• 학습
  • >
  • 포스트 코로나 시대에 비즈니스를 선도, 강화, 구축하는 방법
포스트 코로나 시대에 비즈니스를 선도, 강화, 구축하는 방법
포스트 코로나 시대에 비즈니스를 선도, 강화, 구축하는 방법

9 01 2021

포스트 코로나 시대에 비즈니스를 선도, 강화, 구축하는 방법

포스트 코로나 시대에는 소비자 행동, 관심사, 수요가 바뀐 새로운 비즈니스 환경에 대비해야합니다. 이 강연에서는 이러한 새로운 환경에서 고객 관계를 유지하고 성장시키는 방법을 확인하실 수 있습니다.

By Carla Harris

다뤄진 주제

이런 환경에서 리더십과 영향력, 평정심에 대해 강연할 수 있어 영광으로 생각합니다. 특히 유례없는 상황 속에서 리더십에 대해 말씀 드릴 수 있어 기쁩니다. 리더십은 저절로 생기는 것이 아니라 의식적으로 만들어지는 것입니다. 제가 설명해 드리는 ‘8개의 진주’ 원칙을 의식적으로 추구해 나가시기를 바랍니다.

고객과의 관계에서 스스로를 강하고 영향력 있는 리더로 차별화하고 싶다면, 여러분이 의식적으로 추구해야 할 첫 번째 진주는 진정성입니다. 진정성은 여러분의 고유한 경쟁력이 될 수 있습니다. 여러분은 다른 사람들과 같지 않기 때문입니다. 진짜 자신과 동떨어진 방식으로 말하거나 행동하면 여러분의 경쟁력은 떨어질 것입니다. 왜냐하면 고객이나 팀원들이 하는 말의 진정한 의미를 이해하는데 사용해야 할 자신의 소중한 지적 자원을 낭비하게 되기 때문입니다. 진정한 자신을 보여줄 때, 사람들은 여러분을 신뢰할 것이며, 신뢰는 관계의 성공을 가져오는 핵심요인입니다.

세상이 이처럼 고립된 환경으로 변하자, 전세계의 리더들이 저에게 이렇게 물어보았습니다. “이런 상황에서 어떻게 해야 할까요?”, “이런 상황에서는 고객과 어떻게 유대관계를 이어갈 수 있을까요?” 제 대답은 이렇습니다. “영향력을 가진 강한 리더라면, 다음 3가지를 반드시 실천해야 합니다. 사람들에게 자신을 보여주고, 투명성을 보여주고, 공감할 수 있어야 합니다.”

늘 그랬던 것처럼, 여러분은 고객들의 눈에 보여야 합니다. 기술을 활용하더라도, 고객들에게 여러분의 모습을 보여주십시오. 물론 대면 만남의 대안이 될 수는 없겠지만, 효과적인 수단인 것은 분명합니다.

자신이 아는 것과 알지 못하는 것, 정보를 알게 된 시점 등을 투명하게 공유해야 합니다. 재무상담사들은 다른 업계의 사람들은 가지고 있지 않은 수많은 다양한 정보를 공유하게 됩니다. 고객과 팀원들과 이런 정보를 공유하는 능력은 상당히 중요한 투명성의 척도가 됩니다. 투명성은 여러분의 진정성을 부각시켜줄 것입니다.

마지막으로, 여러분은 공감할 수 있어야 합니다. 지금은 팬데믹으로 영향을 받지 않은 것처럼 행동해서는 안 되는 시기입니다. 지금은 “제가 어떻게 견디고 있는지 말씀 드릴게요.”라고 말해야 하는 시기입니다. 자신이 활용했던 방법을 공유하면 유대관계를 만들 수 있습니다.

다음 진주는 신뢰 쌓기입니다. 위대한 리더들은 혼자서는 아무것도 할 수 없다는 것을 잘 알고 있습니다. 팀원들이 여러분에게 최고의 아이디어와 경험, 인맥을 공유하도록 만들 수 있는 유일한 방법은 신뢰관계를 쌓는 것입니다. 그리고 신뢰를 쌓는 방법은 계속 도움을 주는 것입니다. 고객과 깊이 있는 유대관계를 만들고자 할 때마다, 저는 고객이 실제로 어디에 가치를 두는지 진지하게 경청하고, 이를 실현하기 위해 노력합니다.

의식적인 리더십을 위한 다음 진주는 명료함입니다. 특히 고객들을 비롯하여 사람들은 모두 팬데믹 이후, 어떤 미래가 펼쳐질지 이해하려고 노력합니다. 사람들은 가장 강력한목소리, 가장 설득력 있는 주장에 귀를 기울일 것입니다. 이 시기는 리더인 우리 모두에게 진정한 기회가 될 것입니다. 지금은 명료함이 필요한 시기입니다. 팀을 위해 여러분이 해야 할 일은 ‘성공’에 대해 정의하는 것입니다. 사람들은 자신이 무엇을 위해 일하는지 정확히 이해할 때, 동기와 영감을 얻어 기존에 정의된 목표 이상의 것을 이루기 위해 노력할 것입니다. 두려움은 성공의 방정식에서 설 자리가 없습니다. 위험을 감수했지만, 결과가 좋지 않다면 어떻게 될까요? 실패한 것이지요. 하지만 그래서요? 실패는 언제나 ‘경험’이라는 선물을 줍니다. 여러분은 이제 더 잘할 수 있는 방법, 변화시킬 수 있는 방법, 더 성공적으로 일하는 방법을 알게 된 것입니다.

의식적인 리더십의 다음 진주는 다른 리더들을 육성하는 것입니다. 이를 통해 자신의 영향력을 키울 수 있습니다. 리더들을 많이 육성할수록, 자신의 시장 점유율을 높이고, 입지를 넓혀 나갈 수 있습니다. 여러분은 다른 사람들이 리더가 될 수 있도록 반드시 도와주어야 합니다. 리더로서 자신이 할 수 있는 일에만 집중한다면, 자신이 될 수 있는 최고의 리더, 가장 강력한 리더가 될 기회를 날려버리게 됩니다.

의식적 리더십의 다음 진주는 다양성입니다. 기업에는 주로 세 종류의 구성원들이 있었습니다. 주주와 직원, 그리고 고객입니다. 그들은 각각 강력한 무기를 가지고 있습니다. 주주는 주식을 매도할 수 있고, 직원은 회사를 그만둘 수 있으며, 고객은 행동으로 의사표시를 할 수 있습니다. 요즘은 네 번째 구성원인 ‘공동체’가 더 생겼습니다. 이것은 지역 공동체가 아니라 글로벌 공동체입니다. 그리고 ‘소셜미디어’라는 강력한 수단을 가지고 있지요. 단 몇 초 이내에 브랜드의 평판을 나락으로 떨어뜨릴 수도 있습니다. MZ 세대가 빠른 속도로 주도적인 인구층을형성하고 있습니다. 그들은 왼쪽에는 아프리카계 미국인 아이, 오른쪽에는 히스패닉계 아이, 앞에는 아시아인 아이, 뒤에는 인디언 아이가 보이는 다양한 환경에서 다양성을 존중하며 자랐습니다. 훌륭하다는 것이 무엇인지 보여주고 있지요.

의식적 리더십의 다음 진주는 혁신입니다. 이는 모든 업계에 걸쳐 주도적이고 경쟁적인 변수입니다. 팀원들에게 혁신을 가르쳐 주는 것이 바로 여러분의 임무입니다. 혁신에 대해 어떻게 가르쳐 주고 있습니까? 실패하는 법도 가르쳐 주어야 합니다. 팀원이 위험을 감수하고 모험을 하는 경우, 여러분은 그 용기를 칭찬해주고, 이로 인해 얻는 경험을 팀원들과 공유하고, 이를 활용하여 다음 도전을 이어갈 수 있도록 해야 합니다.

의식적 리더십의 다음 진주는 포용입니다. 여러분은 포용적인 리더로서 어떤 모습을 보여주고 있습니까? 다른 사람들의 목소리를 듣고, 그들의 헌신을 알아주면 됩니다. 첫째, “보고 있습니다.” 둘째, “듣고 있습니다.”라고 말하십시오. 강력한 리더십을 발휘하려면, 두 가지가 필요합니다. 모든 구성원의 노력을 청사진에 남기고, 그들의 존재와 헌신을 강조해 주어야 합니다.

마지막으로, 상황이 아무리 나빠져도, 있는 그대로 받아들일 수 있어야 합니다. 불리한 상황에서도 정직한 모습을 보이거나 자신의 장점과 단점, 약점도 투명하게 보여준다면, 사람들은 여러분을 더 신뢰하게 될 것입니다.

이 모든 진주들을 하나로 엮을 수 있는 것이 바로 용기입니다. 있는 그대로를 받아들이려면 용기가 필요합니다. 우리 모두는 무언가 설명을 해야 하는 상황에서 신발코만 내려다 보았던 상황도 겪었을 것입니다. 포용력있는 리더로서 팀원들이문제를 해결할 수 있도록 하려면 용기가 필요합니다. 사람들에게 실패하는 법을 가르치려면 용기가 필요합니다. 특히 죽을 만큼 실패를 두려워할 때 더욱 그러합니다. 의식적으로 다양성을 추구하려면 용기가 필요합니다. 우리 모두가 무의식적인 편견으로 쉽게 상처받을 수 있기 때문입니다. 리더들을 육성하려면 용기가 필요합니다. 특히 자신의 리더십을 확신할 수 없을 때에는 더 그렇습니다. 전망이 불투명할 때, 명료함을 가지려면 용기가 필요합니다. 고객들, 팀원들과 신뢰관계를 형성하려면 용기가 필요합니다. 어떤 상황에서도 자신의 진정성을 보여주려면 용기가 필요합니다. 이런 이유로 많은 사람들이 진정성을 보여주는데 어려움을 겪고 있습니다. 영향력 있는 강한 리더가 되려면, 승리에 대한 열정과 전략을 모두 갖추어야 합니다.

칼라 해리스(Carla Harris)는 Morgan Stanley의 부회장이자 상무이사 겸 수석 클라이언트 상담사입니다. 현재 고객 연결성을 향상하여 회사 전반의 수익 창출을 증대하는 업무를 맡고 있습니다. 해리스는 기술, 미디어, 소매업, 전기통신, 교통, 산업 및 의료 분야에서 30년간 광범위한 업계 경력을 쌓았습니다. 2013년에 미국 전 대통령 버락 오바마를 통해 미국 여성 비즈니스 위원회(National Women’s Business Council)의 의장으로 임명된 바 있습니다.