“은퇴 설계를 하고 싶어요. 제 사무실로 와서 상담해주시겠어요?”
30 년 전, 한 잠재고객이 골프클럽의 라커룸을 나서기 전에 저에게 했던 말입니다. 그 고객의 사무실은 이전에 방문한 적이 있었지요.
지금이라면 저는 이렇게 말합니다. “가능할지 확인해보겠습니다.” 저는 우리가 특정 변호사, 공인회계사와 함께 특정 고객하고만 일한다고 설명합니다. 그리고 세무전문 변호사가 있는지 물어봅니다. 대답은 보통 “없는데요.”입니다. “전담 회계사가 있으신가요?”라고 물으면 보통 “네, 있습니다.”라고 답하지요.
그러면 저는 이렇게 말합니다. “그럼, 제가 먼저 확인해보겠습니다. 비용은 제가 부담할게요.” 이 말은 제 서비스에는 원래 상담료가 부가된다는 뜻입니다. “고객님과 30분 정도 상담 통화를 하고, 공유해주시는 정보를 가지고 고객님의 회계사와 만나보겠습니다.”
제가 고객에게 약정서를 받아 회계사와 먼저 상의하려는 이유는 회계사에게 저도 상담료를 받는 전문 상담사라는 것을 알려주고, 상담료를 기반으로 공통의 고객에 대해 논의하기 위해서입니다.
“저는 사이먼 싱어 상담사의 회사인 어드바이저 컨설팅 그룹과 계약을 했습니다. 이 회사는 완성도 높은 금융자산 계획을 세울 수 있도록 도와줄 것입니다. 사이먼이 회계사의 업무를 대체하는 일은 없을 것입니다. 사이먼은 우리에게 필요한 특별한 전문역량을 가지고 있으니, 아낌 없이 도와주시기 바랍니다.”라고 적힌 고객의 소개장을 들고 갑니다.
이런 서신과 목적/목표들이 적힌 리스트를 가지고 30분 동안 회계사와 대화를 나누고 내용을 공유합니다.
저는 이렇게 말합니다. “이런 문제들에 대해 이미 알고 계실 겁니다.” 하지만 모르고 있는 경우가 많습니다.
그런 다음, 저는 이렇게 묻습니다. “무엇부터 먼저 해야 할까요?” 저는 다양한 사안에 대해 회계사의 의견을 물어봅니다. “고객에게 이중 보험금 분할 수령이 필요하지 않을까요?”라고 묻지 않습니다. 회계사는 이 내용에 대해 모를 테니까요. 대신 이렇게 묻습니다. “이중 보험금 분할 수령에 대해 어떻게 생각하세요?”
저는 소극적으로 행동하고 싶지 않습니다. 제가 회계사에게 원하는 것은 고객의 정보입니다. 정보를 알아야 회계사가 무엇을 알고, 무엇을 모르는지, 무엇을 했는지, 하지 않았는지를 이해할 수 있습니다.
저는 전략적 파트너가 필요합니다. 그래서 회계사가 적군이 될지, 아군이 될지 알아야 합니다. 저의 제안을 비판하려 한다면 3개월이나 6개월 동안 공을 들인 후가 아니라 지금 바로 그러는 것이 더 좋습니다.
은퇴 설계 과정에서 회계사와 함께할 때에는 제가 그들의 미래를 방해하지 않을 것이라고 알려줍니다. 그들을 도와주는 존재가 될 것입니다.
저를 통해 그들은 수익을 창출하게 됩니다. 저는 고객에게 도움이 되는 상황을 만들고 싶습니다. 고객을 지켜주는 마지막 사람이기 때문입니다.
질문을 통해
문제를 명확히 하기
잠재고객과의 처음 대화할 때 저는 보험 가입을 권유하지 않습니다. 아무것도 요구하지 않습니다. 대신 질문을 합니다. 목표와 지향점을 먼저 구체화하는 것이지요. 이것이 로드맵이 됩니다.
목표와 지향점을 충분히 검증하고 모두가 명확하게 이해한 후에야 전략을 세웁니다.
잠재고객이나 기존고객과의 대화 과정에서 목표와 지향점을 찾을 수 없다면, 여러분이 제시해야 합니다. 고객이 알려주지 않은 정보 때문에 혹은 고객이 전화도 받지 않고 이유도 알려주지 않아서 고객을 놓치는 경우가 있습니다.
목표를 공유해주지 않아서 고객을 놓쳤다는 것은 우리가 고객의 상황을 충분히 파악하지 못했다는 것을 의미합니다.
A부터 Z까지 전체 프로세스를 모두 진행하고 나서 B나 C 정도의 지점부터 고객을 놓친 것을 알게 된다면 어떨까요? 저는 각 단계마다 고객과 함께 명확하게 검토합니다. 어느 단계에서 고객이 이해를 하지 못하면 제대로 이해할 때까지 더 많은 시간을 들여서 설명한 후, 다음 단계로 넘어갑니다. 계속 이어지는 프로세스입니다.
장황하게 이야기하지 말고 질문을 하세요. 그래야 유대관계를 맺고 자신감도 얻고, 유용한 데이터를 더 많이 얻을 수 있습니다. 대화를 잘하는 사람은 질문의 횟수와 상관 없이 가장 효과적인 질문을 하는 사람들입니다.
사이먼 싱어(Simon Singer, CAP, CFP)는 36년 차 회원으로 미국 캘리포니아, 엔키노에서 활동하고 있습니다. 연락처: simon@advcg.com.
