7 01 2022
言葉選びが大事
対象のトピックス
クライアントへの話し方を少し変えるだけで、仲間意 識を持っていただけます。
この仕事を始めたばかりの頃、私は「ご両親は おいくつですか」と初対面のクライアントに尋ねてしまいま した。先方は気分を害し「2人とも亡くなった！」と大声で答 えました。明らかに私の尋ね方が悪かったのです。それ以来 「ご両親はご健在ですか」と尋ねるようにしています。
気遣いを示しましょう。尋ね方に気を遣うようになってか ら、人の悩みが分かるようになり、思いやりを持って接する ことができるようになりました。「お子さんはいらっしゃいま すか」というありきたりの質問であっても、授かれないでいる 方、流産した方にとっては不快な質問です。また子どもを持 たない選択をし、理由を聞かれることにうんざりしている方 もいるでしょう。質問自体がいけないのではありません。た だ、私たちは口調や表現に気を付け、批判ではなく思いやり を持って接しなければなりません。
偏見のない聞き方をするようにしましょう。例えば「ご主人 さま、または奥さまのお名前は？」ではなく「配偶者のお名前 は？」と聞くことにしています。私は同性カップルのクライアン トが多いので、異性と結婚しているという思い込みがない 点を評価いただいています。
私はクライアントに「ほとんどの方」という表現を頻繁に使 います。人は皆、他人が選ぶものに関心があります。クライア ントは選択肢が多すぎて決断できないこともあるので、この 言葉が助けになります。「ほとんどの方がX、Y、Zのどれか を選ばれますが、お好みに合わせてカスタマイズできます」 という言い方をしています。
クライアントはあなたをどう評価しているのか？
顧客のフィードバックは傾聴に値します。面と向かってあな たの短所を指摘する顧客はほとんどいないので、自分の長 所を知ることができます。私は常に自分のやり方を微調整 して改善を試みています。そんな中である時、私のプレゼン テーションについて、クライアントの皆さんが4種類のコメン トをしてくださることに気が付きました。
丁寧に接客する – 1つ目は、仕事に情熱を持っていると いうコメントです。弊社にお越しになるお客さまと1日15回同 じような会話を繰り返すとしても、その日唯一の大事なお客 さまとして遇されたと全員に感じていただきたいのです。保 険の話に個性やユーモアを添え、お客さまの関心を引きつ けることは私の責務です。
知ったかぶりをしない – 2つ目は「仕事内容を熟知してい る」というコメントです。私も知らないことは多く、常に学習し ています。しかし、お客さまの質問に答えられない時は、新しいことを学ぶ良いチャンスです。質問の答えが分からな くても、決して知ったかぶりをしないようにしています。 だから「いいご質問ですね。初めて聞かれました。Xだ と思いますが、お客さまの状況に合った最新の答えを お伝えしたいので、調べてご連絡します」と答えていま す。お客さまは私が答えを知らなくても、がっかりはされ ません。わざわざ調べてくれてありがたいとおっしゃい ます。
「お客さまが何をご存じか、ご存じでないかは私には分かりません」
話を聞く姿勢 – 3つ目は私が親切だというコメントで す。これはごまかしが利きません。同僚の中には、初回面 談前に見込客のバックグラウンドを調べる人もいます。こ のアプローチはうまくいくこともありますが、会う前からク ライアントにある種の偏見を持つ可能性もあります。私 は過去に会話が不自然になったり、おかしくなるのを経 験しました。だから率直に質問するのが一番です。人は 自分の話をしたがるものです。ご自分のことも相手に話してください。ただし相手のお話を中心に聞きましょう。
明確かつ完璧な説明をする – 4つ目のコメントは説 明が分かりやすいということです。私は初回の面談で いつも次のように伝えています。「お客さまが何をご存 じか、ご存じでないかは私には分かりません。ですから 基本からお話しします。もしもすでにご存じの内容でし たらそのようにおっしゃってください。省略して、次に話 を進めます」このように伝えておけば、先方は私の説明 が分かったふりをせずにすみます。気を楽にして話を聞 いていただけます。
最後に説明方法は複数用意することです。例を使う 説明が分かりやすい、という方がほとんどです。しかし 誰もがそうではないので、他の方法でも説明できるよう にしておきます。保険以外の金融分野のことも、あなた に相談したいと思っていただくことができます。
