처음으로 잠재 고객을 만날 때, 우리는 먼저 자기 자신에 관해 이야기하며 전문성을 내보이고자 하는 경향이 있습니다. 그리고 상품에 대해 너무 일찍 이야기하는 경우가 많습니다. 프로세스 초반에 새로운 고객과 효과적으로 소통하는 방법, 즉 제가 경험을 통해 배운 내용을 여러분과 공유하고자 합니다.
처음 고객과 만나서 서로 소개하고 만남의 목적을 파악한 다음, 고객에게 몇 가지 질문을 해도 되는지 허락을 구합니다. 저는 이 단계를 ‘문제의 핵심에 접근하기’로 정의합니다. 이 기술을 통해 고객의 자세한 정보를 빠르게 파악하고 고객의 이야기를 유도하는 환경을 조성할 수 있습니다. 이 과정에서 돈과 관련된 고객의 성향, 금융 상품에 대한 과거 경험 등 귀중한 통찰력과 초기 정보를 얻습니다.
첫 번째 미팅에서 달성해야 할 세 가지 중요한 목표가 있습니다.
- 첫 번째, 고객의 생존 본능 또는 ‘도움이 되는 점’에 호소합니다.
- 두 번째, 고객에게 여러분이 그들의 이야기를 귀 기울여 듣는다는 느낌을 줍니다.
- 세 번째, 고객과 감정적인 유대감을 형성합니다.
초반 미팅에서 여러분은 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.
- “어디 출신이신가요? 어린 시절은 어떠셨나요?” 이처럼 간단한 질문을 통해 우리의 지식이 확장되는 방식은 정말 놀랍습니다. 고객의 답변을 통해 고객이 어떤 사람인지, 어디에서 자랐는지, 무엇을 중요하게 여기는지 효과적으로 알아볼 수 있습니다.
- “성장 과정에서 돈에 대해 어떤 생각을 갖게 되셨나요?” 이 질문을 통해 돈과 관련하여 고객이 어린 시절에 어떤 영향을 받았으며 어떤 경험을 했는지 알아볼 수 있습니다. 아주 귀중한 통찰력이죠.
- “돈과 관련된 최악의 경험은 무엇인가요?”
- “돈과 관련된 최고의 경험은 무엇인가요?”
- “만약 돈을 벌지 않게 되면 남는 시간에 무엇을 하실 건가요?” 이 질문은 본질적으로 고객의 비금융적인 선호 활동을 파악하기 위한 것입니다. 이러한 선호 활동은 근무 기간이 끝난 후 퇴직 기간에도 삶의 목적의식을 계속 느낄 수 있도록 참여하는 활동을 의미합니다. 사람들의 정체성은 대부분 직업과 밀접하게 관련되어 있습니다. 은퇴 시점부터 은퇴 후 기간에 육체적, 정서적으로 점진적인 변화를 맞이하는 것은 중요한 일입니다.
- “고객님의 돈과 관련하여 제가 알아야 할 중요한 사항이 있나요? 제가 이렇게 질문하지 않았다면 논의하지 않았을 수도 있는 사항 말이죠.”
- “생명 보험과 가족을 위한 생명 보험의 중요성에 대해 어떻게 생각하시는지 말씀해주시겠어요?”
- “퇴직 시 위험 상황에서 어느 정도의 소득이 괜찮을까요?”
- “퇴직 시 위험 상황에서 어느 정도의 자산이 괜찮을까요?”
우리는 자신의 역량을 소개하거나 상품과 솔루션에 대해 이야기하기 훨씬 전에 이러한 질문을 제시해야 합니다.
우리의 목표는 잠재 고객의 이야기를 경청하고 고객의 정보를 파악하여 공감과 이해를 이끌어낼 수 있도록 노력하는 것입니다. 고객은 우리가 진정으로 관심을 보인다고 느끼면 더 많은 정보를 공유하는 경향이 있습니다.
‘문제의 핵심에 접근하기’ 단계를 마친 후, 저는 고객의 두려움이 무엇인지 파악하며 고객이 가장 걱정하는 점에 대해 논의합니다. 이 과정을 통해 문제를 파악하고 솔루션을 제시함으로써 고객에게 안정적인 금융 자문을 제공할 수 있습니다. 먼저 고객의 이야기, 고객의 꿈에 관한 이야기를 귀 기울여 듣도록 합시다. 고객이 편안하게 많은 이야기를 공유할 수 있는 환경을 조성해야 고객의 신뢰를 얻고 중요한 정보를 확보하여 고객을 위한 재무 계획을 수립할 수 있습니다.
첫 번째 미팅은 매우 중요합니다. 앞으로 모든 과정을 완료하기 위해 감정적이고 궁극적으로 고객과 유대감을 형성할 수 있는 기회죠. 우리의 질문은 고객과 설계사 모두에게 중요한 질문입니다. 첫 번째 미팅에서는 항상 ‘문제의 핵심에 접근하기’를 중요하게 생각하세요.
커티스 V. 크록(Curtis V. Cloke, LUTCF, RICP) 은 COT를 2회, TOT를 12회 달성한 20년 차 MDRT 회원으로, NAIFA, Forum 400, SFSP 외에도 다양한 업계 협회의 회원입니다. 전문 강연뿐만 아니라 전 세계적으로 은퇴 및 사업 경영에 관한 교육을 합니다. 31년간 개인 사업을 운영했으며 The American College의 시간강사이기도 합니다.