시 간을 최대로 활용하는 방법이나 아이디어가 아무리 많아도, 상담사가 하루에 일할 수 있는 시간은 정해져 있기 때문에, 업무 중 일정 부분은 덜어낼 수 밖에 없습니다. 상담사는 시간 대비 비용을 분석하여 수익성이 낮은 업무를 중지해야 하며, 여기에는 고객도 포함됩니다.

하지만 상담사들 중에는 이런 업무 조정이 익숙하지 않기 때문에 은퇴가 다가오는 상담사나 업계에 입문한 신규 상담사들에게 이런 고객들을 양도하거나, 이 문제를 해결할 기술적인 방법을 파악하는 등 대안을 찾기도 합니다.

고객과 신규 상담사들을 위한 기회 만들기

25년 차 MDRT 회원으로 미국 노스캐롤라이나 로키마운트에서 활동하고 있는 앤서니 G. 엔그레시아(Anthony G. Engrassia, ChFC, LUTCF)는 일부 고객을 관리하는 것이 힘들었고 의욕도 느껴지지 않았습니다. 이런 이유로 그는 각 고객의 현금 가치를 평가하여, 자신의 시간 당 수익률을 계산해 보았습니다. 계산 결과에 따르면 어떤 고객들은 제대로 보수를 받지 못하고 있었고, 고객 중 약 50%가 현행대로 시간을 투자하는 것이 수익적 관점에서 의미가 없다는 것을 알게 되었습니다.

“이런 경우는 고객에게도 우리에게도 바람직하지 않았습니다.”라고 엔그레시아가 말했습니다. “의욕도 생기지 않았고, 저의 전문성을 발휘할 수도 없는 고객들이었지요. 우리는 결단을 내려야 했습니다. 이 고객들과의 계약을 해지해야 할까요, 아니면 동료 상담사에게 넘겨야 할까요?”

엔그레시아의 회사는 후자를 택하였고, 수익성이 낮은 고객들을 신규 상담사에게 넘겼습니다. 엔그레시아는 해당 고객에게 동료 상담사를 소개하고 회사에서 그들의 역할에 대해 설명해 주었습니다.

중요한 점은 고객을 관리할 담당자가 그 상담사라는 것을 확실히 알려주는 것이었습니다. 문제는 이 고객들이 문의사항이 있는 경우 엔그레시아에게 전화를 한다는 것이었습니다. 인수인계를 원활히 완료하기 위해 엔그레시아는 동료 상담사가 고객에게 전화하여 문의사항에 대한 답을 전달했습니다.

“제가 그 고객을 대응하면, 고객은 이틀 정도는 답을 받지 못합니다. 하지만 고객이 동료 상담사에게 질문을 하면, 답을 즉시 받게 됩니다. 고객이 저에게 직접 문의를 하더라도, 답을 바로 얻지 못하는 것이지요.”

동료 상담사는 고객에게 바로 답을 줄 수 있을 뿐만 아니라 정기적으로 관리도 받게 됩니다. 엔그레시아가 보통 일년에 1회 연락을 한다면, 동료 상담사는 분기별로 연락합니다. 신규 고객의 경우에도 바로 동료 상담사에게 넘겨 먼저 검토하도록 합니다. 이런 업무 조정은 고객은 물론, 해당 상담사에게도 도움이 됩니다.

엔그레시아는 해당 상담사와 일주일에 한 번 만나 어느 고객과 유대관계를 맺거나 발전시켜야 하는지, 어느 잠재고객을 언제 발굴해야 하는지에 대해 상의합니다.

이 방식은 엔그레시아가 업계에 입문했을 때부터 활용했던 것이며 그는 이를 통해 수익성이 낮은 고객들에게서도 사업 가능성을 본능적으로 찾을 수 있었습니다.

“1990년에 업계에 입문했을 때, 저는 6,000달러로 시작했었습니다.”라고 엔그레시아는 회상합니다. “처음으로 샀던 재킷은 재활용품 매장에서 구입한 것인데, 지금은 회사 회의실에 걸려 있습니다. 저는 밑바닥 생활이 어떤 건지 알고 있어요. 수익성이 낮은 고객들이 저를 이 자리까지 오도록 만들어 주었지요.”

엔그레시아는 고객을 브론즈, 실버, 골드, 플래티넘으로 분류하여 관리하고 있으며, 브론즈 고객 대부분과 실버 고객 일부를 다른 상담사에게 관리하도록 하였습니다. (그는 또 다른 상담사를 채용하여 이렇게 업무를 조정하였습니다.) 그는 업무 조정을 통해 시간적 여유가 생긴 덕분에 플래티넘과 골드 고객을 관리하기 위한 시간을 두 배로 늘릴 수 있었습니다.

“한 고객이 ‘상담 예약을 2개월 전에 하지 않으면 만날 수가 없더군요.’라고 말하는 것을 들었습니다.” “고객은 제대로 관리를 받지 못한다고 생각했습니다. ‘맞습니다. 그래서 제대로 관리해 드릴 수 있는 상담사를 배정해 드리게 되었습니다. 이제 제대로 관리를 받게 되실 겁니다.’라고 말씀 드렸습니다.”

은퇴 시기의 상담사와 제휴하기

11년 차 MDRT 회원으로 미국 버지니아, 버지니아비치에서 활동하고 있는 아담 토마스 렉스(Adam Thomas Rex, CFP, AIF)의 회사는 CRM 플랫폼을 활용하여, 각 고객에게 평균 어느 정도의 시간을 할애하는지 확인할 수 있었습니다. 회사의 조사 결과를 검토한 컨설턴트는 상담사들이 자신의 매출 목표를 달성하려면 고객을 선별해야 한다고 설명해 주었습니다.

“소득의 80%가 고객 20%에서 창출된다는 것을 다들 알고 있을 것입니다.”라고 렉스는 말합니다. “하위 고객 50%는 소득의 5%만 창출한다는 ‘5대 50법칙’도 있습니다. 그러니까 시간만 많이 드는데 매출은 부정적인 고객들이지요.”

렉스는 기술의 발전으로 이 문제가 해결될 것이라고 생각했지만, 로봇 상담사가 완벽한 대안으로 자리잡을 때까지는 사람의 역할이 필요하다고 판단했습니다. 그와 19년 차 MDRT 회원이자 그의 동생인 브라이언 렉스(Bryan Rex, CFP, ChFC)는 처음에는 은퇴 시기에 있는 아버지를 생각했습니다. 아직 CFP로 활동하면서 회사도 운영 중이셨지요. 하지만 아버지는 아직 회사일의 많은 부분을 하고 계셔서 이상적인 대안이 될 수가 없었습니다.

“이 문제를 파악해보니, 재무설계 업무가 필요했었습니다,”라고 렉스는 말합니다. “정확하게 표현할 말이 없는데, 시간과 금액을 기준으로 고객을 관리해야 했습니다. X 시간을 들여 매출 금액이 X인 고객들은 재무설계 서비스를 받도록 했습니다.”

렉스와 그의 동생은 경험이 적은 상담사를 투입할 생각이었지만, 결국 정반대의 선택을 했습니다. 성공적인 경력을 쌓았고, 지금은 느긋하게 일하고 싶어하는 은퇴 시기에 접어든 상담사를 찾았습니다. 렉스의 동생은 같은 스터디 그룹에서 활동하고 있었던 한 CFP에게 재무설계와 코칭 업무에 대한 의사를 타진하였고, 함께하게 되었습니다. 그분은 금융증권 중개인을 통해 렉스 회사와 공동 영업 코드(Rep Code)를 가지게 되었습니다.

렉스 형제는 보통 투자 가능 자산이 5백만 달러 정도인 이상적인 고객과 일을 하는 과정에서, 고객들이 렉스의 회사에서 자녀를 위해 401(k) 퇴직연금, 개인연금, 장애보험, 생명보험과 같은 기본 재무대책을 준비하고 싶어한다는 것을 알게 되었습니다.

이제, 은퇴 시기의 CFP를 이런 신규 고객들에게 코치로 소개합니다. 고객은 일년에 코치와의 상담이나 점검 미팅을 4차례 가지게 되며, 이 과정에서 자료를 취합하고 재무정보와 코칭을 진행하게 됩니다. 한 해가 끝나면, 고객은 다음 해를 위한 새로운 재무설계 서비스를 신청하여 코치로부터 계속 관리를 받을 수 있습니다.

“이 프로그램은 이제 2년 정도 되었기 때문에 데이터가 많지는 않지만, 우리는 기대했던 것보다 소개를 훨씬 더 많이 받을 수 있었습니다.”라고 렉스는 말합니다.

새 프로그램으로 렉스가 거둔 최고의 성공 사례는 최상위 고객이 딸을 소개해 준 경우였습니다. 어머니가 회사에 연락하여 코칭 과정에서 딸의 재무 능력이 얼마나 발전했는지 기쁜 마음으로 전해주었습니다. 딸이 태어나서 처음으로 고지서의 금액을 납부하고, 저축도 하고, 은퇴 플랜도 세웠으며, 더 이상 돈을 달라고 하지 않는다고 했습니다.

“우리가 간단한 프로그램에서 기대할 수 있는 최상의 결과였지요.” “우리 CFP가 분기별로 전화를 해서 이렇게 점검합니다. ‘지난번에 개인연금에 가입하겠다고 하셨지요? 가입하셨나요?’라고 물어봅니다.”

렉스의 회사나 담당 코치는 이 프로그램에서 어떤 자산도 관리하지 않으며, 고객들 역시 투자를 하지 않기 때문에 코칭 내용의 객관성을 보장할 수 있습니다.

“아버지가 은퇴하시기 때문에 최상위 고객들에게 할애하는 시간이 정말 부족합니다.” 렉스는 회사의 고객들을 1A, A, B, C라는 4등급으로 분류했다고 합니다. “우리는 1A와 A 고객들을 주로 만나고, 통화하고자 합니다. 우리는 올해 이 고객들에게 시간을 10% 더 많이 할애하겠다는 목표를 세웠습니다. 2021년에 이 목표를 달성하는 데에는 문제가 없어 보입니다.”

디지털 기술의 활용

고객을 등급으로 분류하여 관리하는 회사들은 수익성이 낮은 고객에 대한 업무를 조정하면서 업무 시간의 부족에 대한 문제를 해결하려고 합니다. 하지만 7년 차 MDRT 회원으로 캐나다 온타리오 잉거솔에서 활동하고 있는 조나단 피터 캐슬(Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com) 같은 상담사들은 고객을 분류하지 않고, 모든 고객을 대상으로 시간을 허비하는 업무를 단축하는 방법을 선택했습니다.

“문제가 생기면 프로세스를 만들라는 말이 있습니다.”라고 캐슬은 말합니다. “우리는 고객이 재무설계의 어느 단계에 있는지 파악할 수 있는 프로세스를 개발했습니다.”

이 프로세스를 통해 회사 업무 시간의 효율성은 더 높아졌지만, 개선할 점을 하나 더 파악하게 되었습니다. 캐슬의 회사는 투자에 대한 확실한 성과를 전망할 수 있다면 투자를 해야 한다는 원칙을 가지고 있으며, 이에 따라 여름방학을 이용하여 학생들을 채용하기로 했습니다. 수학 전공자인 학생 한 명은 회사의 의사결정에 필요한 프로세스와 프레임에 기초하여 새로운 스프레드시트 프로세스를 개발했습니다. 이 프로그램은 다른 상담사들이나 보험사들이 관심을 가질 정도로 성공적이었기 때문에, 캐슬의 회사는 추가로 투자를 하여 스프레드시트를 토대로 소프트웨어를 개발하게 되었습니다.

“정보를 취합해서 입력하면, 커다란 시트 하나로 계산 예상 수치를 볼 수 있으며, 이 내용을 기초로 보고서를 만들 수도 있습니다.” 예전에는 회사에서 은퇴 자산 분배 설계를 완료하는데 4~5일이 소요되었다면, 지금은 한 시간이면 충분합니다.

캐슬은 이 프로세스로 덕분에 자신의 시간을 50%만 활용해도 이전과 같은 생산성을 얻을 수 있게 되었다고 말합니다. 그는 이제 이 소프트웨어를 더 개선하는데 남은 50%의 시간을 쓰고 있습니다. “생산성을 유지하되 시간을 절반으로 줄일 수 있다는 것은 정말 획기적인 일입니다.”라고 그는 말합니다. “이 방법으로 제 시간을 100% 활용하면, 실적을 두 배로 올릴 수 있을 것입니다.”

캐슬은 고객을 다른 구성원이나 팀원, 혹은 외부 코치에게 양도하는 대신, 시간을 줄이고 생산성을 높이는 보다 근본적인 해법을 찾았습니다. 시간 당 소득을 검토하고 이에 따라 업무를 조정하십시오.

연락처

앤서니 엔그레시아(Anthony Engrassia) tony@wmsnc.com

조나단 캐슬(Jonathan Kestle) ejonathan@ianmoyer.com

아담 렉스(Adam Rex) arex@cfspro.com