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空のレッスン
空のレッスン

11 01 2023 / Round the Table Magazine

空のレッスン

Chua Yi-shyan はキャビン・アテンダントの経験を生かし機転を利かせて顧客に対応しています。

対象のトピックス

Naomi Chua Yi-shyan, ChFCは幼い頃、母と2人の兄弟とご飯のパックを分け合うのを楽しい遊びだと思っていました。シングルインカムの貧しい家庭で育ったので当時は知らなかったのですが、将来の生活設計をしていない両親に余裕はありませんでした。そんなChuaはシンガポールの10年間MDRT会員です。

現在は20代後半から40代のホワイトカラーの専門職500人ほどのお客さまのために、保険を利用して働き盛りの時期に生活を守り、勇退後は豊かに暮らせるよう手助けしています。幼い頃の思い出はクライアントの経済的な安定を助ける長い旅の始まりでした。

経済的に苦しかったためChuaへの学費援助は後回しでした。弟の大学進学のために両親は退職金を使い果たし実家を売りました。それでもChuaが大学院に進学して心理学を学ぶ余裕は無く、諦めることになりました。卒業後はすぐに稼ぐ必要があったので航空会社でキャビン・アテンダントの仕事を始めました。

空の旅の教訓

CAとして機内という厳しい状況下で満足いただけるサービスを提供するため、多くのことを学びました。安定した地上でお客さまに奉仕するアドバイザーの仕事にも応用できる教訓になったと彼女は語ります。時差ぼけや空腹で気が立ち、好みの機内食が選べないと驚くほど不機嫌になる乗客もいました。

「相手が言ったことを悪く受け取るのではなく、共感し、心から謝罪し、代替案を示すこと。誠意を持って積極的に手を差し伸べようとすれば、お客さまの気持ちも状況も好転させることができます。長年接客業をしていると、時にはお客さまの機嫌が悪かったり、こちら側にサービスの不手際があったりすることは避けられません。大切なのは誠意と優しい言葉がけで状況を挽回することです」

彼女が経験豊富なクルーから一目置かれた理由は、こうした冷静な視点と人を思いやる心でした。スタッフ間の対立や競争に巻き込まれることなく、自分ができることに集中しました。それは乗客に関心を持って会話を交わし、数々の受賞歴のある航空会社のサービスを維持する役割を果たしてきました。

40人もの乗客の名前と注文を覚えるだけでなく、誰かが安全違反や他の乗客への迷惑行為をしたら、礼儀正しく毅然とした態度で説得することも学びました。

その一方で、機内での心温まる会話から学んだこともありました。ニュージーランドのクライストチャーチに向かう機内で、引退したという年配の男性が自分は世界を旅行中でこれから研究者や科学者、野生動物写真家たちと共に南極をクルーズするのだと語りました。

「お金に余裕があれば自由にしたいことができる。そのためなら懸命に働くかいがある」と思いました。

スキルを生かして次のキャリアへ

自分自身と家族、ひいては人々により豊かな生活をもたらしたいと考えたChuaは、機内で身につけた忍耐力と誠実さを両方生かせるアドバイザーに転身しました。ある勇退したクライアントが友人の助言に従って、限られた資産の大半を不安定な市場への投資に振り向けようとしていました。投資利益を増やして成人している息子たちへの援助を増やしたいと考えたからです。Chuaは非現実的な期待を抱くクライアントに、その投資が景気後退の影響を受けやすいことを理解してもらわなければならないと考えました。そこで計画に賛成できないと丁重に説明した上で、ご子息との話し合いの場を設けました。

「ご子息は心配され、資産をもっと安全な投資に回してほしいとおっしゃいました。父の資産が減り、老後助けなければならないリスクを負うくらいなら、むしろ自分たちへの援助は少なくていい、と父上に告げたのです」Chua自身もアドバイザーとして成功したおかげで両親を経済的に支えることができました。「簡単な会話ではありませんでした。でも信念を貫いて良かったと思います。クライアントのご家族にも結果に満足していただけました」

コントロールできることにのみ重点を置きながら、困難な状況を前向きに捉える彼女の能力は、2人のアドバイザーに正しい習慣を実践するよう指導してMDRT入会に導きました。その能力は出口の見えない逆境にあったクライアントを助け出すなど多くの場面で役立っています。紹介を受けた大学生の女性は、無保険の母親ががんにかかり家計がピンチでした。Chuaはこの女性に受給していた奨学金を元手に学生のうちから投資を始め、保険に加入する提案をしました。

「時は流れ、その方は現在経済的に自立し、有望な教師のキャリアを築き結婚も考えています。ファイナンシャル・プランを構築し、難しい状況から脱することに集中した結果です。お金は全てではありませんが、お金があれば多くの問題が解決します」と語りました。

Audrey HengはMDRTのアジア太平洋市場のコンテンツ開発を担当するコミュニケーション代理店Team Lewisのライターです。Contact: mdrteditorial@teamlewis.com

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Naomi Chua Yi-shyan naomichuays@rep.greateasternfa.sg