Michael Joseph Haggerty, CPCA（カナダ、12年間会員）はランチルームとオフィスの壁に貼ってあった「営業成績グラフ」を取り外しました。そのグラフはチームの各メンバーの目標達成度を記したチャートでした。パンデミックの影響によりビジネスが低迷する中、彼はスタッフに「今週は何人のクライアントを助けたか」という表現で尋ねることにしました。

とは言え、メンバーのパフォーマンスに関心を持たないというわけではありません。「私は数字重視の人間です。常に数字を把握し、メンバーの成果をトラッキングしています。チーム全体の動きを掌握しています」

この困難な時代にメンバーの目標を設定し、成果を評価する際、数値の追跡だけでは不十分だと感じます。メンバーと協力してそれぞれの個人的目標とビジネス目標の達成を支えることが必要だとHaggertyは強調します。現在多くのリーダーが苦悩しながらこのプロセスに取り組んでいます。世界がパンデミックに見舞われ、健康危機の影響が経済に暗い影を落とす中、皆さんはどのようにメンバーの目標を設定し、責任を求めていますか。

プロセスを策定

John J. Demboski, CFP（カリフォルニア州、15年間会員）は業績管理と目標設定にチームを関与させ、進捗をトラッキングしています。毎年1月と7月に各メンバーと一対一の面談を行いますが、「成果」を評価するのではなく、「期待値」を評価する場と位置付けています。

チームは投資アドバイザー、事業開発役員、管理スタッフ、アルバイトの大学生など多様なメンバーで構成されています。リモート（1名は海外）で働くメンバーもいればオフィスに出社するスタッフもいます。

面談では次のような質問に焦点を絞ります。「あなたは私とチームの期待に応えるパフォーマンスをしていますか。私はリーダーとしてあなたの期待に応えていますか。そして、組織は専門能力の開発、支援、関与を行っていますか」という質問しています。

Demboskiは「素晴らしい人間関係には必ず明確な期待値があります。私が目指すのは（スタッフと私の）双方で明白な期待値を持つことです。メンバーにはその期待を受け入れるための時間を与えたい」と強調します。

メンバーの目標達成意識を常に促すために、DemboskiはMDRTで身に付けた時間管理テクニックを活用しています。毎週細かい活動時間をトラッキングし、目標に達しているか、意図的に行動しているかをモニターします。

「メンバーは行動計画と実際の行動や動きに関する日誌をつけます。週の初めに、予定している行動を実行できることを確認し、目標を押し付けられているという気持ちの排除に努めます。またメンバーは職種に応じてこれらの情報を毎日あるいは毎週Demboskiにレポートします。

週単位の目標は長期的な目標に直結します。このため毎週月・水・金の朝9時から10時までミーティングを行っています。毎週月曜には業務分担と自己啓発の課題を中心に話し合います。また、他のメンバーに支援を要請したりプロジェクトの進捗を報告する場でもあります。金曜には1週間の状況を振り返ります。

「会議の目的は、ひとりひとりが必要な情報を仲間に与え、支援や指導を求める説明責任を持つことです。私たちは共同体として取り組みます」とDemboskiは強調します。

大局的な目標を設定

Jennifer P. Mann, MBA, CFP（イリノイ州、16年間会員）はクライアント・サービス・アソシエイト(CSA)にも個人的な目標を設けています。また彼女をもっと大局的な会議に出席させ自分の役割が会社の成功にどのように貢献するのかを理解してもらうように努めています。四半期ごとにMannとCSA、そしてオフィス・マネージャーで三者面談を行い、目標設定と大局的な項目について話し合います。また年に一度、同じメンバーで丸1日かけて年間事業計画を話し合います。CSAは常にこれらの会議に同席し、ビジネスや自分の目標設定を理解します。

「事業計画にはCSAにも関わってもらいたいと考えています。プレーヤーの一員となり、価値が認められ尊重されているという感覚を持ってほしいからです。彼女にはあらゆる事項に関する発言権があります」とMannは言います。

「ベスト・パフォーマンスやモチベーションを引き出す最大の要因は、スタッフの希望を知ることだと思います。もちろん、あなたにその希望をかなえる力があり、あなた自身の希望とも一致していることが条件です。彼女が職場に満足している理由は、ビジネスに関わり発言権が与えられているからだと思います」とMannは述べました。

成果を報酬に直結させる

CSAから目標に関する希望を聞くことに加え、報酬の査定にも関わってもらいます。「毎年一度、席に着いてじっくり話し合います。私から彼女の目標達成に関する意見を述べ、彼女から来年度の報酬に関する意見を聞きます。だからこそ彼女に事業計画に関わってもらいたいのです」Mannは言います。

CSAは「基本給の昇給」か「歩合制の特別賞与」のどちらかを選ぶことができます。CSAは自分の報酬が「Mannの目標達成にどれだけ貢献したか」によって決まることを承知しています。「目標達成が順調だと判断したら、個人的な関与を強め、昇給よりも賞与を望むでしょう」と言います。

Mannはまた特定ボーナスも提供しています。例えば四半期の目標を達成したら、CSAにも少額のボーナスを支給しています。「私たちはさまざまなことをこなしています。彼女にも影響力を発揮してもらい、最も重要なことに集中してもらいたいからです」

目標の先にあるモチベーションを目指す

スタッフの成功は目標設定の先にあります。Marys Stella Jacquet（アルゼンチン、2年間会員）はスタッフこそがビジネスの成功の鍵であると痛感しました。だからこそモチベーションと成果に応じた報酬が必要です。

スタッフひとりひとりの誕生日を家族のように祝います。さまざまなグループのメンバーと毎月ランチ会をして交流を深めています。また、毎週ワークショップを開いて、特にコミュニケーションのようなテーマを扱い、スタッフの業績をねぎらいます。

「目的に応じた賞を設け、マーケティングの取り組みに参加したいスタッフを引き入れます。彼らにとっては収入アップのチャンスにもなります」とJacquetは言います。

リモート・ワークが続くアルゼンチンでは、メンバーにモチベーションと報酬を与える工夫が一層重要性を増しています。「WhatsAppのグループをいくつか設定し、ロール・プレイングやコンテストを実施してモチベーションを高く保ち、収入アップに役立てています」とJacquetは強調します。

「保険ビジネスに携わるものにとって、最も重要なものは人です。つまりスタッフとセールス・チームの両方です。私たちがどれほど彼らを大切に思っているかを知ってもらうことが重要です」

Haggertyもこの意見に賛成です。彼のチームには3人の保険募集人と2人のサポート・スタッフの他に、税務申告書作成担当者1名がいます。この他に健康上の問題でリモート・ワークをするスタッフが1名います。

「彼女は私のアシスタントで、毎日10回ぐらい話をします。固定給与で勤務していますが、オフィスに出社していた頃に比べて週に20時間ぐらい勤務時間が増えたのではないでしょうか」

アシスタントは極めて高い生産性を維持しています。彼女の自宅には他に住人がいないことも一因だと分析します。けれども、話し相手の不在にはそれなりの欠点があります。

彼女は強い意志を持って自発的に行動できる人ですが、これまで2～3回彼女の自宅を訪ね、『ずいぶん疲れているような声だよ』と様子を見に行ったことがあります。「ある日彼女は、1ヶ月間外出していないことに気が付きました。Tim Hortons（カナダの人気コーヒー・ショップ）にすら1ヶ月半行ってない、と言ったのです」

Haggertyは車ですぐのところに住むアシスタントの自宅に向かい、途中でTim Hortonsに立ち寄りました。孤立したスタッフにとって大きな気分転換となりました。「誰かがあなたを大切に思っています、というメッセージを伝えたかった」とHaggertyは言いました。

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