MDRT 김국정 회원은 2001년부터 푸르덴셜생명보험에 입사해 현 KB라이프파트너스로 일하고 있다. 2020년 한국 MDRT 협회 협회장으로 1년간 봉사활동을 한 경험을 갖고 있으며, 생명보험의 진정한 가치와 비전을 고객에게 제공하는 Executive Life Partner이다. 

김국정 회원이 처음 일을 시작했을 때 선배에게 들은 이야기가 있다. “고객분들을 관리하는 나만의 방법을 가지고 있어야 한다. 왜냐하면 이에 따라 시간이 지나면서 고객이 자산이 될 수도 있고, 또 부채가 될 수도 있기 때문이다.” 이렇게 관리의 중요성을 알게 되었고, 그간의 경험을 통해 고객관리에 대해 얘기해보고자 한다. 

고객관리 기초, 신뢰 쌓기 

김국정 회원은 고객 관리에서 신뢰는 가장 중요한 부분이라 강조한다. 그렇다면 신뢰는 어떻게 해야 쌓을 수 있을까. “중요한 것은 일시적인 관리가 아니다. 꾸준하게 고객을 관리해야 신뢰를 얻을 수 있다. 계약을 하게 되면 굉장히 의욕이 앞서서 생일 케이크나 꽃을 보내드리는 등 다양한 이벤트를 하고 싶기 마련이다. 이때 기억해야 할 것은 지금 당장만이 아니라 앞으로도 꾸준히 할 수 있는 것이 무엇일지 고민하는 것이다. 이를 통해 ‘아, 내 담당 라이프 플래너가 계속적으로 관리하고 있구나’ 이런 생각을 갖게 만들어야 한다”라고 말한다.  

“신뢰를 통해서 고객의 자산의 증가가 나의 수입의 증가로 이어진다. 고객의 성장과 나의 성장이 동시에 이뤄져야만 롱런할 수 있다”라고 덧붙였다.  

고객관리 실전, 눈높이 맞추기 

“금융상품은 시간이 지날수록 굉장히 복잡해지고 어려워진다. 실질적으로 고객이 굉장히 맘에 들어 하는 상품이라 할지라도 그 상품을 설명하는 건 굉장히 어렵다. 예를 들어 최신 전자제품을 구매해도 최신 기능 모두를 사용하는 게 아니라 일부 기능만 사용하게 되는데, 금융상품도 마찬가지다. 상품 자체가 갖고 있는 구조와 특성 등이 복잡하기 때문에 금융전문가도 고객도 굉장히 어렵게 느낄 수 있다”라고 김국정 회원은 말한다.   

이에 김국정 회원은 자신만의 노하우를 공개했다. “어려울수록 단순화하기 위해서 많은 노력을 하고 있다. 물론 핵심적인 부분은 분명히 전달해야 하겠지만, 어떻게 하면 고객이 상품을 가장 쉽고 정확하게 이해할 수 있을지를 항상 고민한다. 보험상품에 여러가지 기능이 있지만 궁극적인 목적이 ‘보험’이라는 것을 잊지 않아야 한다. 리스크를 얼마나 잘 해결할 수 있는지가 가장 큰 목적이기 때문에 그 부분을 고객에게 정확히 인지시켜 드리면 나머지 부분에 대한 상담은 상당히 간결해질 수 있다. 즉, 핵심적인 가치를 먼저 정리해드리고 부수적인 것들을 필요한 상황에 따라 정리해서 말씀드리면 고객이 상품 자체를 쉽게 받아들인다. 그래서 가능하면 핵심을 잘 찾아서 전달하고 있다.”  

고객관리 핵심, 고객 맞춤 상품 선택 

김국정 회원은 고객의 신뢰를 기반으로 고객 생애주기에 맞는 상품을 선택하고 제안한다고 전했다. “고객분들이 상담할 때 다 동일한 상황에 처해있는 것은 아니다. 어린아이, 미성년자, 학생 또는 주부 그리고 가장 일반적인 직장인 분들까지 매우 다양하다. 이때 향후 수입 변화, 가족 상황 변화 등에 따라 가이드라인을 그림으로 그려드린다. 상세하게 따져보며 설명해드리니 고객분들로부터 전적인 동의를 받게 된다. 

여기에 그치지 않고 2년, 3년마다 리뉴얼 서비스를 통해 고객의 보장을 계속 업그레이드 해드린 경우도 있다. 30대 초반일 때 만났던 고객과 꾸준히 계약을 이어가 현재 50대, 60대를 바라보는 분들이 있다. 이런 분들에게는 애뉴얼 리뷰 서비스를 제공해서 생애 플랜을 완성해드렸고, 여기에 더하여 노후 플랜을 따로 짜드리기도 한다.  

예를 들어 학생인 경우에도 나중에 있을 경제활동, 결혼 등에 맞게 이해를 시켜드리면 실제 그 상황이 되었을 때 고객께서 충분한 동의를 해주신다. 또 그사이에 고객과의 신뢰 관계가 형성이 되어 있으면 어렵지 않게 플랜을 완성할 수가 있다. 이처럼 각 주기별로 고객의 상황에 맞는 생애플랜을 제시해드리고 있다”라고 말했다.

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