사람들이 여러분에게 하는 첫 번째 질문은 “당신을 좋은 사람입니까?”가 아니라 “당신은 믿을만한 사람입니까?”입니다. 신뢰의 결여는 가장 큰 손실을 가져옵니다. 가치가 있는 모든 것은 신뢰 위에 만들어집니다. 신뢰는 모든 일의 근원이자 선행지표입니다. 다른 모든 일들은 그 이후에 일어납니다.

리더를 따르거나, 따르지 않는 유일한 이유는 신뢰 때문입니다. 영업사원에게서 무언가를 구매하는 유일한 이유도 신뢰입니다. 배움을 가능하게 만드는 유일한 방법 역시 학습 환경의 신뢰도를 높이는 것입니다. 마케팅의 내용을 증폭시켜주는 유일한 방법도 신뢰도를 높이는 것입니다. 신뢰는 언제나 핵심요소입니다.

그렇다면 신뢰는 무엇일까요? 신뢰는 우리가 생각하는 것보다 광대하며 모든 것에 영향을 미칩니다. 신뢰는 성공의 근원입니다. 가치가 있는 모든 것은 신뢰 위에 만들어집니다.

조직 내에 신뢰도가 상승하면 성과와 장기 근속률이 높아집니다. 손실과 문제점, 회의주의는 감소하게 됩니다.

우리가 가질 수 있는 가장 큰 강점은 “신뢰도의 우위(Trust Edge)”입니다. 신뢰가 부족한 부분은 어디입니까? 그로 인해 어떤 손실이 발생합니까?

지난해의 연구조사에 따르면 사람들이 자신이 속한 조직에서 계속 일하는 첫 번째 이유는 리더십에 대한 신뢰 때문이었습니다. 사람들은 신뢰하는 사람들로부터 구매를 하고 그들과 함께 하고 싶어합니다. 지난해에 미국인 10명 중 9명은 신뢰하지 않는 상품이나 서비스는 추천하지 않는다고 답했습니다.

참여도 역시 마찬가지입니다. 신뢰가 없다면 참여가 불가능합니다. 팀이나 조직에서 참여도를 높이는 유일한 방법은 신뢰도를 높이는 것입니다. 사람들과 소통하기를 원하십니까? 건전한 방식으로 솔직하게 대하면 됩니다. 솔직하고 투명한 리더는 더 강력한 신뢰를 쌓게 됩니다. 사람들은 신뢰하는 재무서비스 전문가나 상담사와 거래하고 싶어합니다. 지난해에 천3백만 명의 미국인들이 십만 달러 이상의 금액을 오직 신뢰만을 바탕으로 투자하였습니다. 투자를 유치하고 싶습니까? 보험 가입을 성사시키고 싶습니까? 그렇다면 신뢰의 문제를 해결해야 합니다.

신뢰의 결여는 가장 큰 손실을 가져오기 때문에 “신뢰의 결여로 내 팀에 어떤 문제가 생기고 있는가”라고 자문해 보아야 합니다. 신뢰가 부족하기 때문에 “아, 소개를 받지 못하고 있어요.” “스트레스를 많이 받아요.” “생산성이 떨어져요.” 이런 문제가 발생합니다. 이렇게 발생한 문제들은 결국 순이익에 영향을 미치게 됩니다. 생산성 저하, 시간 손실, 스트레스 등이 모두 순이익에 영향을 미치는 것이지요. 신뢰는 가족, 고객이나 잠재고객, 친구 등 누구와의 관계에서도 성공의 근원이 됩니다.

이렇게 중요한 신뢰를 우리는 어떻게 구축할 수 있을까요? 8가지 신뢰의 덕목을 저는 ‘신뢰의 기둥’이라고 부릅니다.

1. 명쾌함. 사람들은 명쾌한 것을 신뢰하며, 모호하거나 지나치게 복잡한 것은 의심하거나 불신합니다. 금융 상품이 명확하지 않고 지나치게 복잡하다면 고객은 상품을 이해하지 못할 것이며 다시 거래하고 싶어하지 않을 것입니다.
2. 연민. 우리는 희생하는 사람들을 신뢰합니다. 세상에서 가장 신뢰받는 사람이 어머니인 이유는 어머니의 희생적인 사랑 때문입니다. 여러분이 저의 이익을 위한다는 확신이 들면 저는 자산관리를 맡길 것입니다.
3. 성품. 쉬운 일보다는 올바른 일을 하는 사람들이 신뢰를 얻게 됩니다.
4. 능력. 우리는 참신하고 의미 있고 유능한 사람을 신뢰합니다. 제 아이를 야구경기에 데려갈 정도의 연민이나 성품을 가진 사람이라면 저는 신뢰할 수 있습니다. 그렇다고 뇌수술이나 신경치료를 맡기지는 않을 것입니다. 능력이 있어야 합니다.
5. 헌신. 우리는 위기상황에서도 헌신적인 사람을 신뢰합니다. 훌륭한 업적을 남긴 사람을 떠올려보면 이들은 모두 다른 사람들의 신뢰를 받는 헌신적인 사람들입니다. 신뢰를 잃었다면 어떻게 회복할 수 있을까요?
6. 소통. 우리는 다른 사람들을 배려하고 포용하면서 소통하고 협력하려는 사람들을 신뢰합니다.
7. 기여. 우리는 성과를 내는 사람들을 신뢰합니다.
8. 일관성. 우리는 일관성 있는 사람들을 신뢰합니다. 일관성은 8개의 기둥 중에서도 중심 기둥입니다. 어떤 일을 하든 일관성을 유지한다면 저는 여러분을 신뢰할 것입니다.

8개의 기둥으로 여러분은 조직과 리더십의 모든 문제들을 해결할 수 있습니다. 물론 그 과정이 쉽다는 뜻은 아닙니다. 위기를 극복하고 사업을 성장시키고 싶다면 이 8가지 덕목에서 문제를 생각해 보십시오.

참여도는 어떻습니까? 신뢰가 없다면 참여가 불가능합니다. 이 기둥들을 향상시켜 신뢰도를 높여야 합니다. 커뮤니케이션이 명쾌하면 신뢰가 높아지고 모호하면 신뢰가 떨어집니다. 성품이 훌륭하면 신뢰가 높아지고 올바르지 못하면 신뢰가 떨어집니다. 일관성이 있으면 신뢰가 높아지고 없으면 신뢰가 떨어집니다. 이 8가지 덕목으로 문제를 해결하면 인간관계와 사업을 성장시킬 수 있는 기회를 잡을 수 있습니다.

이제, 명쾌함을 향상시키는 아이디어에 대해 자세히 알아봅시다. 우리 중 대다수는 팬데믹이라는 위기와 회복의 시기를 겪고 있으며, 확실한 것은 미래가 다시 불확실해질 것이라는 것뿐입니다. 위기와 회복의 시기는 바로 신뢰를 가장 빨리 쌓을 수 있는 기회이기도 합니다.

VUCA는 Volatility(변동성), Uncertainty(불확실성), Complexity(복잡성), Ambiguity(모호성)의 약어입니다. VUCA의 시기, 즉 변동성과 불확실성의 시기에 우리는 스스로에게 두 가지 질문을 해야 합니다. 내가 컨트롤할 수 있는 것은 무엇인가? 무엇을 먼저 해야 할까?

다음 3가지 질문들은 간과하기 쉽지만 전략적 명쾌함을 보장할 것이며 이를 통해 우리는 희망을 가질 수 있을 것입니다. 아이디어를 실천에 옮기도록 만드는 질문입니다. 첫 번째 질문은 “어떻게?”입니다. 하고 싶은 것이 무엇인지 알고 있다면 “어떻게?”라고 질문합니다. 어떻게 해야 할까? 어떻게 실천해야 할까? 어떻게 원하는 것을 가질 수 있을까? 두 번째 질문은 더 강력합니다. “어떻게?” 세 번째 질문은 가장 강력합니다. “어떻게?”

무언가 새로운 시도를 할 때까지 “어떻게?”라고 질문해야 합니다. 어떻게, 어떻게, 어떻게? 이 질문이 어떤 의미일까요? 사람들에게 전화해야겠다고 말하지 마십시오. 상담 약속을 잡겠다고 말하지 마십시오. ‘어떻게’라고 질문하지 않는다면, 오늘 또는 미래에 실제로 실천하지 않는다면, 신뢰를 얻을 수 없습니다.

이것이 핵심입니다. 간단해 보일 수 있습니다. 하지만 전혀 간단하지 않습니다. 사람들은 명쾌한 것을 신뢰합니다. 모호하거나 지나치게 복잡한 것은 의심하고 불신합니다. 저는 신뢰의 8가지 기둥을 보면서 이런 생각을 합니다. ‘우리가 잘하고 있는 것은 무엇인가?’ 있다면 축하해야 합니다. 그리고 다시 생각합니다. ‘어느 기둥을 더 튼튼히 해야 고객이나 잠재고객, 혹은 청중의 신뢰도를 더 높일 수 있을까?’ 그런 다음, 그 기둥 아래에서 지금이나 나중에 다른 방법을 찾을 때까지 “어떻게, 어떻게, 어떻게?” 하고 질문을 합니다.

이 8개의 기둥에 의지하여 조직과 리더십의 모든 문제를 해결할 수 있습니다. 물론 그 과정이 쉽다는 뜻은 아닙니다. 신뢰에는 노력이 필요합니다. 농장에서는 이런 말을 하지요, “건강한 것들은 자라고, 병든 것들은 죽습니다.” 사람과의 관계도 마찬가지입니다. 건강한 관계는 발전합니다. 건강하지 못한 관계는 떨어져 나갑니다. 건강한 회사는 성장합니다. 건강하지 못한 회사는 소멸됩니다. 건강한 삶을 위해서는 이런 신뢰의 기둥을 삶과 비즈니스에 구현해야 합니다. 농장에서는 이런 말도 합니다. “맡은 일을 해내야 합니다.” 저절로 되는 일은 없습니다. 맡은 일을 해야 하고 신뢰를 바탕으로 도전해 나가야 합니다. 가치 있는 모든 것은 신뢰 위에 만들어지기 때문에 신뢰를 쌓기 위해 노력해야 합니다.

데이비드 홀세이거(David Horsager) 는 Trust Edge Leadership Institute의 CEO이며, 베스트셀러인 ‘The Trust Edge’의 저자이자, 기업신뢰지수(Enterprise Trust Index)의 설계자이며, 미국 최고의 신뢰 연구기관인 Trust Outlook 의 이사로 활동하고 있습니다. 홀세이거의 활동은 유명 매거진인 Fast Company, Forbes, Wall Street Journal에 소개되었습니다. FedEx, Toyota, 세계 각국의 정부, 뉴욕 양키스와 미국 국토안전부까지 다양한 기업 및 기관에서 리더들에게 조언을 하고, 6대륙을 가로지르며 삶의 변화를 불러오는 강연 활동을 전개하고 있습니다.