です。最近は実質的に全ての事をハイテク機器で行うのでクライアントには1年以上会っていないと思います。ほとんどの事は電話かインターネットを通して行っています。

Plewes: 本当に？クライアントに会わないの？それなのにTOT会員？

Pinney: 同じプロセスを繰り返し行って、効率的に反復出来ているか確かめています。

Plewes: そのプロセスとはどういったものですか？私は顧客と多くの時間を過ごすので、その手法を是非教えてください。どのように機能しているのかとても興味があります。

Pinney: 見込客のほとんどをインターネットで集めるので、お話をする潜在顧客のほとんどはネット経由で連絡をします。この15年間私達は機能的なプロセスを構築するのに多くの時間を割いてきました。つまり、あらゆる分野でプロセスを標準化・体系化する事です。基本的にはチェックリストを利用出来るか、またはスタッフの誰もが繰り返し行える方法があるかを考え出します。最終段階として、ここ数年間はこれらのプロセスの多くを自動化してきました。CRMやメール内のルールを活用し、機能させることで業務は全て繰り返し可能になり、お客様と会話を始める前から結果を推測する事が出来ます。

Plewes: そのメール内のルールはどの様に機能しますか？

Pinney: 私は1日に100通ものメールを受け取る多くのアドバイザー達と同じです。それを自分一人できちんと目を通そうとすると大変です。もし皆さんが私と同じ立場なら、メールを送ってくるのは複数の同じ人達、例えば会社のスタッフや保険会社等でしょう。そこで私はどれをどの順番で処理したいかを定め、メールの受信ボックスで各メッセージを自動振り分けするよう設定しています。例えばMDRTからのメールは決まったフォルダに入り、私はそのメールを毎週金曜日に見ます。保険会社の情報専用のフォルダもあり、月曜日の朝見る事にしています。スタッフから来るものは朝と午後に目を通します。さらにオフィス内のメールを減らす為、インスタント・メッセージを活用しています。その方が効率的です。こうする事で時間管理ができ、必要な時に適切な行動が取れるようになりました。受信ボックスやメールに振り回されなくなりました。自分の望む方法で1日を有効活用し、メールは道具である、という本来の目的に沿った使い方をします。

Plewes: この話だけでここに来る価値がありましたね！ありがとうございました！Edはどうしていますか？

Skelly: Ryanと重なる部分が沢山ありますが少し違った視点もあります。今流行りのサービスは新たに売り出された商品という見地に立っています。つまり、私達は従来通りメール、電話、そして直接お会いする面談を行っていますが、同時にウエブ会議システム（GoToMeeting）、スカイプ、FaceTimeを利用したバーチャル・ミーティングを多用することで移動時間を少しばかり削減しています。またRyanと同様に保障内容見直しの面談には一定のプロセスを活用しています。当社（代理店）の会議室の50インチの大型テレビを利用して資料を表示したり、シミュレーションを行うことで、どんどん先へと進める事が出来ます。皆さんもよくご存じの通り、首都ではない場所で生活していると移動に半日もかかることがありますが、今はバーチャル会議があるので一日に３つから５つのミーティングをこなす事が可能です。つまり余裕が出来て、もっとクライアントに集中する事が出来ます。また私達は「ブロック日程」という概念を利用して四半期ごとに4-5週間を顧客のレビューに費やします。一か月で40から60ものミーティングを行いますが、それが終われば新規ビジネスか余暇に集中します。

Plewes: ちょっといいですか？「ブロック日程」について教えてください。それを管理するのに何かシステムを利用していますか？

Skelly: 良い質問です。私達はオンラインのスケジュール管理ソフトを利用していて、これはオフィスの中で最も役に立っているテクノロジーのひとつです。それなのに一番安いです！スタッフの手間が省けてもっとクライアントの事に集中できます。不在着信の処理に振り回されることもなく、ミーティングのキャンセルを再度調整する必要もありません。リンクを顧客に送るだけで済みます。30分の電話会議や1時間のミーティング、1時間半のプレゼン等のリンクを設定します。目的に合った特定のリンクを送信します。お客様が返信するとOutlookのカレンダーに予定が自動的に書き込まれます。Outlookのカレンダーに従ってスタッフは必要な業務に励みます。カレンダーに載ることで、プロセスを踏んだ全ての準備に取り掛かれます。このシステムは顧客との面談を自動化する事に大きく寄与しました。

Plewes: おふたりとも、テクノロジーを取り入れて実践しているので素晴らしいですね！

Skelly: Steveはどのようにテクノロジーを利用していますか？

Plewes: 面白い事に私はおふたりを足して2で割った辺りにいるようです。テクノロジーの事はよく分かりませんが、自分がしたい事だけを知っていればいいので、多くを知る必要はないと考えるようになりました。基本的にはロケーションに縛られないビジネスを構築しました。今の私は、ビジネスに私のライフ・スタイルを合わせるのではなく、私のライフスタイルにビジネスを添わせる形にする事が重要だったからです。テクノロジーを外部委託する為の手段として取り入れる事にしました。白状しますが私にはもうオフィスがありません。半年をフロリダ州でもう半年をメリーランド州で過ごしますが、それ以外の場所に行く時間もあります。

ある朝ふと気が付いたのですが、私のクライアントの65％は現在のオフィスから3時間以内の地域に住んでいませんでした。人員確保やファイル整理など、多くのインフラ整備を行いましたがそれ以上の効率化は出来ませんでした。当社は立派なオフィスを構えていましたが、来訪者はそれ程多くはいませんでした。そこで私がクライアントにもっと頻繁に会いに行くことにしました。

クライアントが家族の誰かと会うために街に来た時に訪問しようとしましたが、多くの顧客は皆さんと同じくGoToMeetingのようなバーチャルなシステムを利用していました。このようなシステムがあればオフィスは必要ない事に気が付きました。来訪者が少ない上、利用しているほとんどのソフトはオンラインで繋がっているのでサーバーを持つ必要も無くなりました。

そこで、サーバーは必要なし。オフィスも必要なし。オフィス・マネージャーも必要なし。急に自分がどれだけ独立していて、クライアントの視点からどうなることが最善か見えるようになりました。私の人生はもっと自由になりましたが、顧客もまたこの様なサービスにすぐに慣れる事が分かりました。今でもアリゾナ州やイリノイ州など遠隔地の顧客のいる所を訪問していますが、クライアントと過ごす時間はとても有意義です。フロリダ州でも楽しくて価値のある時間を共にしていて、オフィスでの1時間や1時間半のミーティングでは出来ないような事をしています。私のテクノロジー活用はこんな感じです。

Pinney: 非常に興味深いですね。私達は似たようなテクノロジーを使っていますが、使い方が違います。私は元々技術系出身で、保険業界に入る前はその分野の仕事をしていました。しかしお二方はどちらもIT専門家という印象を受けませんがどの様にインフラ整備を行っていますか。

Plewes: おっしゃる通りです。先程申し上げた様に私は断じてIT専門家ではありません！それなのに私がテクノロジーを活用しているので驚く方も多いでしょう。随分前に私の中核能力はテクノロジーではない事に気付きました。そしてテクノロジーを利用するならこういった事に詳しい人を雇う必要がある事を学びました。私は粘着テープで眼鏡を補修する人たちを「技術オタク」と呼んでいますが、彼らは本当に有難い存在で、彼らがいなかったらどうなっていたか分かりません！とにかく自分で何をしているのか分からない事は、分かる人に委託した方が得策だという事がはっきり分かりました。そうする事で自分が本当に得意な事、つまり人間関係を築き、会社の価値を高め、クライアントやビジネスに戦略的方向性を提供する事に集中出来ます。人間関係をもっと深める事が可能になります。私はよく言うのですが、テクノロジーは必ずしも安くありませんが、自分が得意なことに集中するために投資する価値がある。だから私はテクノロジーに投資します。

Skelly: 二人が言うようにインターネットの登場によって誰もが技術オタクである必要性は減少してきていると思います。今はクラウド型ソフトがあるので、私のオフィスにはもう14年間もサーバーがありません。純粋に技術的なITスキルというものは、殆どがITベンダーに外注するので、会社には必ずしも必要ではありません。中小企業においてはハードウェアを維持管理する必要はなく、ソフトウェアは非常に自発的に作動します。現段階ではサーバーをオフィスに置くのはセキュリティに対する責任感からだとも言えます。会社はハッカーによる攻撃を受けやすくなっているかもしれず、ランサムウェアの様な不正プログラムも登場しています。去年の夏の繁忙期に地元の空調を扱っている会社で、ビットコインを不当に要求されていたという事件を最近耳にしました。少なくとも自分の経験から今のテクノロジーは実際の技術力よりもユーザーの使いやすさを重視していると感じます。

Pinney: そうですね、弊社でもテクノロジーを多用していますが、実際には3つの方法があります。専門的な知識や技術のある人を雇うか、その能力にたけている人と提携するかまたは委託するかです。おふたりは委託を選ばれたようですね。私達もテクノロジーの多くを委託していて、特にCRMシステムで行うクライアントやデータベースの管理、スクリーン・シェアやファイル・シェア、電子申請なども外注しています。大抵はおふたりの様に第三者に外注しています。エキスパートにならなくていいと肝に銘じておくといいと思います。今は自分で分からなかったら、分かる人を確保する事は簡単に出来ます。通常Googleその他で知りたい事を探せます。

Skelly: システムの導入費用も下がっているので、数年前だったら数百、数千、数万ドルしたかもしれないサービスが今では相対的に安くなっています。初期費用は非常に安く上がります。

Pinney: その通りです！思い返すと最初の顧客管理システムは、自分達で構築しなければなりませんでした。確か25万ドル払いましたが、今だったら月額約10ドルで済みます！あの時に今の知識があったらと思います！これは一つの教訓ですが、特にこのビジネスでは最前線でいようとして他の人より先走る事が多々あります。最初にやったからと言って一番賢明なわけではありません。多くの場合後から来てより効率的に、より安い費用で行う人達が出てきます。MDRTの大会に参加して他の人の言動を見聞きすると、あの点は改善できそうだ、あの方法は使えそうだということがわかります。MDRTは仲間から多くを学ぶ機会になります。

Skelly: Steveは覚えているか分かりませんが、14年前に2人でペーパーレス化のシステムをデザインしましたね。想像できますか、私達は14年間もペーパーレスです！

Plewes: 本当に信じられない事です！お金を払ってあれだけの量の書類をスキャンしてもらわなかったなら、今ごろ何本ものファイル・キャビネットが必要だったでしょう。私達は何年もやっていますが、どこにいても顧客ファイルやそれぞれの保険証券の内容やその他色々な書類にiPadからすぐにアクセス出来るのは素晴らしい事です。様々なツールが低コストで手に入る事を聞くと、アプリを全てダウンロードして新しいテクノロジーを全部手に入れたくなります。しかしテクノロジーは高いお金を払ってお客様を避ける装置にもなりかねない事を言っておきたいと思います。私はこの新しい玩具で遊ぶ事に囚われた人々を見てきました。彼らはお客様にただメールを送るだけで売れると思っています。ある程度までは上手くいくかもしれません。しかしつい先日読んだ興味深いデータによると、情報を得るため誰かにメールを送るより、電話で直接聞いた方が34倍も情報取得のチャンスが増えるそうです。テクノロジーについて語る時に覚えておきたい点です。人々は胸を躍らせて色々なプログラムをダウンロードしたがりますが、そうすると顧客との親密な関係という一番大事な課題から横道に逸れてしまいます。

Skelly: 確かにテクノロジーは道具に徹するべきで代替品にするべきではありません。仕事の手助けをし、絶えず思い出させてくれますが、あなたの代わりにはなれません。

Plewes: おっしゃる通りです。いつも言っている事ですが、ハイテク仕様になるほどハイタッチ（人間的な触れ合い）の価値が高まります。オンラインで誰かか、コンピューター、ロボットと電話をしていてイライラしたことはありませんか。一方、あなたを助けたいと親身になってくれる人間の生の声と話ができると、ほっとしますよね。私達はアドバイザーとして同じ事をします。テクノロジーを無駄なく効果的に利用し、プロセスを自動化しますが（外注も可）、核となるのは商品でもプランニングでもサービスでもその本当の価値をクライアントに提供する事です。

Pinney: おふたりの話は要点を突いています。つまりテクノロジーは繰り返しの多い仕事の代替にはなりますが、私達が提供するサービスの代行はできません。私達のビジネスにはモットーがあり、それは私の好きな言い方で表現するならシャンプー容器の後ろに書いてあるように、「洗って繰り返し使ってください」というものです。プロセスを見直しパフォーマンスやテクノロジーの有用性とその結果を振り返る時、私達は絶えずプロセスを調整し、バックエンドで最も有効で効率の良い結果が出ているかを確認します。メールの類は最近ますます効果が薄くなっているので、Steveの考えを踏まえると私達はプロセスを変えなければなりません。そこで私達はSMSをもっと多く使う事にしました。SMSは10年前のメールと似ていてレスポンスは比較的良く安価なので、初めてお客様に連絡する時やアポの確認をする時等にとても良い方法です。

こういった事は見過ごし易く、例えば数字に注意を払いながら結果を見直して絶えずプロセスに微調整を加える事や、成功した後も監視し続ける事を怠ると、いとも簡単に見逃してしまいます。その結果お客様はメールを開封しなくなり、或いは私達が10年前に構築したプロセスに反応を示さなくなり、数年後には牽引力を失った自分に気付く事になります。以前具合よくいったからといって成功の上にあぐらをかいていいわけではなく、絶えずプロセスを検証し、自分のしている事がまだ効力を発揮していて効率的であり、以前と同じ結果を出せているか確認するべきです。

反復プロセスを使ってテストを繰り返す、つまりAという方法がうまくいっている場合、Aと少し異なるBという方法と対比してテストを行い、Bの方が僅かでも良いかを検討します。基本的にその過程できめ細かく調整を行います。多くの場合Aはそれなりに良かったのですが、微調整を加える事によりBはさらに良い事が分かります。プロセスに何度も何度も小さな改良を重ね、進化しなければなりません。

Skelly: ここで根底に流れるテーマは、私達3人がTOTになれたのは他の方々より効率が良いという事、それはツールを利用しているからという事です。「時は金なり」という格言は時間があればある程度の成績を挙げる事が出来るというものですが、今は「効率はテコなり」、つまり効率的であればある程、少しの労力で多くの事を成し遂げられます。私は大勢のスタッフを持つ事を避けてきました。しかしシステムを効率的に活用しているので、大勢のスタッフがいる大きな企業と同じ様な業績を上げています。効率性はもう一つの根底にあるテーマで、その為にはRyanの様にプロセスを常に微調整し、またSteveの様にプロセスや外部委託との相互関係を見直し続ける事が大事です。

Plewes: その通りです。少しプロセスという言葉に注目したいと思います。プロセスはビジネスにおいては新しい言葉ではありません。マクドナルドのハンバーガーを作るのにもプロセスがあります。誰でも経験や勘で作り上げたプロセスがあります。Ryanの話で特に気に入っているのは、ビジネスのプロセスを数多く構築し自動化した事です。そしてEdはサービスを自動化して効率良くしたことに感動しました。

ワークフローとプロセスを作って繰り返し可能なレベルにまで自動化した後は、委託する事が可能です。ビジネス・オーナーやアドバイザーとしてこれらの事の管理から一部手を引く事に着手し、業務と実際のプロセスを任せます。そしてクライアントにサービスを提供しビジネスを構築し続ける、という本来の仕事に没頭します。おふたりのお話を実践すれば、テクノロジーの手助けによりこの業界で広く行われているマイクロ・マネジメントを放棄し、自らの核心となる能力を力強く発揮する事が出来ます。

Skelly: すると自由な時間が増え、ビジネスでもよりクリエイティブになれるでしょう。

Ryan Pinney, は9回のTOTを含め9年間会員。現在ガイデッド・ディベロップメント担当DVP。これまでに多くの委員会のメンバーを経験し、講演経験も多い。ソーシャル・メディアやオンライン・マーケティングを駆使するビジネスの先駆者として注目を浴びている。

Steven A. Plewes, CLU, ChFC, は4回のCOTと9回のTOTを含め、30年間会員。Roundaboutのリードギタリスト。

Edward C. Skelly, CLU, ChFC, は9回のCOTと7回のTOTを含め24年間会員。Sterling Financial Partnersの創設者として、高い倫理性を備えたファイナンシャル・ソリューションを提供している。アニュアル・ミーティングでの講演経験も多く、今年度は財務委員会メンバー。