コミュニケーションの鍵
優れたコミュニケーションには4つの重要な要素があります。
- 聞き上手になる。お客さまが何を求めているのかを理解できなければ、質問に答えられません。答えるためではなく理解するために耳を傾けるのでなければ、お客さまの問題の根本にたどり着き、適切に対応することはできません。
- 明瞭簡潔。私たちはプロとして専門用語の習得に長い時間を費やします。しかし、お客さまは私たちがどれだけ賢いか、専門用語を知っているかは気にしていません。自分の問題にシンプルで明確な答えを求めており、私たちがお客さまを大事にしているかを知りたがっています。
- 正直に透明性を確保。知らないことがあれば正直に伝え、答えを見つけましょう。お客さまはどんな嘘も自信のなさも見抜きます。誠実で透明性のある対応を心掛けることで、長い目で見ればお客さまの信頼と尊敬を得られます。
- がまん強く。その日何件かの面談を長時間行い、早く終わらせたいと思っても、急ぐとお客さまの信頼を失い悪いサービスを提供してしまうリスクがあります。がまん強く、面談の最後に2分間かけて落ち着いて要約し、相手にリラックスしてもらって質問をする余裕を与えることで理解を得られます。そうすれば、生涯にわたって忠実なお客さまを得ることができます。
—Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CIIは14年間MDRT会員
連絡先を伺う
ご成約いただいた後に紹介をお願いするのではなく、お客さまに万が一のことがあった場合の「連絡窓口」として2～3人指名していただくようお願いしています。デジタル通信やペーパーレス化により郵便物の減少に拍車がかかりましたが、書類がなければ親族や受取人はお客さまが加入している保険について誰に連絡すればよいのかが分からず、保険金が請求されないこともあり得ます。そのため、お客さまの窓口となる方と会い、保険金請求のプロセスを説明しておくことは、私の仕事の一部となっています。紹介をお願いするよりも、窓口となる方の連絡先を尋ねた方が効果的です。お客さまの大事な方の連絡先を得ることで話し合いの場を設けることが、お客さまにとっても最も有益だからです。
—Jake Lim Wei Lun, AEPPは8年間MDRT会員
教育費予算
自分自身への投資が最も価値のある投資です。教育費の予算を立てて自己啓発と職業能力開発の両方に費やしましょう。あなたを一番大事にできるのは、より良いバージョンの自分だけです。
—Cheng Huann Yeoh, ChFC, CLUは13年間MDRT会員
クリティカル・イルネス保険のプランニング
重大疾病の対策のお役に立てるよう、治療の予後などをイラストで説明しています。予後に関する情報としては重篤な疾患の方の平均余命をお知らせします。例えば心臓疾患や脳卒中になっても健康な人と同じように20～30年生きることもできます。一方、認知症の方の平均余命は12年です。がんは種類によって平均余命が異なります。大腸がんの生存率は高い一方で、膵臓がん、肝臓がん、肺がんの生存率は低い傾向にあります。重大疾病に関する幅広い情報を提供することで、お客さまが希望する保障の範囲を把握できるようにしています。
—Wong Hui Deliaは14年間MDRT会員
名前を変える
お客さまや影響力のある方（COI、後援者）に社名入りの贈り物をしても信頼関係を深めることにはつながらないことに気付きました。そこで、当社からのギフトにお客さまの名前を入れることにしました。ファイナンシャル・プランニング契約にご署名いただき、料金をお支払いいただいた後、お名前だけを入れたYetiのマグを贈ります。頻繁に使える貴重な品であり、会社名はなくてもマグを見るたびにお客さまは私たちを思い出すでしょう。昨年は当社の紹介パートナー/COIに “Welcome to summer”ギフトを贈りました。ギフトには夏の冒険用にお名前を刺しゅうしたCotopaxiのバックパックを含めました。
—Julianne Hertel, CLU, ChFCは10年間MDRT会員
境界を設定する
以前の私は完璧主義者で、お客さまからのメッセージに深夜でも返信することがよくありました。でも境界線を引くことを学び、改善しました。単に書類や情報を求めているなど、緊急性のないメッセージであれば、休息の時間を邪魔されないように翌朝返信するようにしています。お客さまをないがしろにしているわけではありません。優先順位をつけているのです。緊急事態が発生した場合はもちろん早急に対応します。この方法に切り替えてから、私は以前より幸せになり、お客さまや家族、友人に対してより良い影響を与えられるようになり、自信を持てるようになりました。
—Fang Yu Loは8年間MDRT会員
より深いつながり
お客さまに付加価値を提供することで、信頼関係を築き、成約につなげています。役立つ商品とそうでない商品についても正直に話すことで信頼を得るこのアプローチは、お客さまに価値をもたらします。お客さまにはそのプランが現状にふさわしいかを比較研究する時間的余裕がないときに有効です。将来を正確に予測することはできませんが、良い時も悪い時もお客さまが夢を実現できるように導き、支援するために尽力することを約束しています。悪いニュースを伝える場合も同じです。誠意ある関わりや会話を通じて、お客さまに信頼していただき、より多くの契約をお預かりできるようになりました。
—Arlyn Tiong Tan, MBA, FChFPは19年間MDRT会員
子どもには早いうちから
私は子どもたちに、毎週年齢相応のお小遣いを渡しています。それぞれが飾りつけた瓶が4つずつあります。1つ目の瓶はチャリティー用で、お小遣い（収入）の10％を入れます。貯まったお金をチャリティー団体や困っている人に寄付します。2つ目の瓶には将来のために30%を入れます。定期的に銀行に行き、それぞれの口座に入金します。3つ目の瓶は「すぐのお楽しみ」用で、30%を入れます。アイスクリームなど今すぐ欲しいものを買うお金です。最後の30%は、中期貯蓄用として4つ目の瓶に入れます。これは少し大きい買い物をするための貯金です。用途によっては親がマッチングをすることもできます。小さい頃からこの習慣を身に付ければ大人になっても困りません。同時に子どもたちのお金の使い方を観察することもできます。
—Jennifer P. Mann, MBA, CFPは21年間MDRT会員
お子さまへのバースデーカードで喜びを共有
お客さまのお子さまの誕生日当日に届くように、配達日指定でカードをお送りしています。4歳まではご両親に、5歳以降はひらがなややさしい漢字でご本人に向けてメッセージを作成します。封筒はシールでデコレーションして新幹線やプリンセスなど年齢にあった仕掛けカードを選んでいます。この心遣いによりお客さまから感謝の連絡を多くいただき、やり取りが習慣化し、追加契約やご紹介につながる良いサイクルを生み出しています。
—Erisa Taniguchi（谷口恵理沙）, AFPは7年間MDRT会員
スタッフに信頼を示す
チームが自信を持って意思決定できるように、仮にその決定が間違っていた場合でも修正費用は私が負担することにしています。当初の限度額は200ポンドでしたが、現在は1,000ポンドに引き上げました。しかしまだエラー修正の費用を払ったことはありません。彼らは責任をもって仕事に取り組んでいて、今では1,000ポンドの決断を下す自信があります。
—Douglas John Bennett, Dip PFSは18年間MDRT会員
