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2 08 2021

능동적으로 경청하면 고객은 존중받는 느낌을 갖습니다

이런 요령들을 활용하여 경청 능력을 개발하면 고객과 더 잘 소통할 수 있습니다.

By 켄트 브릿지먼 (Kent Bridgeman)

다뤄진 주제

경청은 다른 사람의 이야기에 온전히 몰입하는 능력입니다. 이 능력을 활용하면 고객은 존중받는 느낌을 가지게 되고 여러분은 현재 상황을 충분히 이해할 수 있게 되며, 고객과 더 잘 소통하고 실수도 미연에 방지할 수 있습니다. 경청하는 것이 쉬워 보이지만 실제 우리 모두 경청의 능력을 더 연마해야 할 필요가 있습니다. 이와 관련된 안내서에는 스티븐 코비(Stephen R. Covey)의 ‘성공하는 사람의 일곱 가지 습관’이 있습니다. 

핵심 업무 

고전이 된 코비의 저서에서 제시한 다섯 번째 습관은 “먼저 이해하고, 그 다음에 이해시켜라.”입니다. 이것이 경청의 기초입니다. 그렇다면 실제 업무에서는 어떻게 경청할 수 있을까요? 

경청하기 
경청의 핵심은 ‘듣기’입니다. 이런 맥락에서 우리는 평범한 대화의 이면도 살펴보아야 합니다. 경청은 온전히 집중하는 것입니다. 상대의 말을 듣는 동안에 자신의 다음 말할 거리를 만들고 있으면 안 됩니다. 주의가 흩어지면 머리속으로 ‘고객에게 집중해.’라고 말해 보십시오. 

질문하기 
이 단계에서는 고객과 여러분이 같은 생각을 하고 있도록 만들어야 합니다. 질문하기는 합의를 도출하는 훌륭한 방법입니다. 특정 내용을 분명히 하기 위한 질문이 될 수도 있습니다. ‘그 점에 대해 좀 더 이야기해 주실 수 있을까요?’, ‘여기에 대해 어떻게 생각하십니까?’와 같은 열린 질문을 통해 문제를 더 심도 깊게 파악해볼 수도 있습니다. 

요약하기 
고객의 말을 경청하십시오. 고객이 말을 끝내면 들은 내용을 요약하여 다시 말씀하십시오. “생명보험의 옵션에 대해 걱정하시는 군요. 이 점에 대해 좀 더 이야기해 볼까요?” 같은 질문들이 좋습니다. 

판단 유보하기 
이 업계에 한동안 종사하셨다면 고객의 문제를 당장 해결할 방법을 안다고 예단하기 쉽습니다. 여러분의 생각이 맞을 수도 있습니다. 하지만 여러분이 고객의 생각과 감정을 꿰뚫고 있는 것처럼 보인다면 고객은 불쾌하게 생각할 수 있습니다. 

여러분의 직관이 맞다 하더라도 대화를 할 때에는 판단을 유보해야 신뢰를 쌓고 고객의 요구를 더 깊이 이해할 수 있습니다. 

피해야 할 행동 

고객의 말을 끊지 마십시오. 고객이 불쾌하게 생각할 것입니다. 전화나 이메일로 주의를 흩뜨리지 마십시오. 상담이 끝날 때까지 전화기를 ‘착신 거부’ 모드로 두십시오. 

대화에 여러분이라면 ‘얼마나 더 잘 했을 지’, 혹은 ‘얼마나 더 힘든 상황이었는지’ 등, 이야기를 자연스럽지 못하게 끼어 넣어서 고객을 낮추지 마십시오. 

최대한 눈을 맞추되 눈싸움은 하지 마십시오. 화상으로 상담할 때는 고객의 얼굴이 아니라 컴퓨터의 웹 카메라를 응시하십시오. 

문제 해결하기 

고객의 문제를 깊이 파고들면, 문제 해결 단계로 옮겨갈 수 있습니다(고객이 이를 진실로 원할 수도 있고, 단지 출구가 필요할 때도 있습니다!). 

이 지점에서 다섯 번째 습관의 후반전인 고객을 ‘이해시키는’ 단계가 시작됩니다. 

여러분이 가진 비슷한 경험을 공유하면서 후반전으로 넘어갈 수 있습니다. 그리고 가능한 해법에 대한 선택지를 제안하십시오. 이때 고객에게 강압적으로 대하면 안 됩니다. 선택지를 제안하고 고객이 충분한 정보를 가지고 판단을 내릴 수 있도록 하십시오. 

평생 동안 실천하기 

다른 모든 능력처럼 경청도 훈련이 필요합니다. 하지만 고객과 더 깊은 유대관계를 맺으려면 노력을 기울일 가치가 충분합니다. 

보너스로 해볼 만한 훈련이 있습니다. TV에서 인터뷰 장면을 보면서, 진행자가 경청을 할 때와 자신이 말할 차례만을 기다리고 있을 때를 비교해 보십시오. 특히 심야 토크쇼 진행자들은 경청에 능합니다. 쉬면서 경청 능력을 연마할 수 있는 재미있는 방법입니다. 

출처: MDRT 블로그