성공의 비결에 대한 질문을 받으면, 저의 대답은 단 한 가지입니다. 성공은 기본을 지키면서 더 높은 단계로 끊임 없이 발전해 나가는 것입니다. 하지만 사람들은 기본 원칙이 무엇인지 잊어버리기 때문에 성공하기가 힘든 것입니다.

최고 중에서도 최고의 엘리트 실적자들은 어떤 말을 언제 해야 할지, 기회를 어떻게 잡을지 정확하게 알고 있습니다. 그들은 어휘 선택의 힘을 알고 있으며, 그 힘을 활용할 준비를 합니다. 그들은 중요한 대화에서 할 말을 잊어버리는 일도 없으며, ‘내가 대체 왜 그런 말을 했을까’ 하고 후회할 만한 대화도 하지 않습니다.

여러분이 하는 말의 힘에 따라 고객이 여러분의 조언을 따를 수도 있고, 아무런 반응도 보이지 않을 수도 있습니다. 물론, 지금 같은 상황에서는 적합한 말을 시의 적절하게 하는 것이 쉽지는 않습니다.

복잡한 대화에서 자신의 관점을 피력하고, 우위를 점할 수 있는 3가지 필수 요소를 소개합니다.

첫째는 호기심입니다. 호기심의 이면에는 공감이 있습니다. 공감을 하려면, 일정 정도의 용기가 필요합니다. 복잡한 대화를 하려면 이 3가지 구성요소가 필요합니다. 이런 명료한 말들과 정확한 순서가 왜 필요할까요?

호기심에서부터 시작해 봅시다. 여러분 주위에 ‘나는 다 알아’ 하는 태도를 가진 사람이 있었습니까? 그런 사람들의 자신감과 지위가 높아질수록, 여러분은 불확실성을 가지게 됩니다. 그들에 대한 여러분의 의견도 혼란을 겪습니다. 아이러니한 것은 여러분이 확실성을 보여주면, 상대는 불확실성을 가지게 된다는 것입니다.

그렇다면, 어떻게 해야 할까요? 호기심을 보여주십시오. 왜 그럴까요? 호기심을 가지면 상대의 상황을 이해할 수 있기 때문입니다. 상황이 중요한 이유는 무엇일까요? 여러분은 엄청난 양의 콘텐츠를 가지고 있습니다. 상품과 서비스에 대한 콘텐츠, 시장에 대한 콘텐츠, 투자에 대한 콘텐츠 등이 있지요. 하지만 상황이 결여된 콘텐츠는 소음에 지나지 않으며, 세상에는 이미 소음이 차고 넘칠 정도입니다. 대화를 시작할 때에는 언제나 상대의 상황을 먼저 이해해야 합니다. 사실, 이것이 진정한 영업의 본질입니다. 제안할 권한을 획득하는 과정이기도 하지요. 이것이 어떤 의미일까요? 누군가에게 부탁을 할 때에는 반드시 이런 말을 먼저 할 수 있어야 합니다. “말씀 하신 내용에 따라…”, “( )라고 말씀 하셨으니까…”, “그런 이유로…”, “( ), ( ), ( )를 해보시는 건 어떨까요?” 상대가 처한 상황을 먼저 이해해야 제안할 권리도 가지게 됩니다.

다음 요소는 공감입니다. 우선, 공감이 무엇인지 알아야 합니다. 공감이란 여러분이 보살피는 사람들이 무엇에 관심을 두고 있는지를 이해하는 것입니다. 잠깐 테스트를 해봅시다. 이메일의 발신함을 들여다 보십시오. 다른 사람의 관점에서 보낸 이메일을 읽어보십시오. 이메일의 내용이 누구의 이익을 위한 것인가요? 상대방인가요? 여러분이 보살피는 사람은 자신인가요? 아니면 상대방인가요?

공감을 하려면 입장을 바꿔놓고 생각해 보아야 합니다. 우리가 대화하는 모든 사람들의 마음 속에는 버튼이 하나 있습니다. “나를 안다면 행동으로 보여주세요.”라는 버튼입니다. 여러분이 이 버튼을 누르면, 여러분은 상대에게 맞서는 것이 아니라, 상대와 함께 문제에 맞서게 됩니다. 우리가 할 일은 신뢰관계를 형성하는 것이지요. 주위에 합리적으로 무언가를 부탁하는 사람이 있습니까? 합리적으로 부탁을 받게 되면 여러분은 “네, 그럼요, 물론이죠, 걱정마세요.”라고 말하게 됩니다. 그런데 다른 사람이 똑 같은 부탁을 하는데 이런 대답을 할 때가 있습니다. “정말요? 왜요? 제가요? 지금요?” 그 부탁을 왜 들어주어야 하는지 수십 개의 질문을 가지게 되지요. 이 두 가지 경우의 차이는 무엇일까요? 전자는 여러분의 신뢰를 얻은 사람입니다. 어떻게 신뢰를 얻었을까요? 호기심을 가지고 여러분의 상황을 이해하였고, 여러분의 특수한 환경을 파악하였고, 입장을 바꿔 공감하였고, 여러분의 관점으로 세상을 보았기 때문입니다.

세 번째 요소는 용기입니다. 이는 부탁할 수 있는 용기입니다. 부탁하지 않으면, 아무것도 얻어내거나 알아낼 수 없습니다. 여러분의 성공은 자신의 삶에서 품격 있는 부탁을 얼마나 많이 하는가와 정비례합니다. 성공은 여러분이 찾고 있는 정보를 부탁하고, 사업 기회를 부탁하고, 원하는 것을 성취하는데 도움이 되는 지혜를 부탁할 수 있는 능력과 정비례합니다. 왜 그럴까요? 부탁을 해야 행동을 이끌어낼 수 있기 때문입니다. 행동은 성과로 이어집니다.

하지만 여기에 문제가 있습니다. 세상에 나가서 원하는 것을 부탁만 한다면, 강요하는 사람이 되어버립니다. 무례한 사람이 됩니다. 불쾌한 사람이 됩니다. 자기중심적인 사람이 됩니다. 대신, 여러분은 호기심을 가지고, 공감을 보여주고, 부탁할 수 있는용기를 준비해야 합니다. 모든 것이 어떻게 바뀌는지 지켜보십시오. 이제 여러분은 도와주고, 조언을 해주는 같은 편이 됩니다. 그러면, 여러분은 상대와 맞서는 것이 아니라, 상대와 함께 문제에 맞서게 됩니다.

여기에 또 다른 교훈이 있습니다. 모든 대화를 주도하는 사람은 누구일까요? 바로 질문을 하는 사람입니다. 여러분의 상황이 어떤지 이해합니다. 항상 고객들에게 질문을 받고 있지요. 질문을 받으면 ‘이건 내가 잘 알지’라고 생각하실 겁니다. 하지만 대화를 주도하는 사람은 호기심 어린 질문, 공감의 질문, 용기를 담은 질문을 하는 사람입니다. 여기에서 우리는 최고가 왜 최고인지, 질문이 왜 중요한지 알 수 있습니다.

‘질문하기’라는 변하지 5단계 프로세스를 알려 드리겠습니다. 질문으로 대화를 시작할 수 있습니다. 대화로 유대관계를 만들 수 있습니다. 유대관계 속에서 기회를 찾을 수 있습니다. 기회는 영업을 위한 가능성을 열어줍니다.

여러분이 질문을 해야 할 상대는 누구입니까? 여러분이 깊이 있게 해야 할 대화는 어떤 것입니까? 아직 유대를 형성하지 못한 인간관계는 어디에 있습니까? 이런 활동들은 대화를 주도하는 사람의 몫입니다. 이런 활동을 통해 더 많은 것을 이룰 수 있고, 더 많은 것을 얻을 수 있습니다.

이런 대화를 위한 접근법 역시 정말 중요합니다. 어린 시절에 ‘나중에 커서 세일즈맨이 될 거야.’라고 생각하신 적이 있습니까? 진부한 세일즈맨에 대해서는 이런 수식어가 자주 붙습니다. “강요하는”, “자기중심적인”, “친한 척 하는”, “지나치게 정중한”,

“중고차”. 누군가 이런 수식어로 여러분을 묘사한다면, 어떤 기분이 들까요? 기분이 좋지 않을 것입니다.

진부한 세일즈맨이 아니라, 전문성을 갖춘 세일즈맨이라면 어떤 수식어가 붙을까요? 어떤 수식어들로 바뀔까요? 다른 단어들을 떠올리고 있을 것입니다. 누군가 그런 수식어로 여러분을 묘사한다면, 어떤 기분이 들까요? 기분이 완전 달라질 것입니다. 저는 단어 하나만 바꿨을 뿐입니다. “진부한”을 “전문성을 갖춘”으로 바꾼 것이지요. 제가 단어 하나를 바꾸는 동안, 여러분은 모든 단어를 바꿨습니다.

이 이야기의 교훈은 무엇일까요? 상당히 중요한 대화를 나누는데, 사람들이 여러분의 말에 주의를 온전히 기울이지 않는 경우가 있나요? 대신, 다른 생각을 하는 것이지요. 상대가 어떤 생각을 하는지가 대화의 결과에 영향을 줍니다. 말을 바꿀 준비가 되어 있다면, 세상을 바꿀 수 있습니다. 한 가지 더 당부합니다: 대화를 계산하지 마십시오. 대신, 대화를 더 의미 있게 만드십시오. ‘어떻게 하면 호기심 어린 질문, 공감의 질문, 용기를 담은 질문을 더 많이 해서 대화를 주도할 수 있을까?’를 생각하십시오.

오늘의 강연에서 교훈을 얻고, 자신의 사업에 활용하고, 세상에 변화를 만들어 내십시오.

필 M. 존스(Phil M. Jones)는 14살의 나이에 비즈니스 세계에 발을 들였습니다. 누구의 도움도 없이 주말마다 세차를 하고 그를 대신해서 일할 친구들을 고용하기도 했던 그는 15살의 나이에 이미 그의 선생님들보다 많은 돈을 벌 수 있었습니다. 존스는 영국에서 가장 인기 있는 젊은 세일즈 리더가 되고 몇 년이 지난 후에 다른 사람들이 성공하도록 돕는 데 전념하기로 결심했습니다. 이후 그는 5대륙의 57개 국가에서 2,500회가 넘는 강연을 하며 200만 명 이상의 청중들에게 대화를 주도할 때 더 큰 영향력과 자신감, 통제력을 가지는 방법에 관해 알리고 있습니다.