1975년에 처음으로 MDRT 자격을 달성한 월튼 W. 로저스(Walton W. Rogers, CLU, ChFC)는 당시 매일 넥타이를 매고 일했습니다. 그만 그런 복장이었던 것은 아닙니다. 당시에는 정장을 입고 넥타이를 매는 것이 일반적이었습니다. 하지만 46년이라는 시간이 흘렀고 그 예상은 달라졌습니다.
이제 로저스는 보다 캐주얼한 복장을 선호하며 때때로 넥타이를 집에 두고 나옵니다. 그는 이런 변화가 단순한 의복 선택의 문제가 아니라 더 격식 있는 복장을 멀리하는 젊은 X세대와 밀레니얼 세대 동료들의 영향이라고 설명합니다.
비교적 사소한 이러한 변화는 비즈니스 세계 전반에서 일어나는 훨씬 더 큰 트렌드를 나타냅니다. 2020년에는 한 직장에 5세대까지 함께 일할 수 있습니다.
전 세계적으로 가장 많은 수를 차지하는 세대인 밀레니얼 세대의 영향력은 더 높아지고 있습니다. 연구에 따르면 2025년이 되면 밀레니얼 세대가 전 세계 노동력의 75%까지 차지할 수 있다고 합니다.
그 윗 세대인 베이비붐 세대부터 전통주의자 세대까지는 더 오래 일하고 있으며, 이 세대들은 미국 노동력의 27%, 전 세계 노동력의 6%를 차지합니다. 40대와 50대의 X세대는 임원진 직위를 맡고 있으며 현재 전 세계 노동력의 3분의 1 이상을 차지합니다. 최근에 대학을 졸업한 세대는 이제 막 노동 시장에 진입하고 있으며, 이들 Z세대는 향후 5~10년 후에 일터에 큰 영향을 줄 것으로 예상됩니다.
이처럼 다섯 세대가 한 공간에 모이는 특별한 상황은 세대 간 긴장뿐만 아니라 커다란 기회의 문도 열어주며 많은 회사에 영향을 미칠 것입니다.
완전히 달라진 세상
Society for Human Resource Management(SHRM)의 부사장 토니 리(Tony Lee)에 따르면 다세대 업무 환경이라는 이 같은 기념비적인 변화가 일어난 데는 여러 가지 이유가 있습니다.
가장 큰 이유는 단순히 사람들이 빨리 은퇴하지 않기 때문입니다. 수명 증가와 삶의 수준 증대는 사람들이 건강하고 일을 즐길 수 있기 때문에 70대, 심지어 80대까지 일할 수 있다는 걸 의미합니다.
2008년 세계금융위기는 은퇴소득에도 영향을 미쳤으며, 이에 따라 은퇴할 것으로 예상됐던 많은 사람이 생존을 위해 계속 일을 해야 하는 상황입니다.
미국 인구조사국과 노동통계국의 데이터에 따르면 2019년 2월에 60세 이상의 미국인 20% 이상이 일을 하고 있거나 일자리를 찾고 있었습니다.
76세인 로저스가 일하는 이유는 단 한 가지입니다. 바로 일을 좋아한다는 것입니다.
플로리다 잭슨빌에서 활동하고 있으며 2008 MDRT 회장을 역임한 46년 차 회원인 그는 “재미도 있고 제가 잘하는 일이고, 그에 따른 보상까지 받는데 왜 그만둬야 하나요?”라고 말합니다. “92살의 나이에 제 직책에 있으면서 출근하는 사람들의 이야기를 읽은 적이 있습니다. 저도 그럴 겁니다.”
그렇지만 현재 그는 속도를 늦추고 있으며 80대에는 같은 페이스로 일하지 않을 계획이라고 말합니다.
리는 로저스가 그의 세대를 대표하는 예시이며 다가올 미래에 대해 잘 보여준다고 말합니다.
“80대가 새로운 60대일까요? 그럴 수도요. 여러분이 지금 보고 있는 것이 새로운 기준이라고 할 수 있습니다.”
은퇴 연령 요건이 있는 국가는 점점 더 그 요건을 높이고 있습니다. 실제로 ManpowerGroup에서 실시한 조사에 따르면 밀레니얼 세대의 많은 사람들이 65살을 넘겨 일할 것으로 예상한다는 사실을 알 수 있습니다. 일본의 밀레니얼 세대 37%는 죽기 전까지 일할 것이라고 생각합니다. 이 수치는 인도 14%, 미국 12%, 스페인은 단 3%로 나타납니다.
세대의 문제
추측이 갖는 문제 다세대 업무 환경이라는 미지의 영역에 진입함에 따라 자연스럽게 어려움도 발생할 것입니다. 나이든 세대는 젊은 사람들이 회사에 들어와 모든 것을 바꾸려 할까 두려워하고, 젊은 사람들은 나이든 사람들이 고집이 세거나 변화를 받아들이려 하지 않을 것이라고 생각합니다.
리는 고정관념을 믿지 않는 것이 중요하다고 합니다.
“그 사람의 세대를 토대로 추측하지 마세요. 연령차별주의는 모든 세대에서 나타납니다.”
싱가포르에서 활동하는 21년 차 MDRT 회원이자 X세대인 터 치우 핑(Ter Chiew Ping, AFP, LUTCF)은 추측이 야기하는 문제를 발견했습니다. 21세에서 52세까지 다양한 연령의 직원들과 함께 일하는 핑은 젊은 동료들에 대한 선입견이 사실에 근거한 것이 아닌 고정관념에 따른 것이라는 사실을 깨달았습니다. “젊은 사람들에겐 항상 명확한 인생 방향이 없다고 생각했어요. 유의미한 대화를 하고 조언을 해보니 높은 포부를 가지고 있다는 걸 알 수 있었죠.”
핑은 Z세대와 밀레니얼 세대 동료들이 별다른 근거도 없이 나쁜 태도를 보이는 때가 있다고 말합니다. 잠깐 살펴본 핑은 이들이 그녀의 관심을 얻으려고 노력하고 있지만 어떻게 소통해야 하는지 잘 모른다는 것을 알았습니다.
싱가포르에서 활동하며 핑과 함께 일하는 1년 차 MDRT 회원 분 진 고(Voon Jin Goh, BSc (Hons))는 종종 기술이 세대 간 혼란이나 의견 충돌을 야기한다고 말합니다.
밀레니얼 세대인 고는 “나이든 동료들은 문자로 설명하는 경우가 적습니다.”라며 “그렇기에 문자를 오해하기가 쉽죠. 하지만 그런 의사소통 문제는 같은 세대 사이에서도 일어납니다.”라고 설명합니다.
동료와 의견이 다를 때, 심지어 같은 세대가 아닐 때는 리는 사람들이 각기 다르기에 다르게 행동하며 특정 세대에 속해 있어서 그런 것만은 아니라고 설명합니다.
다양성의 가치
다세대 업무 환경에 문제가 있을 수 있지만 갈등만 이어지는 것은 아닙니다. 실제로 여러 연령대가 함께하는 데는 커다란 장점이 있으며, 그에 따른 다양한 관점도 있습니다.
리는 “SHRM 조사에서 다양한 노동력이 회사에 더 큰 이윤을 가져다 준다는 것이 확인됐습니다. 기간이죠.”라고 말합니다.
이런 현상에는 여러 가지 이유가 있습니다. 싱가포르의 전문 밀레니얼 강연자 벤자민 로(Benjamin Loh)는 기본적인 이유로 다세대 업무 환경에서는 모든 사람들이 같은 방식으로 문제나 상황에 접근하는 ‘집단 사고’를 지양할 수 있다는 점을 꼽았습니다.
대신에 다세대 업무 환경에서는 그가 말하는 ‘세대적 공감’이라는 것을 조성합니다. 다른 세대의 사람들과 함께 일하면 다른 경험과 관점을 드러낼 수 있습니다. 이는 고객과 함께 일할 때 특히 더 중요합니다.
로는 그 예로 20대와 30대에게 은퇴는 먼 일이기 때문에 고객의 은퇴 계획을 돕는 데 어려움을 겪을 수 있다고 말합니다. 하지만 은퇴에 조금 더 가까운 다른 상담사와 함께 일한다면 그 상황에 관한 관점을 얻는 데 유용할 것입니다.
“때때로 가장 이상한 장소에서 마술이 일어나기도 합니다. 제가 본 바에 따르면 다양성이 증가하면 기회도 강력해집니다.”
다세대 노동력을 갖추면 여러 세대의 고객층을 확보할 가능성도 더 커집니다. 대부분의 상담사는 적어도 한 번쯤은 동창, 학부모, 공원에서 만난 이웃 등 공통 분모를 가진 시장에 접근합니다. 비슷한 연령대에 있다면 기회도 있을 것입니다.
“고객을 잘 이해하는 직원이 있는 게 꽤 중요합니다. 경제적인 관점에서 다른 세대의 고객을 추가하고 이들과 잘 소통할 수 있는 이러한 다른 세대의 직원들을 보유하는 것으로 비즈니스를 구축하는 게 일리가 있죠.”
로저스는 우리가 사는 것처럼 판매하는 것을 강조합니다. 따라서 온라인 환경이 더 편안한 젊은 세대는 온라인으로 판매할 것이며, 반면에 방문 영업이 보다 일반적이었던 때 일을 시작한 로저스는 아직 고향의 소규모 비즈니스 소유주를 만나러 가곤 합니다.
요리법과 다를 게 없습니다. 재료를 함께 사용하면 훨씬 더 나은 음식을 만들 수 있죠.
— 수잔 패터슨(Susan Paterson)
서로에게서 배우기
아이오와 디모인에서 활동하는 24년 차 MDRT 회원 피터 힐(Peter Hill, ChFC)은 젊은 세대와 일하는 데서 오는 가치를 직접 확인했습니다. 그의 회사는 근처의 드레이크대학교와 관계를 유지하며 학생들을 인턴으로 고용하고 이들이 졸업하면 정규직 직원으로 전환할 수 있기를 바랍니다.
지금까지 힐은 최소 6명의 인턴을 고용했습니다. 그는 이러한 밀레니얼 세대와 Z세대와의 소통을 통해 ‘모든 사람들이 서로에게서 배울 수 있다면 전체적인 협력은 큰 의미가 있다’는 중요한 교훈을 얻었습니다.
고는 나이든 동료의 생각을 무시하기보다는 일에 새로운 관점을 갖는 것이 그들의 경험과 그들이 전하고자 하는 교훈을 중요하게 여긴다는 걸 의미한다고 말합니다. “나이든 동료들에게는 고수해야 할 방식이 있습니다. 저희는 경험이 많은 동료가 저희가 맨 처음부터 그러한 일상에 익숙해지는 데 도움을 주기 위해 개발하고 마련해 둔 방식을 활용합니다.”
다시 말해서 처음의 개발자들이 여러 공간에 앉아 개발한 것을 다시 개발할 필요가 없습니다.
나이든 직원들이 젊은 직원들에게서 배우는 일도 있으며, 이런 상황이 컴퓨터에 국한되는 것은 아닙니다. 19세~55세 사이의 직원들을 둔 17년 차 MDRT 회원 수잔 캐서린 패터슨(Susan Catherine Paterson, FChFP)은 젊은 동료들이 빠르게 일하고 추가 과정을 탐색하고 의견을 수용하는 법을 가르쳐 주었다고 말합니다.
호주 퀸즐랜드 로건홈에서 활동하는 패터슨은 “요리법과 다를 게 없습니다. 재료를 함께 사용하면 훨씬 더 나은 음식을 만들 수 있죠.”라고 말합니다.
로저스는 함께 일하는 것이 핵심이라는 데 동의합니다. “팀으로 일하려면 항상 성장하고 배울 의지를 가지고 우리가 일하는 방식을 바꿔야 합니다.”
싱가포르에서 활동하는 8년 차 MDRT 회원 청 후안 여(Cheng Huann Yeoh, ChFC, CLU)는 그러한 모습을 확인했습니다. 고와 핑과 함께 일하는 그의 회사는 최근 소셜 미디어 활동에 대해 논의했습니다.
나이든 세대는 그러한 활동이 필요하지 않다고 생각하며 여기에 투자하는 돈을 제한하길 원했습니다. 반면 젊은 세대는 예산과 상관없이 ‘전력투구해야 한다’고 생각했습니다.
“예산을 크게 쓰기 전에 정해진 기한 내로 핵심 성과 지표와 단계를 충족해야 한다는 쪽으로 타협이 이루어졌죠. 이 때문에 위원회는 더 많은 예산을 투입하기 전에 견인이 이루어졌는지 확인할 수 있었습니다. 동시에 젊은 사람들은 프로젝트를 착수시키고 사용하는 예산에 책임감을 가질 수 있었습니다.”
이는 진정한 윈윈이었습니다.
“세대별 차이는 주로 장점으로 작용합니다. 다른 세대는 내가 가지지 않은 역량과 재능, 문제에 접근하는 다른 방식을 가지고 있죠. 다양한 연령대에 다양한 재능을 지닌 사람들이 한 회사에 함께한다면 장점이 더 많습니다.”
세대가 무엇인가요?
현재 직장에는 5세대가 있지만 대다수가 세대를 정확하게 구분하지 못합니다. 또한 세대 구분은 국가나 지역에 따라 다르기도 합니다. 이 기사에서는 Pew Research Center의 구분 기준을 따랐습니다.
여러 세대와 일하는 법
향후 몇 년 후에 회사에서 더 많은 세대가 함께 일하게 됨에 따라 담당자와 관리자는 협력을 장려하고 세대 간 경쟁 정신을 지양하도록 해야 할 것입니다. 하지만 어떻게 그렇게 할 수 있을까요? 인기 있는 한 가지 개념은 토니 리가 ‘역 멘토링’이라고 부르는 것입니다.
나이든 직원이나 경험 많은 직원이 젊고 경험이 적은 직원에게 조언하는 기존의 멘토링 모델과는 반대로 역 멘토링은 젊은 직원들이 나이든 직원들을 지원하도록 장려합니다.
그에 따르면 멘토링 주제는 기술 혁신이나 새로운 비즈니스 아이디어부터 나이든 직원이 어떻게 인식되는지 관한 솔직한 의견까지 다양합니다. 반대로 젊은 상담사들은 ‘전부터 있었으며 그 일을 해온’ 사람들에게서 기술과 과정을 배울 수도 있습니다.
하버드 비즈니스 리뷰에서 <The 2020 Workplace>의 공동저자 잔 C. 마이스터(Jeanne C. Meister)도 담당자들이 여러 연령대가 섞인 업무 팀을 구성하여 다른 세대의 팀원들이 서로 배우게 해야 한다고 권장했습니다.
마이스터는 “연구에 따르면 동료들은 형식적인 교육보다는 서로에게서 더 많이 배울 수 있습니다. 그렇기에 연령대에 걸쳐 코칭의 문화를 형성하는 것이 중요합니다.”라고 말했습니다. 그녀는 또한 이러한 일상적인 관계가 동료 간 경쟁에 관한 생각을 지양하는 데 도움이 된다고 강조했습니다.
Z세대 만나기
밀레니얼 세대가 지나간 자리에 1997년 이후에 태어난 Z세대가 오고 있습니다. 글로벌 노동 시장으로 진입하고 있는 이 젊은 세대는 누구일까요? 이 세대는 올해 말이 되면 노동력의 24%를 차지할 것으로 예상되므로 틀림없이 무시할 수 없는 세대입니다.
토니 리는 이러한 10대와 20대들이 예측 불가능한 세대인 베이비붐 세대와 공통점이 많다고 말합니다. “우리가 살펴보고 있는 조사에 따르면 X세대와 Y세대와는 반대로 Z세대는 면대면 커뮤니케이션을 선호합니다.”
그는 Z세대가 이러한 방식을 선호하는 것이 기술과 함께 성장했지만 항상 무엇을 신뢰해야 할지 몰랐기 때문일 수 있다고 말합니다. 사진과 영상은 바꿀 수 있고, 소셜 미디어 게시물은 거짓과 잘못된 정보를 확산시키며, 거짓 뉴스는 곳곳에 만연합니다.
“Z세대는 직접 듣기 전까지는 정보를 믿지 않는 경향이 있습니다. 그렇지 않으면 틀렸거나 조작되거나 어떤 방식으로든 편향된 정보일 수 있기 때문입니다.”
2017년에 INSEAD Emerging Markets Institute와 Universum, HEAD Foundation이 X세대, Y세대, Z세대에 관한 설문조사를 실시했습니다. 설문조사에서는 Z세대의 응답자 25%가 개인 사업을 시작하는 데 관심을 보이며 가장 기업가적인 세대임을 보여주었습니다. “이들 세대는 비즈니스 리얼리티 쇼 ‘샤크 탱크’의 영향 아래 자랐기 때문에 쉽게 아이디어를 떠올리고 이를 활용합니다. 지난 10년간 경제 호황기에서 자랐으므로 사업을 시작하고 돈을 버는 게 그렇게 어렵다고 생각하지 않습니다.”
The Center for Generational Kinetics는 2018년에 피드백에 관한 Z세대의 의존도를 강조하는 조사를 실시했습니다. ‘State of Gen Z’ 보고서에서는 Z세대의 3분의 2가 직장에 머물려면 일주일에 최소 한 번은 상사의 피드백을 받아야 하며, 다섯 명 중 한 명은 고용주와 일하려면 매일 또는 하루에도 여러 번 피드백을 받아야 한다고 답변한 것으로 나타났습니다.
“이 세대는 시험을 보고 교실을 나가면 휴대폰으로 바로 성적 확인을 하는 그런 세대입니다.” 토니는 말합니다. “이들은 항상 자신을 점검합니다. 그러므로 이전보다 더 강화된 소통 채널을 개발해야합니다.”
그리고 이들을 일반화하지 않도록 주의해야합니다. Z세대는 밀레니얼 세대와 그 이전의 X세대가 그랬던 것처럼 개개인이 자신만의 개성을 가지고 있습니다. 여러분이 어떤 일을 하든, Z세대를 대할 때는 개개인의 특성을 이해하고 그들이 가장 중요시하는 것이 무엇인지 배워야합니다.
