마 커스 T. 헨더슨 시니어(Marcus T. Henderson Sr., RFP, MRFC)을 아는 사람이라면 그의 성격이 흠잡을 데가 없다는 것을 압니다. 테네시 주 브렌트우드에서 활동하는 28년 차 MDRT 회원인 그는 대화하는 것을 매우 좋아하며, 그의 팀도 그가 고객과 잠재고객을 만나는 것을 즐기며, 그에게 그게 전부라는 것을 압니다.

“모든 일은 제 주변 사람이 완료해야 해요. 다들 제가 케이스를 시작한 후에는 어떤 일을 완료해야 하는지 이해해야 하죠.”

바꿔 말하면, 헨더슨은 전 세계적으로 불확실한 최근의 상황과 같은 중요한 전환의 시기에 고객과 소통하는 데 특화되어 있습니다. 그런 성격 탓에 그는 사무실을 원격으로 운영하도록 전환하고 이러한 새로운 환경을 위한 프로세스를 구축하는 계획을 관리하지 않는 것을 다행이라고 생각하고 있습니다.

이러한 업무는 헨더슨의 상무이사 겸 CEO이자 헨더슨이 갖는 양의 측면과는 대조적으로 음의 측면을 담당하는 토드 A. 터너(Todd A. Turner)가 맡습니다. 그가 이 사무실에서 일하는 것은 두 번째이며, 처음에는 부사장으로 6년을 일했습니다. 헨더슨은 그 당시 ‘터너는 실적 측면에서 헨더슨처럼 되려고 했고, 헨더슨은 기술 및 계획 능력의 측면에서 터너처럼 되려고 했다’고 말합니다.

터너가 떠나고 몇 년 동안 헨더슨은 조직 및 채용 업무를 하려 안간힘을 쓰며 과도하게 일을 했으나 그러한 업무가 그의 성격과 맞지 않다는 것을 알게 되었습니다. 그는 동료의 조언에 따라 자신의 빠른 성장을 방해하는 그러한 업무를 맡아줄 전문가 마인드를 지닌 사람을 찾기로 결심했습니다. 결국 그 업무는 마침 뉴올리언스에 있는 회사가 내슈빌로 이전하게 됨에 따라 터너가 맡게 되었습니다.

“2009년에 다시 같이 일하게 됐을 때 서로 약속을 했습니다. 저는 대외적으로 활동하며 가장 나다운 사람이 되고, 터너 씨는 대내적으로 일하며 가장 터너 씨다운 사람이 되기로 했습니다. 일이 생겨도 내부에서 일하게 해주겠다고 확신을 주었죠.”

터너는 법대를 다녔지만 변호사 시험에 응시한 적이 없었고, 재정상담사가 되었습니다. 그의 법률적 사고 프로세스와 분석 정신은 헨더슨에게 꼭 필요한 것이었습니다. 헨더슨은 이 역할을 맡는 사람은 엔지니어링이나 유사한 분야의 출신일 수도 있겠다는 점을 언급했습니다.

고객에게 두 가지 측면 제공하기

고객을 만날 때 터너와 함께하면 업무에 안정적인 균형을 제공할 수 있습니다. 한 고객은 헨더슨과 터너를 모두 만난 후에 “좌뇌와 우뇌에 마사지를 받은 것 같다”고 감탄하기도 했습니다.

“저희는 고객이 기분 좋게 돌아갈 수 있도록 최선을 다합니다. 고객들은 감정적으로 구매하지만 사실로 합리화를 하죠. 저는 감정적인 측면을, 터너 씨는 사실과 관련된 측면을 다룹니다.”

자동차 회사에서 ‘회전율’이나 고객을 여러 딜러에게 소개하는 프로세스를 활용하는 것처럼 헨더슨은 고객이 사무실에서 성격이 다른 사람들을 만나 연결 관계를 구축할 기회를 더 많이 확보할 수 있기를 바랍니다. 어떤 고객은 헨더슨과, 또 어떤 고객은 터너와 잘 맞을 수 있으며 또 다른 고객은 다른 직원 중 한 명과 교회를 다닌다는 사실을 발견할 수도 있습니다.

“고객이 우리 회사에 애착을 가지면 좋겠어요. 투자와 생명보험 상품에 더해 우리에게 애착을 가질 수 있게 해줄 무언가가 필요합니다. 고객은 여러분의 성격과 여러분을 통해 느끼는 감정에 집중합니다.”

사무실 관리하기

직원들과 함께 터너는 회의를 주도하고, 모든 직원이 따라올 수 있도록 하고, 채용을 주관합니다. 채용의 경우 헨더슨이 터너가 사람을 고용하는 것뿐만 아니라 이력서를 평가하고 지원자를 매칭하는 데 더 뛰어나며 그 역할에 맞는다는 것을 안 이후로 터너의 업무가 되었습니다.

한 일화로, 헨더슨이 경험이 아주 많다고 생각하여 희망연봉을 물어볼 만하다고 생각되는 사람을 채용하고자 했을 때 터너가 그 지원자는 너무 오랫동안 같은 직책에 있었고, 물가 인상분을 받았으며, 실제로 오른 연봉을 받지 않았다고 생각하며 채용에 동의하지 않았습니다. 그 지원자는 6개월 만에 퇴사했고, 헨더슨은 채용 과정을 지켜보기만 해야겠다고 생각했습니다.

터너는 2년 전에 (당시 팬데믹은 아니었지만) 날씨가 안 좋은 경우 등 필요할 때 원격으로 일할 준비를 하기 위해 사무실의 데스크톱을 노트북으로 바꾸어야 한다고 말했습니다.

지금처럼 불안정한 시기에 터너는 치과의사, 의사, 성직자, 은퇴자, 지역 사업가 등 500명의 고객을 관리하는 9명의 직원들이 Microsoft Teams 채팅 플랫폼을 사용할 수 있도록 준비했습니다. 그는 규정 준수를 위해 쉽게 추적할 수 있도록 문서화를 하며 파일을 공유하고 평가하는 업무가 모두 수행되도록 체계적인 상태를 유지했습니다.

헨더슨은 지금처럼 전례 없는 시기에는 하루를 시작하고 심지어 무슨 요일인지 알아차리는 것도 어려울 때가 있다고 했지만, 터너는 메트로놈처럼 변함이 없습니다.

“저는 혼돈 속에서 일을 합니다. 그 안에서 성장하고 변화를 인식하죠. 반면에 터너 씨는 모호한 것들을 확실하게 하는 데 필요한 균형을 효과적으로 유지하고 있습니다. 그는 회사의 핵심 인물이고 모든 직원과 모든 업무가 흔들리지 않도록 잡아줍니다.”

연락처: 마커스 헨더슨(Marcus Henderson) marcus@hendersonfinancialgroup.com