많 은 상담사가 코로나바이러스로 인한 봉쇄 초기에 얼어붙은 듯한 느낌을 받았습니다. 하지만 모하마드 만모한 압둘라(Mohamad Manmohan Abdullah, ChFC, CLU) 는 그가 항상 대면 미팅을 통해 생명보험 관련 도움을 주는 전문직 종사자 고객과 소통할 새로운 방법을 생각해내지 않는다면 보험이 만료되어 고객이 혼란스러움과 어려움에 빠질 수 있다는 사실을 알았습니다. 그 때문에 말레이시아 쿠알라룸푸르에서 활동하는 25년 차 MDRT 회원인 그는 동기부여를 위한 4단계를 만들었습니다. 이 단계는 얼핏 보면 단순해 보일 수 있지만 그의 사고방식뿐만 아니라 그가 관리하는 25명의 상담사의 사고방식을 변화시키는 데 커다란 영향을 미쳤으며, 그 결과 지난 2개월간 거래가 40% 증대되었습니다.

1. 사고방식의 전환이 필요한이유를 파악한다

압둘라가 그의 접근방식을 바꾸어야 한다는 것을 안 이후 그가 관리하는 상담사들에게 각자의 사고방식을 바꾸어야 하는 이유가 무엇인지 적어 메시지를 보내달라고 부탁했습니다. 이 방법은 고객의 보험뿐만 아니라 계속해서 활동하지 않은 기간으로 인해 느끼는 두려움에 관한 대화를 시작하는 데 도움이 되었습니다. 고객들은 연락을 기다리고 있지만 상담사는 물리적 거리와 글로벌 위기로 인한 스트레스로 어려움을 느끼고 있었습니다. “윈윈 상황이 되어야 합니다. 고객은 우리가 돕기 위해 연락한다는 것을 알 것이며, 게다가 코로나19는 보험과 보험의 보장 여부에 대한 인식을 확산시켰습니다. 이런 고객들은 우리의 연락을 기다리고 있었습니다.”

2. 목표에 부합하지 않는 감정을 없앤다

압둘라는 불안을 없애고 이를 행동으로 전환하며 모범을 보이고 싶었습니다. 그런 이유로 그는 휴대폰에 저장된 600명의 모든 사람에게 전화를 하기로 결심했고, 그중에는 누구인지 모르는 사람도 포함되어 있었습니다. 핵심은 기존 및 과거 고객들, 친구들과 대화를 시작함으로써 이들의 안부를 물을 뿐만 아니라 팀에 확신을 심어 주는 것이었습니다. 이 전화는 모르는 사람에게 하는 영업 전화가 아닌, 그의 휴대폰에 저장된 사람들의 개인적인 안부를 묻기 위한 전화였습니다.

그의 팀원들은 이 접근방식을 취한 후 두려움을 떨칠 수 있었습니다. 압둘라는 그가 전화한 사람들 대부분과 연락이 닿았으며 얼마나 많은 사람이 보장범위를 걱정하는지 알 수 있었습니다. 한 고객은 자신이 아파서 죽게 됐을 때 자신의 비즈니스에 일어날 일과 1천800만 달러의 대출금이 압둘라의 업무에서 보험금이 높은 케이스로 이어질 것을 걱정하기도 했습니다. “어떤 고객은 당뇨병이 있고, 어떤 고객은 고혈압이나 바이러스에 취약하게 만드는 다른 질환이 있습니다. 그래서 식품을 구매하는 것과 별개로 보험 상품도 구매합니다.”

3. 사고방식을 바꿀 수 있는 긍정적인 경험을 작성해본다

이러한 성과도 있었지만, 일부 상담사는 여전히 코로나19의 영향을 받은 친구나 가족에 대해 걱정하는 사람들에게 전화하기를 꺼렸습니다. 그래서 압둘라는 이런 상담사들에게 자동차 구매, 상금 수상 또는 삶에서 일어날 수 있는 좋은 일 등 기분이 좋아지는 세 가지 긍정적인 일을 작성해보고 그러한 긍정적인 기분으로 전화를 하라고 다독였습니다. 그 결과 25명의 상담사 중 18명이 고객과 다시 연락을 하며 활동을 시작했고, 보험을 갱신하거나 신규 보험을 구매하려는 이전 고객을 확보할 수 있게 되었습니다.

4. 첫 번째 단계를 기억한다

나머지 상담사들은 어떨까요? 압둘라는 이들을 다시 연결하여 여전히 변화가 이루어져야 하는 부분을 파악했습니다. 압둘라는 상담사가 고객이 상품 판매 때문에 전화했다고 오해할 것을 걱정하는 경우에는 그러한 사고방식을 바꾸어 연락을 통해 고객에게 안부를 묻고자 했다는 걸 보여줄 필요가 있다고 생각하게 해줍니다. 위기 상황, 바이러스, 시장에 대한 논의로도 자연스럽게 대화를 시작했습니다. “이번 주까지 마지막 한두 명의 상담사가 활동하며 자신감을 얻기 시작했습니다. 이들은 다른 상담사들이 어떻게 하는지, 한 번 시도해보자고 말하는 것을 봤죠.”

말레이시아에서는 이제 사람들이 다시 회사로 출근을 하기 때문에 일부 고객들과는 계속해서 온라인 미팅을 하지만 그 외에는 필요한 보호 용품을 착용하고 대면 미팅을 합니다. 하지만 압둘라가 말한 보험을 검토하고자 했던 고객들과의 기초 작업은 이미 정해져 있습니다. “아무도 여러분이 저의를 가지고 연락했다고 말하지 않을 것입니다. 고객들은 어떻게 지내는지 알아보기 위해 전화한 여러분에게 고마워할 것입니다.”

연락처: 모하마드 만모한 압둘라(Mohamad Manmohan Abdullah) mhdmohan@gmail.com