모든 역사에서 인류 활동의 척도는 가족이다.” 역사학자 아놀드 토인비의 말이다. 보험 영업의 성과 역시 결국은 가족이 그 척도가 된다. 가족은 언제나 정답이며 최종 목표인 것이다. 패밀리 마케팅을 여는 유일한 열쇠, 고객 신뢰에 대하여 오렌지라이프의 서정우 위원장이 입을 열었다.

서정우 오렌지라이프 FC

LEAD: 오렌지라이프의 서정우 FC는 젊지만 MDRT를 9회 달성하여 종신회원 입성을 눈앞에 두고 있다. 개인이 아닌 가족을 고객으로 모시기 때문에 가능한 일이었다. 현재 그의 고객 50% 이상은 가족이다. 어떻게 그는 개인이 아닌 가족을 고객으로 받아들일 수 있었을까? 그가 공개한 패밀리 마케팅의 비법은 신뢰였다.

1. 먼저 자기소개를 부탁 드립니다.

2009년 8월부터 일을 시작한 보험업계 11년차입니다. MDRT는 9회 달성했는데, MDRT 2년차부터 협회 봉사를 시작했습니다. 좋은 사람들과 함께 갈 수 있는 채널이라는 생각에 협회 일을 하게 된 것이고, 현재는 한구 MDRT협회 연차총회분과 위원장으로 일하고 있습니다.

2. 패밀리 마케팅이란 무엇이며 왜 그렇게 중요한가요?

패밀리마케팅은 고객의 가장 소중한 사람들 가족을 소개받는 일입니다. 개인이 아닌 가문을 소개 받기 때문에 가장 큰 신뢰를 근간으로 합니다. 상대의 만족도도 높기 때문에 보험설계사도 고객과 함께 성장하는 느낌을 받기 때문에 큰 보람을 느끼게 됩니다.

3. 그렇다면 패밀리 마케팅에서 신뢰를 높이는 노하우가 있을까요?

모든 소개 영업의 기본 조건이 신뢰 구축이라는 사실은 패밀리 마케팅에 국한되지 않습니다. 따라서 패밀리 마케팅 만의 신뢰 구축 노하우가 따로 있진 않습니다. 저는 고객 개인과의 1:1 상담 만족도를 중요하게 생각합니다. 그래서 한 시간 동안 상담한다면 일반적인 보험 이야기를 50분 정도 합니다. 보험에 관한 전반적인 설명 즉, 생명보험과 손해보험의 차이, 보험 가입 방법, 단기, 장기 납입 기간에 따른 장단점 같은 주제로 말이죠. 상품 자체에 대한 이야기는 5분 남짓 될 것 같습니다. 이렇게 하는 이유는 고객에게 가족처럼 다가가기 위해서입니다. 저는 늘 자신에게 세 가지 질문을 던집니다. 내 부모님이라도 이렇게 설계할까? 내 가족이라도 이렇게 설계할까? 내 절친이라도 이렇게 설계할까? 그래서 가족을 대하듯 보험을 설명하다 보면 고객의 만족도도 높아지고 진실된 이야기도 가능해집니다. 물론 상담 도중에 ‘소개’를 언급할 필요는 있습니다. 저는 3번 이상 ‘소개’라는 용어를 사용합니다. “이렇게 솔직하게 이야기하면 보험설계사가 손해 아니냐”고 고객이 먼저 말씀하실 때도 있습니다. 그럼 저는 소개를 요청합니다. 또, 상담이 끝난 후에도 소개 만족도를 여쭤봅니다. 만족한다면 두 가지를 부탁 드립니다. 만남을 연결해준 분께 감사 인사를 해달라는 것과 소개를 요청하는 것이죠. 이렇게 하다 보면 가족에 대한 소개가 많이 이루어집니다. 제가 일부로 가족 소개를 부탁 드리기도 합니다. 직장 동료나 친구보다 친밀도가 높기 때문에 만나고 계약을 체결할 확률은 물론 만족도도 대부분 높습니다. 패밀리 마케팅은 개인이 아닌 가문을 소개받는 일이지만 신뢰에 기초한다는 점에선 똑같습니다.

4. 패밀리 마케팅을 원활하게 해주는 툴이 있나요?

저는 소개장을 적극적으로 활용합니다. 제가 만든 소개장에는 4가지 질문이 들어 있습니다. 맛있는 맛집에 누구와 가고 싶은지, 좋은 휴가지에 누구와 가고 싶은지, 아플 때 한 걸음에 달려올 사람은 누구인지, 인생의 멘토는 누구인지가 그것입니다. 우리는 좋은 일이 생기면 알리고 싶은데, 누구에게 알리는 게 좋을지 미리 고민해 두지는 않습니다. 그걸 구체적이면서 부담 없이 만든 것이 제 소개장입니다. 이 밖에도 소개장에는 다양한 의미가 담겨 있습니다. 맛집 항목에선 고객의 식성이나 취향도 알 수 있고, 간병 항목에선 최근 아팠던 경험을 논의할 수도 있습니다. 이를 통해서 고객을 파악한다면 너무 영업적인 접근 같고, 고객을 알아가는 툴 정도라고 보면 좋겠습니다. 그리고 당연히 고객관리 툴을 사용합니다. 고객에게 먼저 가족관계를 가계도로 부탁해서 부모님의 생신이나 자녀 입학 시기 등을 고객관리 툴에 저장해 둡니다. 당일 아침 8시에 확인하고 나면 “어머니 생신인데 통화하세요” 같은 문자나 기프티콘을 보내면 가족까지 챙겨준다는 느낌을 줄 수 있습니다.

5. 지속적인 패밀리 마케팅의 장점과 주의점은 무엇일까요?

사실상 패밀리 마케팅의 소개는 형제자매 등의 수평적인 관계에서 더 많이 이루어집니다. 특히 자매지간에는 무조건 믿는 경우가 많습니다. 우리 언니가 소개했으면 설명도 필요 없다거나, 내 동생이 한 거면 무조건 나도 할 테니 비슷하게 설계해달라는 분도 많습니다. 지속적인 패밀리 마케팅은 부모자녀 같은 수직적 관계에서도 빛을 냅니다. 고객의 자녀는 출산이나 어린 시절부터 자라는 걸 계속 보게 됩니다. 10년을 보면 고객과 설계사가 아니라 그냥 삼촌입니다. 소개가 아니라 자연스레 고객으로 성장하게 되는 거죠. 결국 패밀리 마케팅의 핵심은 신뢰 구축입니다. 하지만 신뢰가 한 번 무너지는 순간 가족 고객을 한꺼번에 잃을 수도 있기 때문에 주의해야 할 점도 있습니다. 가족이라도 프라이버시는 확실히 지켜 드려야 합니다. 채무는 물론이고, 가족도 모르는 병력이 있는 경우도 있으니까요.

6. 앞으로의 목표는 무엇입니까?

2009년 입사한 후 처음의 목표는 MDRT 30년이었습니다. 10년이 흐르고 보니 60세 은퇴는 너무 이른 것 같습니다. 70세까진 일하겠다는 생각으로 뛰려고 합니다. 그러니까 지금부터 30년 더 MDRT를 달성해서, 40년차 회원이 되는 것이 현재의 목표입니다.