상 담사들은 자신의 웹사이트에 기본적으로 제안하는 상품들을 올려두어, 주요 상품과 서비스를 쉽게 설명할 수 있습니다. 하지만, 고객 서비스에 포함되는 소소한 업무들을 강조하면, 상담사로서 경쟁력을 더 높일 수 있습니다.

“상담이란 알려주는 정보가 전부는 아닙니다. 정보를 어떻게 전달하는가 역시 중요합니다.”라고 7년 차 MDRT 회원으로 미국 위스콘신 엘도라도에서 활동하고 있는 앤서니 니콜라스 괴벨(Anthony Nicholas Goebel, LUTCF)은 말합니다.

서비스에 포함된 항목들을 목록으로 만들어 보여주면 고객과 잠재고객은 상담사의 주요 상품이나 서비스 이외에 어떤 도움을 더 받을 수 있는지 쉽게 이해하게 됩니다. 괴벨은 이 목록을 혜택 메뉴라고 부릅니다. 여기에는 서비스에 대한 약속(“모든 문의사항에 대해 24시간 이내에 연락을 드립니다.”)에서부터 회사가 고객을 돕기 위해 유료로 사용하고 있는 소프트웨의 종류까지 포함될 수 있습니다.

“고객에게 직접 제공하는 것뿐만 아니라 고객을 위해 준비하는 것도 포함됩니다.”라고 괴벨은 말합니다. 예를 들면, 그의 회사가 협업을 하고 있는 투자회사에서 고객의 계정을 위해 도입하고 활용하는 소프트웨어도 포함될 수 있습니다. 고객은 이 소프트웨어에서 받는 혜택에 대해 비용을 부담하지는 않습니다. 해당 협력회사의 서비스 모델에 포함되기 때문입니다. 대부분의 상담사가 제공하는 항목이어도, 이에 대해 모르는 신규 고객이 있다면, 효과가 충분할 것입니다. “누군가 저에게 이런 서비스에 대해 알려준다면, 가치를 크게 느끼게 될 것입니다.”라고 괴벨은 말합니다.

괴벨은 회사에서 한 페이지짜리 목록을 잠재고객과 갱신 고객에게 모두 제공합니다. 이를 통해 잠재고객에게는 어떤 서비스와 지원을 받게 되는지 명확히 알려주며, 갱신 고객에게는 보이지 않아서 고객이 생각하지 못하는 다양한 이점에 대해 설명해줍니다. 괴벨은 이 목록이 개별 고객용이 아니라 회사의 고객 등급에 따라 사용하는 일반 문서라고 합니다. 같은 등급에 있는 고객은 모두 동일한 한 페이지짜리 부가 서비스 목록을 받게 됩니다. 목록의 내용을 살펴볼 만큼 충분한 시간이 없을 때도 있지만, 고객은 상담 전후에 이 자료를 간단히 검토할 수도 있습니다.

“대부분의 경우, 목록에 있는 특정 항목이 고객의 관심을 끌게 됩니다.” “고객들은 ‘이 회사는 건강 관련 서비스도 제공하는군요!’라고 말합니다.” 이 목록이 상담료 부과에도 도움이 되었다고 합니다. “일부 개별 상품의 경우, 보험사가 수수료를 제대로 주지 않을 수도 있습니다. 이런 경우, 고객에게 ‘우리의 가치는 이 정도입니다.’라고 말할 수 있습니다.”

가능한 경우, 괴벨은 각 항목 옆에 가격도 표시하여, 고객이 개인적으로 해당 업체에서 구매하려면 얼마의 비용이 드는지를 보여줍니다.

괴벨은 잠재고객이나 고객에게 보여줄 자신만의 목록을 작성할 때에는 고객의 반응이 좋았던 항목들을 반드시 포함하여 작성하라고 말합니다. 여러분의 회사가 후원하는 워크숍이나 고객 행사도 포함하십시오.

이 목록은 고객에게 제공하는 서비스의 일관성을 유지하는 데에도 도움이 됩니다. 다양한 등급의 고객에게 제공하는 모든 서비스를 추적하여 관리한다면, 고객과 잠재고객에게 이 목록을 전달하면서 좀더 책임 있는 자세로 고객을 관리할 수 있습니다.

“이것은 일종의 서비스 모델입니다. A 그룹을 대상으로 했습니다. 우리는 이 목록을 시트로 만들어, 발굴하고자 하는 모든 미래의 A 그룹 고객에게 동일한 서비스를 제공할 것입니다.”라고 괴벨은 말합니다.

그는 문서 한 장으로 하나의 패키지처럼 여러분이 제공하는 가치를 설명해 줄 수 있다고 강조합니다. 하지만, 상담사가 그 가치를 설명하지 못하면, 고객도 이를 알 수 없게 됩니다.

“이 목록을 활용하면, 고객이 여러분과 일할 때 받게 되는 패키지의 내용을 투명하게 이해하게 됩니다.”

한 페이지짜리 목록에 포함할 항목:

• 고객 대신 활용하는 소프트웨어 플랫폼이나 기타 기술
• 워크숍, 웨비나, 사교 모임 등, 회사가 제공하는 부가 행사들
• 제공하는 서비스 중에서 고객의 공감도가 높았던 특별한 내용
• 뉴스레터, 블로그 게시물, 영상 혹은 우편물 등, 고객에게 도움이 되는 맞춤 콘텐츠
• 가능한 경우, 목록에 포함되는 서비스나 플랫폼의 가격

연락처: 앤서니 괴벨(Anthony Goebel) tony@5gbenefits.com