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お客様の話を「聞く」上での心構え
お客様の話を「聞く」上での心構え

7 12 2022

お客様の話を「聞く」上での心構え

ファイナンシャル・プランナーとして最も必要なスキルの一つが相手の話を「聞く」ことだろう。2人のMDRT会員がそれぞれどのようにしてお客様の話を「聞いて」いるのかをご紹介しよう。

By 三堀 翔子 (Shoko Mihori)

対象のトピックス

過去のエピソードを聞き出す 

前身はプロ野球担当のスポーツ記者の中村会員。相手のお客様も、「ご家族とのエピソードを教えて下さい」とだけ言ったところで、情報を簡単には開示してくれないのが現状とのこと。聞き出すにはテクニックが必要だ、と語る中村会員は、新聞記者を経験してきた上でのお話を聞きだすテクニックとは「本当にそんなのでいいのか」と思うようなものであるという。 

「例えば、お弁当のおかずなど結構いい質問だと思います。お弁当のおかずはやはり親を思い出しますし、そこには感情が入りますし、お弁当を美味しく食べている方はやっぱり一般的に多いのではないかと思いますので、これは結構ポイントとしては大きいです。そういった感じの質問というイメージでしょうか。」家族とのエピソードが詰まっていそうな具体的な質問から深めていく、そんなイメージだ。 

また、生命保険は「万が一が起きた時に迷惑をかけたくない方のため」に存在するものでもある、と語る中村会員は「聞き手」としてのコツをさらにこう語った。 

「それぞれ迷惑がかかってしまう対象というものがいて、そのリスクをヘッジするものが生命保険。その迷惑が行ってしまう対象に対し、なぜ迷惑をかけたくないかというエピソードの、「何故」の部分をしっかりと目の前のそれぞれ一人一人の方のお言葉で、過去のエピソードから言ってもらうことにより、生命保険加入の必要性を理解していただけるのだと思います。」 

誰にでも保険に入った方がいいということは分かっているが、そこをいかに真剣に受け止めてもらえるのかがポイントだという。迷惑をかけたくないとは分かっているが、万が一が起きた時に迷惑がかかってしまうその人に「なぜ迷惑をかけたくないのか」という、二人の互いの過去のエピソードにある、と中村会員。お客様に自分事にしてもらえるかどうかにおいて、聞き手側として押さえるべき点は「いかにその過去のエピソードを聞き出せるか」という点にあるのだ。 

面談前に信頼関係を深める 

前職は大手旅行会社で添乗員を務めていたという奥村会員。「全ての顧客のビジョン達成の為に全力で貢献する」というモットーを掲げて活動をしており、名刺交換をした人全てを「顧客」とみなしている奥村会員は、相手の人の「役に立つこと」を最も大切にし、自分の利益を度外視した精神でまず信頼関係構築のための第一歩を踏み出すとしている。 

名刺交換の後、お礼のハガキの投函や、週一のお役立ち情報の送付、既契約者に送付しているDMの送付、フォローの電話など、こまめな営業活動から始める奥村会員は、初対面から数カ月後に「今度困っていることを聞きに行っていいですか」と電話をするが、日ごろから行っている細かなフォローが功を奏して面談が実現しやすいとのこと。その面談時には、こまめな営業活動によって築き上げた信頼関係を元に、5つの質問―①起業当時の思い②これまでの武勇伝③会社の強みと弱み④5年後の将来像⑤幕引きについて、を投げかけ、その後の問題点のヒアリングでは「どんな保険でもいいので、社長が決断しやすい契約から進めてください」と促すという。 

「みんな悩んでいるけど、忙しいから考える時間もない。そこで僕の知識を生かしてもらえればいいかなと思っている」と奥村会員は語る。ワンステップずつ顧客に密着したフォローを重ねていき、構築した信頼関係を頼りに面談で話を聞くという、面談前の段階も大切だ。 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com