클라이언트의 만남에서 거절 의사를 마주하게 된다면 어떨까요? 클라이언트의 거절은 누구라도 익숙해지기 어렵다. 하지만 클라이언트의 거절은 언제 어디서나 마주할 수 있는 우리의 숙명과도 같다. ‘피할 수 없으면 즐겨라’라는 말이 있듯이 클라이언트의 거절을 피할 수 없다면 어떻게 대처해야 하는지 확실히 알고, 그 상황을 내 방식대로 풀어가며 즐겨보자. 

 

거절에 대한 명확한 이유 파악하기 

클라이언트가 거절 의사를 밝혔을 때, 거절 의사에 대한 이유를 파악해두는 것이 좋다. 거절 이유를 파악해서 다시 그 클라이언트를 설득하거나 이후 동일한 상황을 마주했을 때 다른 대처로 좋은 결과를 얻을 수 있는 일종의 오답 노트가 될 수 있기 때문이다. 

만약 제안이 거절당했다면 자신의 제안이 클라이언트의 관심, 선호와 반대되진 않는지 확인해보고, 그에 맞는 해결책을 마련하면 더 좋은 결과를 만들어 낼 수 있을 것으로 기대된다. 가장 기본이 되는 성별, 세대별, 생애주기별에 따라 거절의 이유를 판단해보자. 

먼저 성별에 따라 선호하거나 더 관심 있는 상품이 무엇인지 확인해야 한다. 성별에 따른 생명보험 개인 가입률을 살펴보면 여성이 75%, 남성이 70.4%로 여성이 높다. 또한 기혼자 생명보험 개인 가입률은 76%로 미혼자 62.1%보다 높다. 

손해보험 개인 가입률의 경우 남성 84.1%, 여성 68.4%로 남성의 가입률이 높다. 특히 기혼 남성의 개인 가입률이 86.6%로 가장 높은데 이는 기혼 남성의 자동차보험 가입률이 상대적으로 높아 여성보다 전체 손해보험 개인 가입률이 높은 것으로 판단된다. 

이를 토대로 남성 미혼자에게 생명보험을 권하는 것보다 여성 기혼자에게 생명보험을 권하는 게 더 성공률이 높고, 남성 기혼자에게 손해보험 가입률을 권하는 게 계약을 성사할 수 있는 가능성이 높다고 예측할 수 있다. 

다음은 세대별에 따라 기성세대보다 MZ세대에 집중해보자. 서점에 가보면 MZ세대에 대한 책을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 그만큼 MZ세대는 이전 세대와 다른 성향과 특징을 보이기 때문에 미리 특징을 알아두는 게 좋다. 

MZ세대 보험소비 특징은 자발적인 니즈에 의해 보험을 인식하고, 보험 탐색 시 2개 이상의 다양한 채널을 통해 정보를 얻는다. 특히 블로그, 금융플랫폼, 동영상 채널 활용도가 높고, 가입은 설계사의 활용 비중이 높은 특징을 갖는다. 

이 경우 대면 만남으로 계약을 성사하기 이전, 여러 채널을 통해 정보를 습득할 수 있도록 돕는다면 클라이언트로부터 긍정적인 반응을 끌어낼 수 있다. 

마지막으로 생애주기별이다. 청년, 장년, 노년기에 따라 설계해야 하는 보험이 다르기 때문에 생애주기와 맞지 않는 상품을 제시할 경우 거절당할 확률이 높다. 

김진성 회원은 “이 세상에 나쁜 보험은 없지만 나에게 불필요한 보험은 있을 수 있습니다. 고객에게 꼭 필요한 보험은 상황에 따라 다릅니다”라고 전했다. 

 

거절에 반응하지 말고, 대응하자 

거래를 성사하는 것은 까다로운 일이다. 상품을 소개하고, 바로 거래가 이뤄지면 좋겠지만 그렇지 않은 경우도 많다. 따라서 클라이언트를 파악하고, 신뢰를 주는 것과 같이 장기전으로 이어질 수 있다. 

클라이언트를 상대하는 것은 테니스 복식 경기처럼 서로 마주 보고 서 있는 게 아니라, 바로 옆에 있는 파트너라고 생각해야 한다. 파트너와 나란히 서서 그들의 관점에서 거절 의사를 듣고 이해해야 한다. 

거절은 다음 두 가지 중 하나에 해당할 때가 있다. 정보가 필요한 경우 혹은 설득이 더 필요한 경우이다. 즉, 클라이언트가 왜 우리의 제안을 받아들여야 하는지 설명이 필요한 것이다. 

클라이언트가 제안받은 상품을 다른 보험사 상품과 비교해 보고 싶다고 말했을 경우를 가정해보자. 이때 거절에 반응하는 대신 질문으로 대응할 필요가 있다. 

첫 번째, 클라이언트 걱정을 이해하며 질문해야 한다. “다른 상품과 비교해 보려고 하시는 이유에 대해 이해합니다. 누구든 가장 좋은 상품을 원하시지 않겠어요?” 클라이언트가 다른 상품과 비교해 보려는 것을 이해한다는 점을 전달하자. 

두 번째, 관련성을 찾아야 한다. 다른 클라이언트의 예를 들면서 그들의 선택에 대해 자세히 설명하자. 

세 번째, 클라이언트의 생각을 전환해야 한다. “하지만 다 비교해 보신 후에는 결국 대부분 우리 회사의 상품을 선택하셨습니다. 왜 그럴까요?” 잠재 클라이언트의 대답과 상관없이, 동의하고 그 내용을 이어가야 한다. 

 

클라이언트의 경계심을 무장해제하라 

클라이언트의 경계심이 높은 경우 제안을 거절당할 확률도 높다고 예상할 수 있다. 그렇다면 경계심을 무장해제 하는 데 어떤 방법이 있을까. 섣불리 클라이언트를 판단해서도 안 되고, 너무 조심성 있게 다가가서도 안 된다. 여기에는 적절한 조절이 필요한데 이를 위해 다양한 방법을 사용해 클라이언트의 경계심을 풀 수 있다. 

세미나 셀링이란, 강의를 통해서 가망 고객을 발굴하는 것이다. 세미나를 통해 자신도 재무 상담을 받고 싶은 마음이 들게끔 셀링 포인트를 잡는다. 세미나 셀링의 장점은 일대일 만남을 부담스러워하는 클라이언트의 부담을 줄일 수 있고, 일차적으로 세미나를 통해 경계심을 무너뜨려 보다 수월한 대화가 이뤄질 수 있다. 

원승현 회원은 “세미나 이후 클라이언트에게 스케줄을 미리 알려드리거나 전화로 약속을 잡은 후, 많은 사람이 이미 상담을 신청하고 있다는 생각이 들게끔 하는 것도 방법이다”라고 밝혔다. 

또한 클라이언트 경계심을 낮추는 데 있어서 가장 중요한 것은 ‘진심’이다. 추상적인 개념이지만 진심이 전해지면 시간이 지날수록 라이프 파트너로서 함께할 수 있다. 

문용천 회원은 클레임을 건 클라이언트와 만나게 됐을 때, 먼저 클라이언트의 이야기를 들어야 한다고 말한다. 어떤 문제가 있었는지 이야기를 들으며, 어떻게 하면 도와드릴 수 있는지 생각하며 방안을 모색하는 게 우선적이고 이후 자신의 진심을 전달했을 때 클라이언트와 관계를 형성해 나갈 수 있다. 

문용천 회원은 “고객과 있었던 일을 생각하면서 자필 편지를 적는다. 진심을 전달하면서 그 마음 변치 않을 것을 약속하고, 고객도 나의 진심을 알게 되는 계기가 됐다”라고 전했다. 

거절당한 상황도 마찬가지로 적용할 수 있다. 클라이언트의 거절 뒷면에 담긴 뜻을 이해하며, 자신의 방식대로 진심을 전했을 때 클라이언트의 경계심을 해제하고 성공적인 결과를 얻게 된다. 

[안내 말씀] 아래 링크의 인터뷰에서 더 많은 MDRT 회원들의 인사이트를 확인하실 수 있습니다. 

 

김진성 : 고객 맞춤 보험 설계와 설계사로서의 자세 

징크 고 지 인 (Zinc Goh Zhi Yin) : 거절에 대처하는 ART 

원승현 : 세미나 셀링으로 고객의 경계심을 무장해제하라 

문용천 : 고객 관리 방법과 성공사례 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com