4 22 2022
他の人のやり方に違和感があるとき
対象のトピックス
アドバイザーは新しいチーム・メンバーや提案に従わないクライアントといった課題に常に対処していかなければなりません。MDRTポッドキャストの収録で、会員に人と人の間に生じる難しい状況とその解決策について意見を交わしてもらいました。
参加メンバー：
Peter Jason Byrne オーストラリアの14年間MDRT会員
Danielle J. Genier, CLU, CFP カナダの23年間MDRT会員
Jonathan Godshall Camacho, MBA, LUTCF メキシコの8年間MDRT会員
Randall D. Kaufmann ペンシルベニア州の41年間MDRT会員
Kaufmann: 長年アドバイザーをしていますが、私や同じ状況にいる人たちは事業継承の問題に直面していると思います。今ミレニアルやジェネレーションXへの世代交代に取り組んでいますが、お客さまサービスに対する私の価値観を伝えることは非常に難しいです。私はお客さまの誕生日にハッピーバーズデーを歌い友人同然のクライアントにアポなしで会いに行くのですが、若いアドバイザーに同じことをするよう説得してもなかなかうまくいきません。人数や日程やプランの問題ではありません。今後どのようにお客さまと接していくのか考える必要があります。私がいなくなった後、対面での接触や個人的な触れ合いがなくなってしまうのではないか非常に気掛かりです。
Byrne: そのようなときは会社に何を求めているのかクライアントに聞いてみるといいと思います。あなたならではのサービスとして自然に行ってきたことがお客さまにとって重要だとは限りません。お客さまが御社にとどまるためには何が重要なのか？私の父がビジネスから身を引いたときは悲惨でした。私と父ではやり方が違っていたからです。しかしお客さまは保険の保険金・給付金の支払いの際は弊社が必ず助けることを知っていました。私たちはどんなことがあってもお客さまの利益を第一に考えています。それがお世話する基本であり、お客さまは自身と家族を助けるために私たちがいつでも控えていることを知っています。ただ私もプロセスの中で自分の役割を重要視し過ぎることがありました。
Kaufmann: それを実行したら良い結果が出てきました。胸の内を開いて自分のやり方がベストだという思い込みを捨て、他のやり方があると受け入れることにしています。進捗具合は今のところ決して速くありませんが、正しい方向に進んでいることは間違いありません。
Camacho: 私はビジネスを始めて7年になりますが、昨年末に妻が参加することを決めました。おっしゃるように私も自分のやり方に慣れていたので大変でした。パートナーが妻だということで、何もかも自分でコントロールすることができなくなりました。それはそれで良かったと思います。変わったこともあれば変わらないこともあります。11ヶ月たちましたが、最終的には全てがうまくいっていると思います。
Kaufmann: 奥さまの役割は何ですか？彼女もアドバイザーですか？
Camacho: はい、妻もアドバイザーです。ただしずっと続けるわけではありません。いずれ新しいアドバイザーを育成する立場になります。今はアドバイザーの仕事を最初から最後まで覚える必要があるのでこうなりました。このシナリオの弱点は新しいスタッフや協力者とはわけが違うというところです。彼女は妻です。普段給料を払っている従業員に言うようなことが言えません。全く違うのです。
Genier: あなたが話す中身より奥さまがそれをどう受け取るかが重要だと思います。あなたは外部から来た人から見れば専門家ですから、あなたの言うことを受け入れることは難しくありません。一方配偶者は「その口調はやめて」「どうしてそんな言い方をするの？」となってしまいがちです。だからもっと気を付けなければなりません。
弊社はプロセスを非常に重視しており、予算を組むためのセッションをクライアントと行っています。85～90％のお客さまは予算を組むプロセスを受け入れ、軌道に乗せることに成功しました。しかし残りの10％はこれが通用せず、この人たちを変えられなくて大変な思いをしています。彼らが私の身近な親戚であることも理由のひとつです。予算のプロセスに従ってくれれば経済的に良い結果に至ります。借金をしないで子どもを大学に行かせるという目標を提案することもありました。そのためのお金を取り分けておく必要があるのに、家計管理ができていません。お金をどこに使うのか予算のプロセスを認識する必要があり、ここが一番難しいところです。目標を示し毎週のように話し合いあらゆる手法を試みましたが、どうも分かってもらえません。そうかと言って適当なところで妥協したくないです。弊社のプロセスはシンプルですが、お客さまが変わりたいと思わなければ意味を成しません。
Byrne: ダイエットや運動に通ずるものがあります。ダイエットや運動に励む人もいるし、食べていいものとそうでないものを誰でも知っています。分かっていてもダイエットに悪い食べ物を避けるとは限りません。
Kaufmann: 第三者のアドバイスや外部の影響力が必要なのかもしれません。特に家族や親しい人に伝えたいアドバイス、差し伸べたいサポートや助けは別の人を経由した方が受け入れやすいことがあります。同じ会話、同じプロセスを他の人に行ってもらうのです。さらに実際のストーリーを挙げてなぜそのように行動したのか、あなたにもそうしてほしいと伝えることができます。私は自分が常に最高のメッセンジャーではないことに気付いたとき、他の人をプロセスに引き込むことにしました。このようにして私たちの使命を果たせるかもしれません。
Genier: ありがとうございます。ぜひ試してみたいと思います。
会話の全容はmdrt.org/podcastでお聞きください。
