여러분에게 수잔과 릭을 소개하겠습니다. 수잔과 릭은 고등학교 시절부터 함께한 커플입니다. 부부는 검소하게 생활하며, 최선을 다해 저축합니다. 이 부부에게는 가족이 전부입니다. 저는 수잔과 릭을 소개받고 이 부부의 사연에 대해 듣게 되었습니다. 릭은 수년 동안 유방암과 투병 중인 수잔을 간호하고 있었습니다. 이제 딸은 11살, 아들은 막 9살이 된 나이였지요.

마주 앉아 이야기를 나누면서, 부부는 저와 만나기를 미루고 예상치 못한 상황에 대해 더 일찍 준비하지 못한 것에 대한 죄책감을 인정했습니다. 하지만 지금이라도 결정을 내릴 수 있어서 다행이라고 말했습니다. 부부는 후견인을 누구로 선택해야 할지, 직접 의사 결정을 내릴 수 없는 상황에서 누구에게 의학적인 결정을 맡길 것인지 논의했습니다. 저축한 금액 중 일부를 공식 법률 문서에 투자하는 것이 좋은 생각인지 제게 물어보기도 했습니다.

우리는 수잔의 정기 보험을 전환하기에 가장 좋은 시기가 언제인지 논의했으며, 릭에게 제대로 사망 보험금이 돌아갈 수 있도록 서류 작업을 시작했습니다. 은퇴를 위해 어느 정도의 금액을 저축해야 하는지 논의했고, 아이들의 대학 자금에 도움이 될 수 있을지 토론했습니다. 우리는 심지어, 아주 힘겨운 3년이 지나고 나면 네 명의 가족이 함께 저렴한 가격에 제공되는 호숫가 집으로 주말 여행을 떠날 만한 재정적인 여유가 있는지 검토해 보기도 했습니다. 의료 비용을 지불하고 어린아이 둘을 위한 담보 대출을 상환해야 하는 상황에서 말입니다.

수년에 걸쳐 재정적인 상황이 안정되었고 이전의 어려운 상황은 차츰 나아졌습니다. 아이들이 운전면허를 취득하자 수잔과 릭은 더 이상 아이들을 데리고 다닐 필요가 없었기 때문에 춤을 추거나 친구들과 함께 카드놀이를 하는 등 예전의 취미를 되찾을 수 있었습니다. 그리고 딸이 대학을 졸업하고 다시 집으로 돌아와서 아버지와 같은 회사에 취직하자 부부는 약간 불평하는 듯 했지만, 사실은 딸이 돌아와서 몹시 기뻐했습니다. 릭이 딸과 함께 차를 타고 출퇴근하는 걸 사실은 아주 좋아한다는 사실도 알 수 있었습니다. 릭이 ‘아빠 택시’라는 말 대신 ‘카풀’이라는 단어를 사용하는 것을 보고 알 수 있었지요.

7월 4일경 수잔에게서 짧은 음성 메시지를 받았을 때, 저는 부부가 저축한 돈의 일부를 기념 휴가를 위해 특별히 쓰도록 설득할 생각으로 반쯤 기대하며 전화를 걸었지요. 하지만 수잔의 첫 마디를 듣고 나자마자 저의 활기찬 인사가 부적절했다는 사실을 깨닫게 되었습니다. “잘 지내고 계세요?”라는 말을 듣는 게 얼마나 이상했을까요?

수잔은 제게 릭이 혼수상태에 빠졌다는 사실을 알려주었습니다. 대낮에 고속도로에서 일어난 사고 때문에 병원에 실려간 것이었지요. 뇌의 기능이 돌아오지 않아 결국 호흡기를 떼기로 결정했을 때 수잔과 아이들은 병원 침대 옆을 지키며 릭을 떠나 보냈습니다.

우리는 예전에 앉았던 부엌 테이블에 다시 마주 보고 앉게 되었습니다. 우리는 보험금을 지급하고 수잔의 보험금 수령인을 갱신했습니다. 그녀에게 재정적인 부담이 없다는 점에 대해서도 논의했습니다. 함께 관련 법률 문서를 갱신했고, 수잔은 제게 자신의 소장 목록과 소망에 관해 이야기해 주었습니다. “저도 릭이 저에 대해 이야기한 것과 똑같은 말을 할 거예요. ‘만약 내게 무슨 일이 생기면, 아이들이 괜찮았으면 좋겠어요.’ ‘괜찮다’는 건 이런 상황에서는 끔찍한 말이지만, 제가 말하려는 게 무슨 뜻인지 아시겠지요.”

그 말에, 우리가 모든 이야기를 전부 마친 것처럼 느껴졌습니다. 그리고 몇 개월 후, 수잔에게서 전화가 왔습니다. 누군가 릭의 명의를 도용했다는 겁니다. 죽은 남편의 명의를 말이지요. 애도를 표하는 기간이 끝나자마자 릭의 이름으로 된 신용 카드 명세서가 날아오기 시작했습니다. 여러 장의 청구서를 받게 되었지요. 사기성 세금 신고서가 릭의 명의로 제출되었습니다. 미망인이 된 자신을 상대로 사기를 치려는 사람이 있다는 생각에 수잔은 엄청난 충격에 빠졌습니다! 저는 이러한 수법이 매우 흔하다는 사실을 발견하고 정말 역겹다는 생각이 들었습니다. 미국에서 가장 빠르게 급증하고 있는 화이트칼라 범죄였지요. 미국에서 하루에 2,000명이 넘는 사람들이 사망 후 명의를 도용 당합니다.

가족들은 이러한 상황을 막기 위한 방법을 찾고 있었습니다. 그리고 저도 마찬가지였지요! 제가 수잔의 딸인 Mary에게 이렇게 하라고 말해줄 수 있었으면 좋았을 텐데요.

• 사망 기사에 나이 및 어머니의 결혼 전 성과 같은 개인 정보를 기재하지 않습니다.
• 릭의 사망 사실을 사회 보장국에 신고합니다.
• 중복을 방지하기 위해 DMV에 연락하여 운전면허를 취소합니다.
• 릭의 신용 보고서를 확인하고 각 신용 보고 부서에 ‘사망 경고’를 표시하도록 요청합니다.

다른 일은 모두 제대로 처리했지만, 제가 이 부분에 대해서는 잘 몰랐습니다.

‘내가 더 일찍 알았더라면’하고 후회하는 순간이 여러분에게도 있나요? 혹은 ‘고객이 더 일찍 알았더라면’하고 생각하는 순간이 있나요?

보험금 수령인 양식이 갱신되지 않아 예전 배우자에게 사망 보험금을 지급하기 위해 전화해야 하는 순간이 있었나요?

관대하고 이웃에 대한 자선을 베푸는 삼촌이 치매에 걸렸을 때, 삼촌이 어떤 방식의 보살핌을 원하는지, 또 삼촌이 건강한 정신일 때 소중히 이어오던 후원과 기부를 유지해야 할지 사촌들이 고민하는 상황을 본 적이 있나요?

대학생인 자녀가 병에 걸렸는데 건강 관리 위임장이 없어서 부모가 관련 정보를 알지 못했던 적이 있었나요?

장애가 있는 자녀를 둔 친구가 세상을 떠났는데, 생전에 자금 신탁을 하지 않았거나 자산을 상환하지 않았다는 사실을 알게 된 적이 있나요?

이 업계에서 10년이 조금 넘게 일하면서 정말 믿기 어려운 보험금을 지급하게 된 상황이 여러 번 있었습니다. 이러한 예시를 듣고 어떤 기억이 떠오른다면, 이번 주에 반드시 여러분의 이야기를 공유할 사람을 찾아가세요. 그리고 누군가의 이야기를 듣는 입장이 될 만큼 운이 좋다면, 교훈을 통해 서비스를 발전시키려는 마음가짐으로 이야기를 경청하세요. 고객에게서 ‘더 일찍 알았더라면’이라는 말을 듣지 않도록 한층 더 먼 곳을 내다보며 지식을 쌓고, 이 방에 있는 모든 사람이 공유할 수 있는 자신감을 갖추고 각자의 고유한 이야기와 성공을 기념합시다.

미카엘라 스콧(Michaela Scott, CFP, MSFS) 은 COT를 2회 달성한 5년 차 MDRT 회원이며 Borislow Insurance에서 전략적 이점에 관한 컨설턴트로 일하고 있습니다. 전문가로서 인정받고 있는 그녀는 고객이 목표와 시급한 문제를 파악하고 철저하게 살펴볼 수 있도록 돕는 것을 사명으로 하고 있습니다. 또한 스콧은 재무서비스 석사 학위를 보유하고 있습니다.