디지털 네이티브 MZ세대(1980년대 초∼2000년대 초 출생)가 각 산업에서 주력 소비층으로 부상하면서, 이에 맞춰 산업의 디지털화 속도가 빨라지고 있다. 보험도 예외가 아니다. 코로나 19로 인한 비대면의 일상화는 디지털 환경에 익숙하지 않은 중장년층까지도 온라인으로 보험 구매를 시도하게 했고, 보험사들도 온라인 판매채널을 확대하는 추세이다. 그러나 MZ세대의 보험가입률은 15% 이하로 3년 전보다 매우 낮은 수준이다. 이에 많은 보험사들이 MZ세대 클라이언트를 확보하기 위해 미니보험, 메타버스 마케팅 등의 노력을 기울이고 있지만, 두드러지는 성과를 내지는 못하고 있는 것으로 드러났다. MZ세대의 특성과 이들이 원하는 보험소비경험에 대한 충분한 이해가 필요한 시점이다.  

MZ세대의 특성 

1. 디지털 네이티브 

MZ세대의 가장 큰 특징은 이들이 디지털 네이티브라는 점이다. 이들은 소비를 위한 정보를 습득할 때 모바일 기기와 인터넷을 적극 활용한다. 인터넷 검색을 통해 실제 사용자의 후기를 확인하고, 카페, 블로그, 개인 SNS 등 다양한 디지털 플랫폼에서 소통을 통해 정보를 획득한다.  

2. 경험소비 

MZ세대의 또 다른 특성 중 하나는 경험소비이다. 이들은 신선한 경험에 비용을 아끼지 않으며, 긍정적인 경험은 소비로 이어진다. 접근성이나 편의성보다는 신기하고 재미있는 경험을 제공하는지가 중요한 소비의 기준이 되었다. 최근 다양한 종류의 팝업스토어는 이와 같은 MZ세대의 특성을 반영한 경험경제의 한 예시가 될 수 있다. 

3. 미코노미 (MEconomy) 

사회, 우리, 조직을 중시했던 이전 세대와 달리 MZ세대는 ‘나’의 만족을 중시한다. 이러한 가치관의 변화는 소비 선택에도 영향을 미친다. 이들은 상품이 자신이 추구하는 가치에 얼마나 들어맞는지, 자신이 이 상품에 얼마나 만족하는지에 따라 소비를 결정한다. 

MZ세대의 보험소비 

보험연구원의 보고서에 따르면 최근 3년간 보험을 구매한 만 25~59세의 보험소비자 1,200명을 대상으로 설문을 진행하여 MZ세대는 X세대에 비해 보험상품 탐색 과정에서 낮은 만족도를 보였다. 그 주된 이유를 오프라인 채널에서 ‘설계사의 필요 이상의 상품 권유’와 온라인 채널에서 ‘이해하기 어렵고 원하는 정보를 찾는데 많은 시간 소요’로 꼽았다. 보험 가입 시의 만족도는 MZ세대와 X세대 간에 큰 차이가 없었으나, 대체로 하락했다. 보험 청구 시의 만족도는 MZ세대의 경우 큰 폭으로 상승하였는데, 빠른 보험금 지급과 간단한 서류 제출 과정 등이 그 이유로 지목되었다. 그러나 X세대의 경우 보험 청구 시 서류 제출 과정에서 겪는 어려움으로 인해 만족도가 낮은 것으로 드러났고 MZ세대와 이 지점에서 차이를 나타냈다. 보험 채널의 교차 이용에 따른 만족도를 조사한 결과, MZ세대는 온라인과 오프라인 채널을 교차 이용할 때에 매끄럽지 않은 채널 연결로 인해 불만을 느끼고 있음도 짐작할 수 있었다. 

온라인과 오프라인 채널을 활용하여 보험에 가입하고자 할 때 MZ세대는 공통으로 신속성과 합리성, 자기주도성을 중시한다는 것을 확인할 수 있었다. 특히 보험 상품 탐색 시에는 설계사의 신속한 연결을 통한 도움을 기대하고, 보험 가입 시에는 자기 주도적으로 가입하기를 원하는 것으로 드러났다. 이러한 결과로 비추어 볼 때, MZ세대들은 오프라인과 온라인 채널 활용 시 공통으로 합리적인 설명, 가격, 자기 주도적인 의사결정을 할 수 있기를 바란다고 결론지을 수 있을 것이다. MZ세대에게 신속성과 편리성이 보험 소비 과정에서 가장 중요한 요소일 것이라는 일반적인 인식과는 조금 다른 결과이다.

Perceptive Business Solutions Inc. 브라이스 샌더스(Bryce Sanders) 대표는 누구나 단순한 삶을 원한다고 말한다. “밀레니얼 세대가 대학 졸업 이후 10년 동안 평균 4번 정도 직장을 옮긴다면 각 회사에 연금이 분산되어 있을 가능성이 높습니다. (내부 승진이 아니라 이직의 경우) 이런 자산은 한데 모아 만기 연장 계좌로 모으는 것이 좋습니다.” 

"고객들에게 더 이상 상품 설명을 잘하고 그들을 현혹시키는 그런 화술을 연구하는 것이 아니라 실제로 고객에 관전 자체를 전환시킬 수 있어야 한다"고 신웅희 MDRT회원은 말한다. "고객에게 관점 전달을 이룰 수 있는 당위성을 먼저 확보하고 그 상태에서 고객의 관점을 전환하려는 시도가 재무설계사의 가장 기본이 되는, 현재 시대에 요구되는 요소라고 볼 수 있겠습니다.” 

빠르고 투명한 정보전달과 차별화된 경험을 요구하는 MZ세대가 주력 소비층으로 성장함에 따라 이러한 소비자의 요구를 이해하고, 이에 맞춰 민첩하게 대응하는 것이 중요하다. 단순히 실시간으로 제공되는 상품, 편리함과 신속함을 넘어서, 이들이 합리적인 판단을 주도적으로 내릴 수 있도록 하는 정보의 제공이 보험 소비에 대한 긍정적 경험의 축적으로 이어질 것이다. 본고의 내용을 기초로 삼아 향후 다가올 디지털 보험시대에 효과적인 대응 전략을 수립할 수 있기를 바란다. 

[안내 말씀] 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 보고자 한다면 아래 링크로 들어가서 인터뷰를 확인하기 바랍니다. 

브라이스 샌더스(Bryce Sanders) 밀레니얼 세대 영업 전략 

신웅희: 우리가 금융설계 전문가가 되어야 하는 이유 

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