기존 클라이언트를 유지하는 것만큼 새로운 클라이언트를 만나고 시장을 발굴하는 것은 중요한 도전이자 숙제이다. 클라이언트의 마음을 얻기 위해서는 원활한 의사소통이 필수적이다. 하지만 섣부른 조언은 역효과를 불러올 수 있기 때문에 클라이언트로부터 신뢰를 얻고, 정확한 조언을 하기 위한 철저한 준비가 필요하다. 

- 클라이언트 니즈 파악하기 

코로나19로 인해 비즈니스, 교육, 문화 등 라이프 스타일에 전반적인 변화가 빠르게 일어났고, 그에 따른 클라이언트의 니즈도 이전과 달라졌다. 보험연구원에 따르면, 코로나19 확산에 따라 전염병 감염 등 예상치 못한 변수로 인해 여행 취소에 대한 우려가 확대되면서 이에 대한 보장 수요가 확대되고 있다. 이러한 상황에서 여행 취소에 따른 보장이 되지 않는 상품을 제공한다면 클라이언트의 선택을 받을 수 없다. 

또 다른 예로는 생애주기를 들 수 있다. 클라이언트가 어떤 생애 주기에 속하냐에 따라 클라이언트의 니즈도 다르다. 청년, 장년, 노년기에 따라 설계해야 하는 보험이 다른데 클라이언트마다 동일한 설계를 제공하는 일이 생겨선 안된다. 

2,000여 명의 고객을 관리하는 김진성 회원은 “이 세상에 나쁜 보험은 없지만 나에게 불필요한 보험은 있을 수 있다. 고객에게 꼭 필요한 보험은 상황에 따라 다르다”며, “일단 먼저 보장분석을 통해 이미 준비된 것을 정확히 파악하고, 필요하다면 리모델링과 추가 가입을 통해 생명과 화재를 장점만을 선택할 수 있도록 제안을 하는 것이 중요하다”고 말했다. 

이처럼 클라이언트가 상품을 통해 얻고 싶어하는 보장이 무엇인지 확실히 파악하는 것이 정확한 설계로 이어질 수 있다는 것을 명심해야 한다. 

- 클라이언트에게 전문성으로 승부하자 

보험상품은 대표적인 신뢰재에 해당한다. 신뢰재는 소비자가 정보를 탐색해도 품질을 알 수 없고, 사용 후에도 품질을 평가하기 어려워 믿고 사는 상품을 지칭한다. 보험 가입 경험이 적거나 복잡한 상품을 가입하는 경우 전문가를 통하게 되는데 이 과정에서 전문가에게 도움을 받는 것은 전문가를 신뢰하고 의지한다는 의미이다.  

따라서 클라이언트에게 가장 잘 맞는 금융 상품을 제공하면서 자신의 전문성을 증명하고 지식을 전달해야 한다. 클라이언트는 자신에게 가장 적합한 상품을 소개받길 원하고, 자신에게 상품을 설명하는 설계사들이 유능한지 알고 싶어한다.  

예를 들어, ESG 경영을 실천하고 있는 기업을 상대로 ESG와 보험산업의 연관성에 대해 설명하고 그에 맞는 상품을 제공할 수 있다면 클라이언트의 신뢰도는 높아진다. 즉, 업계 트렌드와 클라이언트의 상황에 대해 얼마나 정확하게 파악하고 있느냐에 따라 고객을 대할 수 있는 깊이가 달라진다.  

여기서 주의할 점은 어려운 용어를 전달하는 것이 전문성을 나타내는 것이 아니라는 것이다. 오히려 클라이언트의 눈높이에 맞게 쉬운 용어로 상품을 설명할 수 있는 것이 자신의 능력을 나타낼 수 있는 방법이다. 이러한 전문성을 갖추기 위해선 꾸준한 노력이 필수이다.  

김윤석 회원은 주 2회 오전 7시 반에 5년차 이상의 동료들과 모임을 통해 업계 트렌드를 배우고 클라이언트를 대하는 방법을 연습하고 있다고 한다. 김윤석 회원은 “모임을 처음 시작하며 저 혼자 MDRT를 달성했고 혼자서 이끌어 왔었는데, 2년이 지나고 5명 중 4명이 MDRT를 달성하게 됐다. 현재는 모임 멤버 모두 멘토로서 다른 모임에서도 멘토 역할을 하며 많은 후배와 교류하고 있다”며 꾸준한 노력과 관심이 필요하다는 점을 강조했다. 

- 클라이언트가 당신의 진심을 사게 하라 

보험에서 클라이언트와 긴밀한 관계 형성은 필수 불가결한 요소이다. 여기서 클라이언트와의 관계는 단순한 클라이언트 관리 차원을 넘어서는 것을 뜻한다. 하지만 ‘진심’이 들어가는 것은 당연하면서도 어려운 부분이다.  

클라이언트에 따라 공통점을 찾는 것도 방법인데 여기에 추가적으로 기념일을 축하해 주거나 직접 만나 인사하며 원활한 관계를 유지할 수 있다.  

세대별 특징에 대해 공부하는 것도 방법이다. 특히 MZ 세대의 경제활동 비중이 높아지고, 향후 10년 동안 20~40대가 모두 MZ세대가 되는 등 주력 소비층이 될 것으로 전망되고 있다. MZ세대는 높은 교육수준과 디지털 기반의 소비생활로 모바일 기기를 통한 접촉을 선호하고, 소비를 위한 정보 습득에 있어서 실제 사용자의 피드백이 소비결정에 큰 영향을 미친다. 또한 MZ세대는 저축보다 투자를 선호하는 경향이 강한 특성을 갖고 있다. 이처럼 클라이언트에 맞는 관심사, 의사소통 방식을 활용한다면 관계 형성에 큰 도움이 된다. 

16년 동안 보험업에 근무하고 있는 문용천 회원은 자필 편지를 쓰는 것을 통해 클라이언트와 관계를 유지해 나가고 있다. “고객과 계약 후 자필 편지를 작성하는데, 고객과 있었던 일을 생각하며 한 자씩 적습니다. 그러면서 고객에게 제 진심을 전달합니다. 이를 통해 저는 고객에게 항상 그 마음 변치 않길 약속하고, 고객님도 제가 얼마나 열심히 했는지 알 수 있는 계기가 되는 것 같습니다”라고 전했다. 

[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다. 

원승현 : 세미나 셀링으로 고객의 경계심을 무장해제하라 

김진성 : 고객 맞춤 보험 설계와 설계사로서의 자세 

김윤석, 문용천 : 클라이언x트를 사로잡을 효과적 세일즈 방법 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com