どうすれば富裕層顧客（HNW）を紹介してもらえるでしょうか。クライアントはあなたが理想とする見込客の条件を分かっていますか。また、紹介された見込客があなたのターゲット・マーケットに合わない場合、やんわりとお断りするにはどうすればよいのでしょうか。英国イングランド、チェスターの11年間MDRT会員Tristan Hartey, Dip FA, BA (Hons)と、紹介を得るコーチングをしているCates Academy for Relationship Marketingの創設者であるBill CatesがMDRTポッドキャストに登場し、誰もが知りたがる紹介者獲得のコツについて論じました。本エピソードのフル・バージョンはmdrt.org/get-referred-up-to-HNW-clientsでお聞きください。

Cates： 人は一般的に経済的に同レベルか、ワンランク下にいる人を紹介する傾向があります。ですから、誰に紹介を依頼するかは大きな違いを生みます。Cランクの顧客に頼めば、CランクかDランクの見込客を紹介される可能性が高いです。たまに幸運が降ってきて、大金持ちを紹介してくださることもあります。でもそれは賭けです。だからAランクやBランクの顧客にお願いしましょう。紹介を得るには、教育的なプロセスが必要だと分かりました。皆さんのサービスはどんな人に最適なのか、どんな方々に特化しているのかを知ってもらう必要があります。しかし注意してほしいことがあります。ここで言っているのは「あなたのサービスはどんな人に最適か」であって、「あなたがどんな人を求めているか」ではないということです。

見込客にとって何がベストかという観点で考えてください。あなたが構築したプロセスはどのような人たちに最適なのかを説明し、「それはあなたのような人たちです」とフォローします。というのも、その条件に当てはまる人たちに心当たりがある人に紹介をお願いしているからです。資産であれ、収入であれ、心理学的特徴であれ、人口統計であれ、はっきりさせてください。条件に合う人を獲得したいのであれば、皆さんが求める方の条件をはっきりと伝えることが大事です。紹介の種をまくにはその種が育つ環境を用意することが大事です。

多くの既存顧客が、私のサービスから恩恵を受けそうだと思われる見込客を紹介してくれました。私は万人向けのアドバイザーではないことは承知しています。もし紹介された見込客と面談をしたくても、先方の時間を無駄にすべきではありません。オフィスに来ていただいたり、先方のオフィスまで出向いたりせずに、最初は電話かZoomで話をしてください。あなたのプロセスがどのような人に向いているのかを明確にすると、先方は「自分は対象外だ」と判断するかもしれません。もし、このような見込客を紹介できるジュニア・アドバイザーがいれば好都合です。直接ではないにせよ、そのお客さまのニーズに対応できます。このような会話の後にすべき大事なことは、見込客を紹介してくださった顧客に電話をかけ、「あなたのご友人ととても有意義な話ができました。素晴らしい方です。残念ながら私とタイミングが合わず、ご友人と仕事をすることはかないませんでした」と伝えてください。これは重要なフレーズです。あなたから良い返事がなかったので、少し不満に思っているかもしれない友人から話を聞く前に、あなたから直接顧客に報告をしておくべきです。

Hartey： タイミングが合わないという表現はいいですね。見込客に劣等感を抱かせないための素晴らしい伝え方です。私が毎年行っている重要事項のひとつは、自分のプロセスを見直して理想の顧客像を検討し、その条件に毎年10％か20％の数字を上乗せすることです。そして、トップ50、100の顧客に紹介を依頼する際に、その数字を提示します。私たちが求める顧客は、資産が〇〇万円以上、資金がこれくらい、という感じです。クライアントは毎年その数字を見て、私たちが探している理想の顧客のイメージを認識してくれます。

Cates： 素晴らしいですね。事例やモデルを提示して、顧客を啓発しているのですね。紹介を得られるように顧客を教育するということです。この分野で私が教育していることのひとつは、「種をまく」という考え方です。顧客に「私たちがお役に立てそうな方と私たちをつなぐ橋渡し役になっていただくことをご検討いただきたい。お手間はとらせません」と付け加えて、紹介の可能性を広げておくことです。「ご検討いただく」は適切な言葉です。仕事が欲しい新人や活動量を増やしたい方は「検討」と言わずに、「お手間はとらせません。会っていただくだけで結構です」「お話しするだけで結構です」と言えばよいのです。しかし少しえり好みするのであれば、「検討するだけのお時間をください」がよいでしょう。これまで、顧客をえり好みせずにサービスを提供する多くのアドバイザーに出会いました。それがデフォルトではなく、戦略的な決断ならばよいと思います。サービスは誰にでも提供されるべきです。だとすれば、ビジネスを拡大し、そのような人々を担当するジュニア・アドバイザーを見つけることを考えた方がいいかもしれません。

想定以上にうまくいったHNWとの印象的なエピソードを教えてください。

Hartey： かなり気難しいクライアントがいました。オフィスに来ても自分の数値情報は何も開示せず、私たちが通常扱うよりも少額の投資をしたいと言われました。「申し訳ありませんが、タイミングが合わないようです」と言ってもよいケースだったのですが、まだアドバイザーになりたてのころだったので、「よし、やってみよう」という気になりました。

数字をまとめてプランを作成しました。そして2回目の面談が終わったとき、彼が不意に、ご自身の総資産に関するまったく新しい情報を開示してくれました。私たちが当初想定していた投資額の10倍も多い内容でした。彼の望みはそれなりのサービスを受けることでした。何人かのアドバイザーを試したそうですが、彼が乗っている車が高級車ではない、お金を持っているように見えないなどという理由で追い返されたそうです。彼はただ自分にふさわしい扱いを受けたかっただけでした。

人を認めたり、拒否したりする場合は、正しく評価することが極めて重要です。時間的余裕があるなら、見かけで判断しないことがベストです。彼は3、4人のアドバイザーを訪れたと言ったので「もしかしたら、彼が言っている以上の資産を持っているかもしれない」という直感はありました。大金を持っていない人はアドバイザーを厳選しようとは思いません。

Cates： 私を担当したアドバイザーにこんな方がいました。ゴルフをしているときに彼が「Bill、ひとつ言っておきたいんだが、僕は今、超富裕層を相手に多くの仕事をしている」と言ったのです。私は「それは素晴らしい。僕もうれしいよ。ところで君にとっての超富裕層の定義は」と問い掛けると彼は3,000万ドルと答え、最近4,000万ドルの資産を持つ顧客を獲得したのだと言いました。「じゃ僕はどうなる？」と尋ねたら、「心配ない。君はいつでも僕のクライアントだ。それに富裕層以外の顧客とも仕事をしている。ただ君に知らせておきたかったのだ」このような対応はビジネス上の友情があればこそできることです。あるターゲット・マーケットに特化しようと決めたものの、なじみの顧客が対象外となってしまう場合、むしろ透明性を高め、「心配ない」と伝えればよいのです。しかし、注意を払わないとその方は少し不安になるかもしれません。最も言ってはいけないセリフは「最近僕はこんな金持ちを相手に仕事をしている。正直に言うと、君よりも成功している人たちだ」です。ものは言いようです。「もはや自分は対象外だ」と不安にするのか、新たな取り組みを始めたことを伝えただけで、新たな分野でも協力したいと思うのか、それはあなた次第です。

Hartey： 何人かのお客さまが「自分の資産規模でも担当してもらえますか」と心配していました。答えはもちろん大丈夫です。私たちは幅広い方々にアドバイスを提供し、問題の種類もさまざまになっているというだけです。例えば、50万ドルを持って勇退した方がいるとします。あなたはその方が好きなので、引き続き相談に乗りたいと思っています。するとお客さまは自分はまだ重要な存在だと感じられます。しかし同時に、500万ドル、1,000万ドル、1,500万ドルの方にも対応できる専門知識があることも伝えます。言い方次第でお客さまにある種の安心感を与えられます。自分はまだ重要な顧客であり、あなたがこれからも素晴らしいサービスを提供してくれるのだと感じられるのです。あなたの態度で顧客は安心し、あなたは教育を継続します。そうすることで横や下ではなくワンランク上の紹介を手に入れることができます。

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Bill Cates billcates@referralcoach.com
Tristan Hartey tristan@harteywm.co.uk