팬데믹은 부정할 수 없는 위기이고 두려운 상황이지만 저는 이 시기에 놀라울 정도로 개인적으로, 그리고 직업적으로 성장하였습니다. 혁신과 변화를 위한 노력이 필요한 시기였습니다. 하지만 무엇보다도 큰 변화는 바로 고객을 위한 ‘최전방 공격수’가 된 것이었습니다. 

전 세계 도시들이 봉쇄되기 시작할 때, 저와 동료들은 모든 고객에게 연락하여 근황을 물었습니다. 우리는 매일 Zoom 회의를 통해 고객의 상황을 점검했습니다. 이런 노력은 잠재고객을 발굴하고 고객을 지원할 수 있는 절호의 기회가 되었습니다. 

이 과정에서 저는 1200만 달러의 기업 대출을 받은 한 사람을 알게 되었습니다. 그는 기저질환도 있었고 코로나19에 대해 걱정하고 있었지요. 그는 제 연락에 감사해하며 저와의 전화통화를 “신의 조언”이라고 표현했습니다. 저는 이 고객 한 명 덕분에 올해 MDRT 자격을 갖추게 되었습니다.  

저는 또한 모든 고객과 가족들을 위해 점심 도시락을 주문 배달하여 고객의 안녕을 소중히 여기는 저의 마음가짐을 전해주었습니다. 고객들은 저의 이런 단순한 행동에 감동을 하였습니다. 덕분에 저는 상담사를 더 채용할 수 있었고 고객들은 불확실한 시기를 대비하기 위해 더 많은 보험에 가입하게 되었습니다. 

“거절”의 가치 

팬데믹 시기에 깨닫게 된 최고의 교훈은 좋은 일을 “거절”하는 것이었으며, 이를 통해 저는 더 좋은 일을 “수락”할 수 있었습니다. 정부가 바이러스의 차단을 위해 불필요한 이동을 제한하였기 때문에 저는 이동에 대해 조심하게 되었고, 가입 문의를 받을 때마다 모두 “수락”할 가치가 있는지 의구심이 들었습니다. 이런 고민의 과정은 가치가 있었습니다. 제 사업은 지금 40% 성장하였고 가족과 보내는 시간은 더 많아졌으며, 자신만을 위한 시간도 가지게 되었습니다. 

보험에 대한 고객의 성향 변화 

현재의 위기를 성찰해 보면, 팬데믹 때문에 소비자의 성향도 새로운 시대로 변화하는 것이 보입니다. 고객들이 새로운 가치를 깨닫게 된 것이지요. 봉쇄기간 동안 고객은 생필품만 구매한 것이 아니라 보험과 투자에 대해서도 상당히 많은 고민을 한 것이었습니다.  

기업들은 비용 절감 대책을 검토하고 상당수의 사람들은 새로운 소득원을 찾기 위해 온라인으로 향했습니다. 보험업계에도 많은 사람들이 새로운 커리어를 쌓고자 뛰어들었습니다.  

새로운 세상이 열린 것입니다. 저는 위기에 대응하는 과정에서 우리 업계와 세상이 어떻게 지속적으로 혁신해 나갈지 즐거운 마음으로 지켜보고 있습니다. 

모하마드 만모한 압둘라는 1996년부터 MDRT 회원으로서 말레이시아 쿠알라룸푸르에서 활동하고 있습니다. Round the Table에서 그의 기고문 “힘든 시기에 동기를 부여하는 4단계 전략”을 읽어보십시오.

출처: MDRT 블로그