지금 버스를 타고 있습니까? 아니면 내리셨나요?

우리 업계에서는 고객의 사망 요인 중 가장 가능성이 높은 것이 버스에 치이는 것이라 생각됩니다. 이 업계에 입문했을 때, 저는 고객에게 이런 질문을 하도록 교육을 받았습니다. “만약에 고객님께서 오늘 버스에 치이게 된다면 가족들은 어떻게 되겠습니까?” 그런 다음, 저는 잠재고객은 자신이 죽는 끔찍한 상상을 하고, 가족에게 닥칠 불행을 그려보는 동안 기다립니다. 우리는 정상적인 사람이라면 누구나 이런 비극을 상상하고 나면, 가능한 많은 보험에 가입하고 싶어할 것이라 생각합니다.

저는 사각형 도표를 활용하고 배우자 중 한 명이 사망하는 경우 가족이 겪게 될 상황을 고객이 이해하도록 만들어 정곡을 찌르는 방법도 배웠습니다. 이 방법은 고객이 가족에 대한 의무와 긴박함을 체감하도록 만들어 모든 가족 구성원이 바로 보험에 가입하도록 하기 위한 것이었습니다.

이 접근법의 결과로 보험 가입률은 높아졌지만 수수료는 줄어들었고 소개 건수도 급감했습니다. 잠재고객들이 죄책감이나 두려움 때문에 보험에 가입했기 때문입니다. 저에게 가족과 친지를 소개해주면 그 사람들 또한 가족에 일어날 끔찍한 상황에 대해 설명을 듣고 죄책감과 두려움을 가지게 되기 때문에 잠재고객은 소개를 주저했습니다. 잠재고객이 보험에 가입하더라도 저와 배우자가 귀찮게 하지 않을 정도의 최소 금액만 가입했지요. 그래서 저는 신규 고객을 발굴하기 위해 더 열심히 일해야 했습니다.

제 업무 방식을 한 걸음 떨어져 평가해보니, 소개를 받았거나 큰 규모의 계약을 체결했던 고객은 저와 거래한 경험이 긍정적이었던 고객이었음을 깨닫게 되었습니다. 고객들은 보험 가입과 관련하여 특히 배우자 앞에서 죄책감이나 수치심을 느끼고 싶어하지 않는다는 것을 알게 되었습니다. 제 자신이 죽거나 병에 걸리는 상황도 상상하기 힘든데 고객이 왜 이런 상상을 하도록 만들어야 할까요? 저는 고객에게 스트레스와 분노, 부정적인 경험을 하도록 만들고 있었습니다.

업계 전문가인 우리는 고객에게 사망이나 중대질병, 장애가 발생할 확률을 눈 감고도 말해줄 수 있습니다. 저는 통계수치를 거꾸로 정리하여 잠재고객에게 보다 긍정적인 경험을 주려고 노력했습니다. 잠재고객에게 65세가 되기 전에 사망할 확률이 7%, 중대질병이 발병할 확률이 22%라고 말하는 대신, 고객이 살 확률이 93%, 은퇴 시까지 건강할 확률이 78%라고 말합니다.

왜 이렇게 말할까요? 언뜻 이렇게 설명하면 보험의 필요성이 전혀 느껴지지 않는 것 같습니다. 대신, 보험을 보다 긍정적인 방식으로 제안했습니다. 고객이 은퇴 시까지 건강하게 산다면 은퇴 소득, 상속세, 가족 상속 설계 문제를 해결해야 하는 등, 가능성이 가장 높은 시나리오에 대해 준비해야 한다고 조언해 주었습니다. 발생 가능성이 거의 없고, 대부분의 경우 적용되지 않는 상황을 가정하는 것은 의미가 없다고 생각했지요.

저는 고객에게 미래를 계획하고 향후 일어날 수 있는 모든 긍정적인 요인에 대해 생각해 보라고 했습니다.

전문직 고객의 경우에는 사업장을 구입하거나, 파트너십을 체결하거나, 부동산 포트폴리오를 설계하거나, 그들의 기대치보다 더 높은 은퇴 소득을 준비하거나, 가족이나 자선 단체에 유산을 남기는 계획 등, 모두 보험이 필요하거나 보험을 통해 큰 혜택을 볼 수 있는 계획들에 대해 물어보았습니다.

오늘날 보험은 긍정적인 의미에서 반드시 필요하며, 고객이 원대한 꿈을 꾸고, 자선활동을 할 수 있도록 만들어줍니다. 그리고 만약의 경우, 삶의 목표를 향해 나아가는 과정에서 발생할 수 있는 조기 사망이나 질병으로부터 고객을 보호합니다. 이제 제 고객은 상담이 끝나면 자신이 가족을 보호하고 있다는 자부심을 더 크게 느끼게 됩니다.

이런 패러다임의 변화로 어떤 결과를 얻었을까요? 매출이 높아졌고 가입 건수도 증가하였고 가입 규모도 커졌으며, 고객들은 저를 지인에게 적극적으로 소개해주었습니다.

저는 MDRT 자격을 달성하는 방법을 묻는 상담사들에게 자신과 고객에게 해줄 수 있는 최선의 노력은 긍정적인 경험을 만드는 것이라고 조언합니다. 고객이 비참한 삶이 아니라 더 원대한 미래를 꿈꾸고, 긍정의 가능성을 상상하도록 도와주십시오.

그리고 달리는 버스 근처에서는 조심해야 합니다!

크리스 조지(Chris George, CFP, TEP)는 치과의사들을 대상으로 하는 종합 재무설계에 특화된 Broadreach Strategic Planning Inc.의 창립 파트너입니다. 조지는 여러 Advocis 전국위원회에서 활동하고 있으며, Fraser Valley Estate Planning Council의 회장직도 맡고 있습니다. 그는 신입 상담사들이 서비스의 수준을 향상시키고 MDRT 자격을 달성할 수 있도록 교육을 지원합니다.