11 01 2022 / Round the Table Magazine
동기부여와 효율적인 소셜미디어를 통해 고객서비스를 제공하는 12가지 아이디어
다뤄진 주제
KASH 프레임워크
잠재고객이 고객으로 전환되지 않는다면 고객 서비스를 다시 평가해 보아야 합니다. 저는 KASH라는 프레임워크를 활용하고 있으며 이를 통해 후속조치도 계속 진행할 수 있습니다.
Knowledge(지식): 상품, 특징, 보험금 청구 관련 계약에 대해 폭넓은 지식을 보유하십시오.
Attitude(태도): 자신의 사업에 대해 긍정적인 자세와 이미지를 가지고 고객의 요구에 따라 재무설계를 진행하십시오.
Skills(기술): 영업기술을 지속적으로 향상시키고, 영업 컨셉을 활용하고, 상품을 간결하게 설명하고, 고객이 자신에게 무엇이 필요한지 생각해보도록 안내하십시오.
Habit(습관): 고객과 일상업무를 관리할 수 있는 규칙적인 업무 습관을 개발하십시오. 지속적으로 운영 가능한 영업 시스템도 만드십시오.
더 효과적인예약 방법
저는 OnceHub라는 온라인 예약 툴을 활용합니다. 제 웹사이트에 이 툴을 연동할 수도 있고, 제 마케팅 팀이 고객에게 링크를 보내어 가장 편한 시간에 미팅 일정을 정할 수도 있습니다. 서로에게 맞는 시간을 정하기 위해 연락을 주고받을 필요가 없습니다. 이렇게 간단합니다. 제가 안 되는 시간을 표시해두면 사람들은 제 달력의 라이브 피드를 보고 자신에게 편한 시간에 약속을 정하면 됩니다. 이 툴로 시간도 절약하고 알림 메시지도 보냅니다.
통계에 의하면
저는 코로나19로 필리핀에 엄격한 봉쇄조치가 내려졌던 상황에서 고객들 중에 보험 설계안을 검토하고 갱신해야 하는 대상자가 누구인지 알 수 없었습니다. 이런 이유로 온라인 양식을 만들어 고객에게 연락하였고 어떤 서비스가 필요한지 파악할 수 있었습니다. 주로 이런 질문을 했습니다.
- 고객의 상담사로서 제가 잘하고 있는 분야는 어떤 것입니까?
- 설계안을 재검토해야 할 필요가 있습니까?
- 결제 방법은 어떻습니까? 고객전용 포털 사이트는 어떻습니까?
- 어떻게 하면 고객님과 가족에게 더 큰 혜택을 줄 수 있을까요?
- 재무설계에서 관심이 가는 다른 분야가 있습니까?
저는 파일이나 이메일 형태로 설문지를 보냈고, 팬데믹 상황에서도 고객과 설계안을 갱신/리뷰하기 위한 일정을 만들 수 있었습니다. 설문의 결과에 대해 논의할 날짜를 정하고 상담 약속을 바로 정했습니다. 저는 설문의 결과를 통해 상담의 우선순위와 해결해야 할 문제에 대해 효과적으로 파악할 수 있었습니다.
팀원들에게 맡기세요
저는 연차가 있는 팀원에게 이렇게 말합니다. “제 업무는 고객을 만나고, 커피를 마시며 이야기를 나누고, 즐거운 시간을 가지며 고객의 필요와 긴급한 요구를 파악하는 것입니다.” 그리고 대화를 잠깐 멈춘 후 “앞으로는 그런 일만 할 거예요!” 이제부터는 그 팀원이 나머지 일을 해야 한다는 뜻이지요. 이를 통해 세세한 업무관리를 피하고, 팀원들이 고객 유치와 서비스 제공에 대한 믿음과 책임감을 가지도록 만들 수 있습니다. 이렇게 업무를 위임하면 저는 더 많은 고객을 만날 수 있고 회사의 실적도 개선할 수 있습니다. 팀원들은 이런 방법을 문제없이 수용하였고 결과 역시 좋았습니다.
권위 있는 의사들의 명단을 준비하세요
저는 고객에게 심각한 건강 문제가 발생하는 경우, 조언과 지원을 해줄 수 있도록 늘 준비하고 있습니다. 저는 고객의 의견을 바탕으로 해당 분야에서 권위 있는 의사들의 명단을 작성하고 필요할 때 고객에게 추천해줍니다. 많은 고객이 이렇게 도움이 되는 서비스에 감동합니다.
정기보험으로 시작하세요
저는 정기생명보험(전환 가능)과 종신생명보험에 대한 견적을 표로 만들어 고객에게 보여주면서 생명보험의 보장 범위를 확대하는 것에 대해 상담을 합니다. 고객들 중에는 종신보험은 부담스럽지만 정기보험은 감당할 수 있는 사람들이 있습니다. 정기보험은 향후에 종신보험으로 전환할 수 있기 때문에 현재에도 가족을 보호할 수 있고, 시간이 지나면서 보험설계를 개선해 나갈 수도 있습니다.
수고한 만큼 애정을 느끼게 됩니다
탁자를 직접 만드느라 시간을 들였다고 생각해 보십시오. 목재소에 가서 원목을 고르고 두 번씩 재단한 다음, 광택을 냅니다. 보람이 느껴질 것입니다. 가구점에서 비슷한 탁자를 보았다면 어떨까요? 같은 원목이라도 두 탁자가 똑같이 느껴질까요? 직접 만든 작품이기 때문에 자신이 만든 탁자가 더 가치 있게 느껴질 것입니다. 수고한 만큼 애정이 느껴진다는 말은 고객발굴과 재무설계에도 적용되는 진리입니다. 잠재고객이 설계 과정에 참여하고 있으며, 자신이 적극적인 역할을 하고 있다고 생각하고 있습니까? 이런 고객들은 보험료나 투자금이 더 큰 상품을 선택하는 경향이 있습니다. 자신이 설계안을 직접 만들고 유지 관리만 상담사에게 맡긴다고 생각하기 때문이지요.
이런 말은 하지 마세요
잠재고객에게 “이해하셨나요?”라고 묻지 마십시오. 이런 표현은 상담사는 더 똑똑하고 우월하며 상대방은 상담사를 이해하지 못한다는 느낌을 줄 수 있습니다. 이런 질문을 하면 잠재고객은 상담사를 부정적으로 생각하고 부담을 느끼게 됩니다. 대신, 이렇게 물어보십시오. “이해하기 쉽도록 한 번 더 설명해 드릴까요?” 이렇게 물어보면 상대방이 더 편안하게 느낄 것입니다.
소셜미디어가 정답입니다
저는 페이스북, 인스타그램, 틱톡의 수많은 팔로워들을 통해 브랜드 이미지를 구축해 왔습니다. 이런 방식으로 잠재고객들은 제 플랫폼을 통해 저에게 연락하고 있습니다. 저는 상담사지만 제 플랫폼을 보험 영업에 활용하지는 않습니다. 저의 목표 고객층인 젊은 세대에게는 이런 영업이 통하지 않습니다. 대신, 저는 고객이 일상에서 활용할 수 있는 실용적인 재무 정보와 내용을 공유합니다. 먼저 도움을 주십시오. 영업을 하지 마십시오. 결국 사업의 성공으로 이어질 것입니다.
성공을 보장하는 프로세스
성공은 우연히 얻어지는 것이 아니라, 노력을 통해 얻게 되는 프로세스의 결과물입니다. 다음의 4가지 단어를 여러분의 일상에도 구현하고, 고객에게도 전파하십시오: 개선하라. 창출하라. 성장을 통해 미래를 만들어라. 상담사는 현재 고객의 삶을 개선하고 있습니다. 상담사는 새로운 기회를 창출하고 있습니다. 이를 통해, 누군가의 성장을 돕고, 사람들이 미래를 만들어 나가도록 돕고 있습니다. 이것이 바로 브랜드를 만드는 토대가 됩니다. 매일 이렇게 자문해 보십시오: 개선하기 위해 무엇을 하고 있는가? 새로운 기회를 만들기 위해 무엇을 하고 있는가? 고객이 성장하여 목표를 달성하도록 만들려면 나는 어떻게 성장해야 할까? 어떻게 하면 고객의 미래를 함께 만들어 나갈 수 있을까?
더 많은 사람이 방문하게 하십시오.
소셜미디어 네트워크에 새로운 방문자를 유도하는 3가지 방법을 알려 드립니다.
- 직접 확보하기: 유용한 콘텐츠를 공유하여 팔로워를 유기적으로 확보합니다.
- 광고를 통해 확보하기: 유료 광고로 노출 범위를 확대하고 광고를 세분화하여 틈새시장을 공략하십시오.
- 협업을 통해 확보하기: 다른 계정과 협업을 모색합니다. 공유 게시물이나 라이브 영상을 제작하면 다른 소셜미디어 게시물의 이용자들에게도 자신을 홍보할 수 있습니다.
양동이를 채우거나구멍을 막으세요
제 전공은 문과가 아니라 이과였습니다. 고객과 함께 인생을 설계할 때, 저는 미래에 필요한 생활비, 교육비, 대출, 은퇴자금 등을 계산하여 고객이 얼마의 금액이 필요한지 이해하도록 도와줍니다. 그리고 수도꼭지와 구멍이 뚫린 양동이 그림을 보여주면서 물어봅니다. “수도꼭지를 틀어 양동이에 물이 계속채워지도록 하시겠습니까? 아니면 양동이의 구멍을 막아 물이 새지 않게 하시겠습니까?” 답변에 따라 고객이 생각하는 자산관리와 보험의 우선순위를 파악할 수 있습니다.
