오 늘날 경제 상황에서 사람들이 더 오래 일하고 더 적은 돈을 벌고 있다 하더라도, 재무상담사는 고객에게 긍정적인 재정적 성과를 제공하기 위해 최선을 다해야 합니다. 이를 위해서는 고객의 일상에 영향을 주는 삶의 모든 핵심 영역을 고려해 보아야 합니다. 이런 이유로 재무서비스의 베테랑 전문가인 앤디 마샬(Andy Marshall)이 상담사들에게 고객과 의미 있고 심도 깊은 발전적인 대화를 나누라고 독려합니다.

“고객에게 1차원적인 조언을 해주는 관계라면, 고객이 처한 삶의 영역 중에서 90%를 놓치게 됩니다.”라고 마샬은 설명합니다. “삶의 핵심 영역은 일과 재무이지만, 가족과 사회적 요구를 중시하는 방향으로 점차 변화하고 있습니다. 궁극적으로, 우리는 고객을 행복하게 해주고, 고객이 삶에서 원하는 결과를 주기 위해 존재합니다. 하지만 이것은 삶의 균형이 없다면 불가능합니다. 이는 웰빙과 미래를 지향하는 정서적 행복을 위해 반드시 필요한 것입니다.

2020년에 마샬은 전세계 5천여 명을 대상으로 삶의 핵심 영역 11개에 대해 연구를 진행하면서, 대상자들이 일상을 어떤 느낌으로 보내는지를 집중적으로 연구하였습니다. 대부분의 사람들에게 삶의 주된 스트레스는 돈과 일, 건강에 대한 염려였습니다. 돈과 관련된 모든 문제에 대한 태도와 행동을 연구해보니, 약 1/3의 사람들이 돈 문제로 스트레스를 받고 있었습니다.

반면, 응답자의 73%는 가족과 함께해서 행복이나 그 이상의 만족을 느낀다고 답했으며, 약 60%는 다른 중요한 사람과의 관계에서 그렇게 느낀다고 답했습니다. 사람들은 가족과 사회적 삶을 우선시하고 있지만, 58%의 사람들이 자기 개발에 시간과 에너지, 자원을 투자하지 못하고 있었습니다. 그리고 같은 비율의 사람들이 창의적인 해소 방법을 찾지 못하고 있다고 답했습니다. 약 절반 정도의 응답자가 일에서 의미와 목적을 찾지 못하고 있었습니다. 성찰을 위한 개인적 여유에 대해서는, 놀랍게도 68%가 부족하거나 불만족스러운 상황이라고 의견을 표했습니다. 삶의 문제에서 균형을 잡기 위해서는 무언가 반드시 필요해 보입니다.

균형의 예술

재무상담사에게 이것이 어떤 의미일까요? 마샬은 상담 관계의 다음 단계는 자신과 고객을 위해 질서를 회복하는 것이라고 말합니다. 고객이 자신의 감정적, 재정적 자원을 가족이라는 단 하나의 바구니를 채우기 위해 모두 쓴다면, 다른 중요한 바구니를 위해 추가적으로 재무설계 비용이 필요할 것입니다.

균형의 예술이란 여러분의 상담 내용을, 주어진 상황과 중요성 때문에 고객이 소중하게 여기는 가치와 연결시키는 것입니다. “상담사에게는 고객과의 소통을 통해 그들의 가치를 파악해야 할 필요성이 실제로 높아지고 있습니다.”라고 그는 말합니다.

“고객 스스로가 그 가치를 잃어가고 있기 때문에 여러분과의 소통이 절실하게 필요한 것입니다.” 현재 고객, 그리고 잠재고객들과 단순한 거래 관계가 아니라 진정한 유대관계를 맺을 수 있도록 노력해야 합니다. 고객에게 가족에 대한 의무를 다할 수 있는 해법을 제시하면서, 동시에 삶의 다른 목표들도 놓치지 않도록 강조해주는 상담사가 성공하게 될 것입니다.

고객의 태도에서 변화를 감지했다면, 상담을 제공하는 방식도 바뀌어야 합니다. 고객의 가족을 위해 잠재적인 성과를 가져올 수 있는 재무 전략을 고객과 함께 세워야 합니다. 그런 다음, 대화를 통해 고객의 다음 우선순위가 무엇인지 파악하고, 설정했던 삶의 목표를 전략적으로 달성할 수 있는지, 가능성을 확인해야 합니다.

이러한 대화와 목표 설정 과정에서는 가치 있는 콘텐츠를 제공해야 합니다. 목표 달성, 건강과 웰빙, 일과 삶의 균형 등, 고객의 관심도가 가장 높은 핵심 분야에 대한 뉴스레터, 기사, 마케팅 자료 등이 이 콘텐츠에 포함될 수 있습니다.

“이것이 우리가 달성해온 목표들입니다.”라고 설명하면서 마샬은 체크인이 어떤 것인지 예를 들어 보여줍니다. “우리는 당신을 위해 방향성을 제시했습니다. 다음 목표는 어떤 것입니까? 당신의 가치에 변화가 있습니까? 상담사의 콘텐츠 내에서 고객과 함께하면서 계속 대화를 이어가는 것을 의미합니다.

체크인 상태 유지하기

고객에게 다가가는 여러분의 방식에 이렇게 변화를 주면, 고객은 함께하는 과정에서 긍정적인 느낌을 얻게 되어 충성도가 높아지고, 소개도 더 많이 해줄 것입니다. “일상에서 자신이 어떤 문제로 스트레스를 받는지, 여러분이 이해한다고 생각하기 때문입니다.”라고 마샬은 말합니다. “여러분은 이런 대화를 즐기게 될 겁니다.”

고객이 자신의 가치와 목표를 재조정하도록 돕는 동시에, 상담사 역시 자신의 체크인 상태를 유지해야 합니다. “상담사는 자신을 위해 타협이 불가능한 선을 반드시 정해 두어야 한다고 생각합니다.”라고 마샬은 말합니다. “고객들과 마찬가지로, 상담사 역시 가족과의 중요한 일정을 놓치거나, 자신을 위해 시간을 투자하지 못하고 있습니다.” 자신에게 소중한 사람들이나 소중한 것들, 그리고 자신을 채워줄 수 있는 활동을 위해 시간을 투자하십시오.

연락처: 앤디 마샬 (Andy Marshall) andy@livingyourdreamlife.org