다음 고객이 어디서 오는지 아십니까? 더 많은 아이디어와 잠재고객이 필요하십니까? 더 많은 시간, 더 많은 돈, 더 많은 즐거움을 원하십니까? 이를 위해서는 질문하기의 전문가가 되어야 합니다.

확실한 진술과 정보를 질문으로 바꾸는 방법을 배워야 합니다. 질문하기를 통해 유대감을 형성하고 자신감을 얻으며 더 많은, 더 효과적인 데이터를 수집할 수 있습니다. 예를 들어, 상속세나 자산 보호에 대해서는 반드시 질문해야 합니다. “자녀에게 더 큰 자산을 물려주기 위해 언제 어떤 순서로 자산을 분배할지 분석해 보셨나요?” “상속설계는 모두 세금이 문제라고 보십니까?” 그렇지 않다고 말씀 드립니다. 상속설계는 적정 금액의 자산이 적합한 사람에게 가도록 계획하는 것입니다.”

이 내용은 가치관에 대한 대화나 자선에 대한 대화가 될 수도 있습니다. 고객의 자녀가 문제가 많은 결정을 하려 하고 있고, 고객은 그 자녀에게 유산을 많이 남기지 않으려고 하는 경우를 생각해 봅시다. 고객의 딸이 이혼으로 끝날 것 같은 결혼을 하려 한다는 것을 알게 됩니다.

질문의 기술을 활용하면 상담사는 행간을 읽을 수 있습니다. “고객님이 사망하시면, 자녀들이 서로 대화를 할까요?” 우리는 부모가 중요하게 생각하지 않아서 남은 가족이 갈라서게 되는 경우도 보았습니다. “자산을 일구는데 일생이 걸리셨습니다. 그런 자산을 보호하기 위해 시간을 잠깐 내시는 것은 괜찮으시겠지요?”

고객의 소망과 욕구를 이해하기 위해 물어보아야 할 질문들이 있습니다.

고객의 자식들에게 무엇이 필요하며, 그들이 감당할 수 있는 것을 어떤 방법으로 주겠습니까? 평등과 공정은 다를 수 있으며, 올바른 질문을 하면 상황이나 사람에 맞는 해법을 얻을 수 있습니다. 예를 들면, 무언가를 똑같이 삼등분하는 것보다 집은 누구에게, 회사 지분은 누구에게, 차는 누구에게 하는 방법으로 나누는 것이 나을 수도 있습니다. 고객의 상황을 이해한다면 자산과 자금, 증권을 적절히 분배할 수 있습니다. 사람들이 가진 재무 지식과 재정적 책임감이 서로 다르기 때문에 자산의 분배 구조가 상당히 중요합니다.

고객은 은퇴 후에 세금과 인플레이션을 감안하고도 삶의 질을 유지하려면, 유동성 자산이 얼마나 필요할지 알고 있습니까? 우리는 이를 필수 자본이라고 부릅니다. 저마다 쓰는 용어는 다를 수 있지만 고객의 원금과 이자가 감소할 때, 세금이나 인플레이션을 반영한 후에도 평균 수명 이상을 지속하기에 충분한 저축이 있어야 한다는 점에는 변함이 없습니다. 고객이 필수 자본을 확보하고 있는지 질문을 통해 파악하십시오. 적자가 난다면 고객이 어떻게 할까요? 고객에게 여유가 있으면 좋겠습니다. 여러분도 같은 생각일 것입니다.

은퇴 자산에 대한 담보대출은 고객이 어떻게 갚을 생각인가요? 고객이 이렇게 말할 겁니다. “담보대출이라고요? 무슨 대출 말입니까? 저에게는 은퇴자금이 있는데요.” 상당수의 경우에 돈을 써 보기도 전에 세금 고지서가 먼저 날아올 것입니다. “투자를 통해 수익이 들어오는 것과 투자금을 회수하는 것 중에 무엇이 더 중요합니까?”

고객은 자신의 사업이 어떻게 될지 알고 있습니까? 이 부분에 대해서는 질문이 많습니다. 세금 부담이 없고 회계사도 동의한다면, 사업체에서 인출할 수 있는 자금은 얼마입니까? 회사를 퇴직하고 은퇴 자산을 마련하기 위한 출구 전략은 무엇입니까? 고객님의 사업 자체의 출구전략은 무엇입니까? 파트너의 유가족 배우자, 그들의 변호사, 자녀, 자녀의 변호사 그리고 그들의 새로운 배우자, 그 사이에서 태어나는 자녀들, 그들의 변호사 등과 어떻게 사업을 함께하시겠습니까? 양도에 대한 합의서가 없다면 가족들은 전혀 알지 못하는 사람들과 일해야 할 수도 있습니다. 회사 자본으로 세금을 부담할 수 없다면, 세금 때문에 사업을 접어야 할 수도 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

어떤 일로 오셨나요? 저는 언제나 이 질문으로 상담을 시작하는데, 고객이 무엇을 알고 있는지 제가 모르기 때문입니다. 고객은 “회계사가 가보라고 하더군요.” “고소를 당했습니다.” 혹은 “상속설계, 세무 설계, 절세 때문에 왔는데요.”라고 말할 것입니다. 저는 상담을 시작하기 전에 고객이 무슨 생각을 하는지 알고 싶습니다.

우리는 책도 읽고 세미나에도 참석하고 팟캐스트도 듣지만, 정작 고객이 어떤 내용을 듣고 있는지는 알지 못합니다. 상속과 소득세 설계가 고객에게 어떤 의미인지 파악하고 이해해야 합니다. 고객은 소득세나 상속 설계와 관련하여 지금까지 어떤 대책을 세웠습니까? 세운 대책 중에서 고객이 만족해 하는 것과 불만족스러운 것은 무엇입니까?

고객이 미래를 어떻게 그리고 있는지도 반드시 물어보십시오. “우리가 1년 후에 이 자리에서 다시 만나 오늘의 상담에 대해 만족하게 생각하려면, 12개월 동안 어떤 일들이 일어나야 할까요?”

사이먼 싱어(Simon Singer)는 37년 차 MDRT 회원으로 미국 캘리포니아 엔치노에서 활동하고 있습니다. 연락처: simon@advcg.com