좀처럼 결정을 내리지 못할 것 같은 사람들이 있습니다. 여러분은 부담을 주지 않고최대한 고객의 이익을 고려하며 행동하고 조언을 해야 합니다. 그에 따른 최종 결정은 고객이 합니다. 결정을 하도록 부담을 주지 않아야 하는또 다른 이유는 돌아오는 대답이 ‘아니요’인 경우에는 바로 대답을 들을 수 있기 때문입니다.

제가 연구한 바에 따르면 잠재고객과 고객이 결정을 미루거나 결정을 못하는 데는 여러 가지 이유가있습니다. 지금부터 그 이유를 살펴보고 고객이 걱정하는 부분을 존중하면서 이에 대한 해결책을 생각해보도록 하겠습니다.

두려움

많은 사람들은 미래에 대한 불확실성 때문에 여러분의 조언을 듣습니다. 주식 시장이 상승세에 있는 경우 사람들은 지금 매수를 하면 하락세로 돌아서지는않을지 고민할 수 있습니다. 주식 시장이 하락세에있다면 더 하락할 것이라고 확신할 것입니다. 이에따른 결과로 손실을 볼수도 있습니다.

문제: 경직되어 있다. 결정을 하려고 하지 않는다.

해결책: 시간의 경과에 따른 주식 시장의 움직임을 보여주는 도표를 찾습니다. 이 도표에는 시간에따라 강조된 국내 및 해외의 다양한 위기 상황도 표시되어 있습니다. 고객이 이러한 투자 시장에 뛰어들면 진행 중인 프로세스에 참여하게 됩니다. 투자는 장기적인 관점을 가지고 살펴봐야 합니다.

지연

고객이나 잠재고객이 결정을 하는 데 협조적이기는하지만 지금은 아닙니다. 자신의 자산을 보고 지금까지 한 것으로도 충분하다고 생각합니다. 변화가필요한 이유를 알지 못합니다.

문제: 고객들이 놓치는 것이 있습니다. 아무것도하지 않겠다고 했을 때 사실상 결정을 한 것입니다. 지금까지 해 온 행동이 최고라고 여기고 계속해서그 행동을 하기로 결정한 것입니다.

해결책: 유지와 변화 사이에서 고를 수 있는 옵션을 넓힙니다. 자산이 현재 어떤 식으로 투자되었는지살펴봅니다. 자산을 늘리려면 무엇이 필요한지, 경제, 금리, 주식 시장의 향후 방향은 어떠할지를 살펴봅니다. 그런 다음 고객에게 할 추천과 관련된 사례를 구성합니다. 이러한 요소가 어떤 방향으로 나아가야 할지를 이야기하고 양쪽 상황에 대한 대안을 제시합니다. 고객들의 말에 따르면 어떤 경제 시나리오가발생할 가능성이 높아 보이는지, 고객들이 믿는 것은무엇인지, 고객들이 그 이유를 설명할 수 있는지를생각해 보도록 합니다. 이로써 고객들에게 선택에 대한 책임감을 부여할 수 있습니다.

너무 많은 대안

고객이나 잠재고객과 대화를 나눌 때 우리는 현명한전문가로 보이고 싶어 합니다. 우리가 고객의 상황에대한 다양한 솔루션을 가지고 있다는 것도 알아주기를 바랍니다. 우리는 고객이 우리를 선택해 주길 바라며 지속적으로 솔루션을 제시합니다. 결국에는 너무 많은 옵션만 제시하게 되고 고객들은 우리가 제시한 솔루션을 이해하지도 기억하지도 못하게 됩니다.고객들이 원하는 것은 문제 해결의 실마리입니다.

문제: 고객들은 수많은 옵션을 접하고 상품을 제대로 선택하지 못할까봐 어떤 상품도 선택하지 않게됩니다.

해결책: 초기 단계에 여러 옵션을 제시하고 이후 하나의 솔루션으로 좁혀나가야 합니다. 지금의 프로세스를 반대로 적용해 보십시오. 현재 상황을 요약한 후 가장 효과적인 아이디어로 시작하여 왜 가장 적절한 상품인지를 설명하십시오. 다른 옵션도 있지만 여러분이추천하고 싶은 상품은 바로 지금 추천하는 이 상품이라고 고객에게 알려주십시오. 고객들은 전문가인 여러분이 최상의 상품과 서비스를 추천해 주기를 원합니다.

가치의 부재

우리는 책이나 텔레비전, 타이어 등을 구매할 때 온라인에서 비교 쇼핑을 합니다. 그런 다음 웹사이트에서 구매를 하거나 매장으로 가서 맞는 가격대를 찾습니다. 여러분에게 상품을 구매하는 것은 거래입니다. 고객 역시 보험과 금융상품을 같은 방식으로 쇼핑합니다. 고객들은 여러분과의 관계를 형성하여 얻을 수있는 가치를 알지 못합니다. 보험은 옵션이 다양하고특징, 보장 범위, 혜택이 서로 다른 복잡한 상품이기때문입니다. 보험에 가입하고 수 년 동안 비용을 지불했는데 무슨 일이 일어났을 때 원하던 보장이 되지않는다는 걸 알게 되면 고객들은 그에 대한 피해를스스로 감당해야 합니다.

문제: 고객들은 자신이 모른다는 사실도 알지 못합니다. 또한 어떤 질문을 해야 하는지도 정확하게알지 못합니다.

해결책: 재무설계가 필요합니다. 의사는 환자가직접 치료하도록 두지 않습니다. 환자의 병력 확인이나 검사 없이는 처방전을 내리거나 치료를 하지 않습니다. 재무설계는 잠재고객의 상태를 총체적으로 보여줍니다. 재무설계를 확인하면 구체적인 기능이 있는 특정 상품이 고객의 요구에 부합한다는 것을 강조할 수 있습니다.

신뢰의 부족

미디어는 스캔들을 좋아합니다. 유명인이 설계상담을 잘못 받아 손실을 보면 뉴스의 헤드라인으로 장식됩니다. 이러한 이유로 많은 사람들이 모든 설계사가비슷한 방식으로 일한다고 생각합니다. 고객을 위해옳은 일을 하는 수많은 재무전문가는 뉴스거리가 되지 않습니다.

문제: 잠재고객은 여러분을 자신과 대립적인 위치에 있는 사람으로 여기며 둘 사이의 거래에는 승자와패자가 있다고 생각합니다. 또한 여러분을 고객의 이익은 살피는 대신 단기간에 돈을 벌고자 하는 사람으로 생각합니다.

해결책: 비용과 관련된 의심의 정도를 낮추기 위해 여러분이 어떤 식으로 급여를 받는지와 상품에 포함된 수수료에 대해 설명을 하십시오. 비교 쇼핑을마친 고객이라면 다른 설계사가 이런 부분을 설명했었는지 물어볼 수도 있습니다. 여러분이 어떤 식으로고객과 장기적인 관계를 구축해 나갈 것인지, 어떤식으로 연락을 하고 보고할 것인지, 모니터링 절차와어떤 식으로 활동을 할 것인지를 설명하십시오.

Perceptive Business Solutions의 회장인 브라이스 샌더스(Bryce Sanders)는 재무서비스 업계에서 고액 자산 고객 인수 교육을 제공하고 있습니다.

연락처 브라이스 샌더스(Bryce Sanders) at perceptivebusiness.com