고객 참여는 하루아침에 얻어지는 것이 아닙니다. 고객의 참여를 이끌어 내려면 다음이 필요합니다.

• 신뢰
• 대화
• 실적

성공을 위해서는 스스로를 다음과 같은 존재로 평가해야 합니다.

• 예리하다
• 열정적이다
• 업계 또는 전문 분야의 권위자다

위의 항목 중 하나도 해당되지 않는다면 고객과의 관계를 충분히 숙성시키기가 힘듭니다. 고객 참여는 개인이나 기업과의 거래 이전부터 시작됩니다. 여러분은 업계와 관련하여 다음의 데이터를 구축할 필요가 있습니다.

• 상품 이용 방법
• 금융 행위
• 관계 수익성

실적이 만족스러워지면 목표 대상과 관계 맺기에 나서게 됩니다. 이제 여러분은 그들과 관계를 맺을 준비가 되었을 수 있습니다. 하지만 상대방도 여러분과 관계를 맺을 준비가 되어 있을까요? 고객들은 다음 항목이 마음에 들 때 관계 맺기에 나섭니다.

• 상담사
• 회사
• 제안

이중 무엇도 잘 통하지 않는다면 관계 맺기 따위는 잊어버리세요! 저는 5년 전에 사업체를 시작했습니다. 가정집 방 하나에서 출발해 지금은 팀원이 13명으로 늘었고, 그중에서 제가 유일한 상담사이지요. 어떻게 이럴 수 있었을까요? 궁금하시죠?

고객 참여

브랜딩

브랜드를 올바로 설정하고 구축하십시오. 홍보만 잘 되면 고객들이 따를 것입니다.

홍보

다른 상담사들과 똑같이 하지 마세요. 가망고객들이 당신과 상담하는 이유는 당신이 그들과 다르기 때문입니다. 가망고객은 호객 행위에 신물이 나 있습니다. 그들의 가족과 사업의 미래 경쟁력을 갖추는 데 여러분이 도움이 될 존재임을 보여줄 필요가 있습니다.

맞춤 메시지

그들이 운영하는 업종에 적합한 문자를 보내세요. 위험과 규제에 대해 이야기하세요. 부정적인 면에 집중하다가 긍정적인 면으로 마무리하세요.

영향

그림 하나가 천 마디 말을 합니다. 5초면 참여를 유도할 수 있습니다.

팀

팀원 한 명 한 명이 브랜드 홍보대사가 되리라는 확신이 들어야 합니다. 조금이라도 미심쩍은 부분이 있다면 고용하지 마세요. 여러분의 기업 강령은 여러분의 고객 참여 시스템을 반영합니다. 모든 팀원이 매출을 올릴 필요가 있습니다.

남들이 어떻게 하는지 관찰하세요. 그런 다음 그 반대로 하거나 남들보다 더 잘하세요.

고객들에게 상담하는 데는 가급적 많은 시간을 할애하고, 부가가치가 없는 일에는 시간을 많이 허비하지 않도록 하세요. 저는 직업 운전기사가 아니라 재무 전문가입니다. 그래서 아일랜드 전역을 다니느라 운전에 소비하는 시간을 줄이기 위해서 저는 이동식 사무실을 차렸습니다. 운전기사를 고용해 그가 저를 새로운 고객이나 기존 고객들과의 면담 장소로 데려다 주는 동안 뒷자리의 이동식 사무실을 이용하기로 한 거죠. 제가 약속 장소에 가 있는 동안에는 그가 이전 면담 건을 정리하여 제가 그곳 주차장을 떠나기도 전에 고객들과의 면담 내용에 대해 본사에 간단히 보고를 합니다.

인쇄물

고객들에게 무료 인쇄물을 제공하세요. 공짜 싫다는 사람은 없습니다. 우리 회사의 연간 마케팅 예산은 십만 파운드입니다. 우리는 비용을 투자하여 인쇄물을 제작한 뒤 우리 브랜드로 발송합니다. 고객들이 버거워 할 때까지 인쇄물 제공은 계속됩니다. 고객들은 그 자료를 지인들과 공유하고 우리에게 새로운 사람을 소개해 줍니다.

기술

우리는 고객들의 참여를 위한 중앙 자산관리 시스템을 개발했습니다. 그리고 이를 통해 고객들에게 정보를 제

공합니다.

교류 시작: 약속 시간이 정해지면 고객에게 약속 내용 확인과 안내문이 담긴 문자메시지(SMS)와 이메일을 발송합니다.

이제는 행정업무 담당자가 나설 차례입니다. 로그인을 하면 다음이 제공됩니다.

• 디지털 리스크 분석
• 핵심 금융 데이터 분석
• 고객의 목표와 희망을 논의하기 위한 E-미팅

서면 업무 경로를 통해 고객들에게 진행 상황 업데이트

재무설계 프로세스가 완료될 때까지(25퍼센트, 50퍼센트, 75퍼센트, 100퍼센트 진행 시점) 고객들에게 이메일과 문자메시지가 발송됩니다.

고객들은 우리 고객 관리 매니저와 매월 예정된 대로 10분씩 전화 통화를 합니다. 우리 자산관리 시스템에서는 자동으로 다음이 발송됩니다.

• 월별 펀드 동향
• 분기별 자산관리 보고서

고객 관리로 유지율 확보. 우리는 소프트웨어를 이용해 고객의 현금흐름 모델링에 관한 논의를 합니다. 이 소프트웨어는 고객들에게 우리가 그들의 미래 금융생활을 관리해줄 수 있다는 확신을 줍니다.

앱과 포털에서 고객들에게 지속적으로 데이터를 제공합니다.

소셜미디어: 우리 회사에서는 고객 관리를 할 때 지속적으로 다음을 확인하도록 요구합니다.

• 우리 인력
• 우리 프로세스 기술
• 우리 사업 목표

참여 고객은 우리를 홍보하게 되기 때문에 하나의 마이크로마케팅 부서가 됩니다. 고객 참여를 유지시키기 위해서는 지침이 필요합니다. 우리는 다음을 위한 고객 참여 프로세스를 마련했습니다.

• 편리성
• 편의성
• 일관성
• 맞춤성

실적이 고객 참여와 유지를 보장합니다!

리처드 퍼스 콜린스 (Richard Pearse Collins), 콜린스는 4년차 MDRT 회원으로 TOT 자격을 4회 달성했습니다. 재무상담사가 되려는 생각 없이 회계감사관과 관리회계사로 일하다가 나중에 자산관리 및 글로벌 상업부동산 취득 분야로 이전했습니다. 글로벌 금융위기 이후 수십 년 만에 최악인 금융위기의 한가운데에서 시류를 거슬러 2008년 금융회사를 설립했습니다. 지금은 고액 순자산 고객을 대상으로 하는 간부 및 기업 재무설계 전문 월프리드 프라이빗 그룹의 CEO입니다. 회사 밖에서는 가족과 자선사업에 많은 신경을 쓰고 있습니다.