앤트와넷 투스카노(Antoinette Tuscano)

스토리텔링으로 실적 올리기

알렉스는 보험 상품을 제대로 팔지도 못했고 잠재고객도 확보하지 못하였으며, 그 이유도 알지 못했습니다. 금융상품들에 대한 이해가 깊은 그가 잠재고객들과 다양한 재무 설계 옵션들에 대해 이야기를 나누면 그들은 이렇게 말합니다. “제안서를 보내주시겠어요?”

알렉스는 여러 시간을 투자하여 다양한 옵션과 설계를 구체화한 제안서를 만들어 잠재고객들에게 보냅니다. 하지만 고객은 반응이 없습니다. 다른 상담사의 고객이 되어 있지요.

알렉스가 놓친 것은 무엇일까요? 미국, 텍사스 오스틴에 소재한 CEO of Rapid Growth LLC의 창립자이자 소기업 전문가인 매튜 폴라드는 알렉스가 고객들을 혼란스럽게 만들었고 그래서 그들을 놓쳤다고 설명합니다.

선택 사항들이 다양하고 특히 낯선 전문용어들이 쏟아져 나오면 사람들은 경직됩니다. 선택 사항들을 줄이고, 전문용어도 줄이고, 상품 분석도 간략하게 줄이면, 고객 리스트가 점점 늘어날 것입니다. 그리고 스토리의 파워도 활용하세요.

폴라드는 이렇게 말합니다. “스토리를 이야기 하면 사람들은 정보를 22배나 더 많이 기억할 수 있습니다.”

스토리는 논리를 초월합니다. 잠재고객은 영업에 대한 설명에는 8초 정도 귀를 기울이지만 스토리에는 2분 동안 집중한다고 합니다.

폴라드는 이렇게 설명합니다. “스토리를 들을 때에는 신경 조직의 커플링이 일어납니다. 스토리를 공유하면 뇌에서는 동기화를 위한 화학작용이 일어나지요. 교감이 형성되는 것입니다. 스토리를 시작하면 저는 더 편안해지고, 상대방은 더 적극적으로 참여하게 됩니다.”

나만의 스토리로 틈새시장 개척하기

브래드 엘먼(Brad Elman, CLU, ChSN C)

스물두 살이었을 때 저는 결혼이나 육아의 부담 같은 것에 대해서는 아는 것이 없었습니다. 대신, 고등학교와 대학교에서 운동선수로 활약했기 때문에 부상에 대해서는 훤히 알고 있었지요. 덕분에 장애보험 분야의 전문가가 되었습니다. 스물다섯 살에 축구를 하면서 저의 전문성은 더 깊어졌지요. 오른쪽 다리의 아래 뼈가 부서졌기 때문입니다. 저는 어마어마한 장비가 투입되는 큰 수술을 세 차례나 받았고 1년에 가까운 회복 기간을 가져야 했습니다.

사고가 난 다음 해에 저는 처음으로 MDRT 회원이 되었습니다. 장애보험만을 판매하여 자격을 달성했지요. 저에게는 아주 흥미로운 스토리가 있었지요. 대부분의 사람들이 잘 알지 못하는 장애인의 일상에 대해 경험했기 때문입니다. 장애를 겪는다는 것은 단지 불편한 것 이상입니다. 훨씬 복잡하고 미묘한 문제이지요. 극심한 고통을 견뎌야 하고, 진통과 불면에 시달려야 합니다. 불편한 다리 때문에 일에 지장이 생긴 것은 아니었습니다. 다만, 논리적이고 낙관적이고 휴식이 충분한 생활을 1년 동안 전혀 경험하지 못했지요.

장애는 저의 관심 분야가 되었습니다. 고객들은 자주 이렇게 말하지요. “장애를 겪을 확률은 정말 낮지 않아요?” 저는 이렇게 대답한 후 제 이야기를 들려줍니다. “저도 한때는 그렇게 생각했어요. 저는 축구선수였어요. 몇 해 전에 다리가 부러졌습니다. 제가 하는 일에는 다리 장애가 지장을 주지는 않았지만 저는 몇 가지 새로운 경험을 했어요. 당시에 저는 심각한 골절을 겪었고 상태가 호전되지 않는 불유합이었어요. 오른쪽 다리뼈 두 개가 다 부러졌어요. 침대에서 돌아누울 때마다 삐걱거리는 것 같았어요. 누군가 용접봉으로 지지는 것 같았지요. 한 시간 이상 잠을 잘 수도 없었고, 밤새 겨우 2시간 정도 자곤 했습니다. 완전히 지쳤어요. 불면증에 시달리다 출근해본 적이 있으신가요? 일주일 또는 한 달 동안이나 잠을 이루지 못한 적이 있으신가요? 밤을 꼬박 새고 고객을 만난다면 일이 제대로 될까요?”

이렇게 말한 다음 조용히 대답을 기다립니다.

브래드 엘먼은 27년 차 MDRT 회원으로 미국 캘리포니아의 로스 알토스에서 활동하고 있습니다. 연락처: brad@elmaninsurance.com.

제대로 질문하는 방법

프라카시 베드(Prakash K. Ved)

고객에게 긍정적인 답변을 얻고 싶다면, 긍정적인 방법으로 질문하세요. 예를 들어보겠습니다.

부적절한 질문: 가입 중인 보험 상품에서 만족스럽지 않은 부분은 어떤 것인가요?

추천 질문: 가입 중인 보험 상품이나 상담사에게 가장 만족스러운 부분은 어떤 것인가요?

고객과 대화할 때에는 명확한 표현을 쓰세요. 약어나 전문용어는 피하도록 하세요.

부적절한 질문: ABC나 XYZ 보험에 가입하여 경영진을 보호하세요.

추천 질문: 현재 “X” 리스크로부터 경영진과 이사회를 어떻게 보호하고 계십니까?

프라카시 베드는 24년 차 MDRT 회원으로 오만 지브루에서 활동하고 있습니다. adilpved@omantel.net.om.