2006년 재무서비스 업계에 입문했을 때, 마리아 에들린 바구이 델라 크루즈(Maria Edlyn Bagui Dela Cruz, MSF, BSc, 4년 차 MDRT 회원, 싱가포르)는 주로 싱가포르인 거주 세대를 상대하는 은행에서 일했습니다. 하지만 2010년부터 싱가포르의 노동인구에 큰 변화가 발생하였고, 많은 비국적자들이 노동시장에 합류하였습니다.

필리핀 출신의 이민자였던 그녀는 자신의 경험과 일상을 통해 외국인 노동자들이 대거 진입하고 있는 현실을 체감할 수 있었습니다. 보험과 재무서비스 업계에서 이 그룹은 급성장하고 있는 미개척 시장이었습니다. 델라 크루즈가 2015년에 보험사에서 일하기 시작했을 때, 그녀는 성장세를 타고 있는 틈새시장이던 싱가포르 이주민 고객을 대상으로 보험사업에 주력했습니다.

“외국인 인력에 대한 지원과 서비스에 공백이 있었기 때문에 가능성도 있었습니다.”라고 그녀는 말합니다. “저는 이 시장에 다면적인 재무상담에 대한 수요가 있다고 확신하였고, 제 서비스를 확장하여 개인을 상대로 서비스를 제공하는 것은 물론, 싱가포르 거주자로 영주권이나 시민권을 취득하고 싶어하는 사람들이 소유한 중소기업도 지원하고자 했습니다.”

틈새시장을 공략하여 사업을 성공적으로 구축하는 한 가지 방법은 자신이 원하는 시장에서 전문성을 개발하는 것입니다. 델라 크루즈는 현장에서 얻은 지식을 분석하고 활용하여, 이주민 시장, 상품과 서비스를 부각시킬 수 있는 방법에 대해 연구했습니다.

틈새시장의 수요를 파악한 뒤에는 “자신이 선호하는 시장을 개척하기 위한 하드 스킬과 소프트 스킬을 찾아내고 개발해야 합니다.”라고 그녀는 말합니다.

확실한 정보를 알고 있어야 합니다

업무에 특화된 기술적 지식 외에도 목표시장에 관한 중요한 정보를 모두 파악하고 있어야 특정 계층의 수요를 충족시킬 수 있습니다. 예를 들면, 델라 크루즈는 이주민과 일하면서 사회보장 프로그램, 은행 및 보험 규정, 이주민의 모국에서 활용 가능한 대체 투자에 대해 해박한 지식을 가지게 되었습니다.

상담사는 확고한 사실 확인 프로세스를 가지고 있어야 새로운 솔루션이 고객의 기존 포트폴리오를 얼마나 잘 보완할 수 있는지 확인할 수 있습니다. 예를 들면, 싱가포르에는 시민권자와 영주권자를 대상으로 고용주와 피고용인이 함께 적립해야 하는 의무적인 사회보장 저축제도가 있지만, 이 지역의 다른 국가에는 강력한 국가 차원의 은퇴 시스템이 없다고 합니다. 따라서 이주민 고객에게는 은퇴 자금을 준비하기 위한 개인 설계가 필요할 것입니다.

델라 크루즈는 또한 싱가포르 노동부의 규정에 대해서는 잘 알고 있기 때문에 고객에게 노동허가와 신청, 피고용자의 권리, 작업장 안전과 보건, 노동시장 관련 정보 등에 대해서도 상담해 줄 수 있습니다.

분위기와 문화를 배우세요

소프트 스킬은 틈새시장에 진입하는데 중요한 역할을 합니다.

“목표시장에 어울리는 커뮤니케이션 스타일과 대인기술을 반드시 갖추어야 합니다.”라고 델라 크루즈는 말합니다.

대다수 아시아 국가에는 친척들을 돕는 문화가 있습니다. 상담사는 이 문화를 알고 있어야 요령 있게 대처할 수 있습니다. 고령의 부모를 부양해야 하는 성인 자녀는 이를 위한 자금을 마련하기가 쉽지 않을 것입니다. 따라서 상담사는 장기적인 인생설계를 위해 자산배분, 그리고 가족에게 금전적 지원을 주기적으로 해야 한다는 부담 사이에서 균형을 찾아야 합니다.

그녀의 경험에 의하면, 일부 문화권에서 고객관계에 대한 사회적 기준이 있으며, 특정 행동양식이나 접근방식이 필요합니다. 상담사는 개인정보 및 재무정보에 관한 일상적인 질문도 해야 하고, 대화 속에 여러 질문들을 녹여서 가족관계나 해외 사업, 부동산 포트폴리오 등과 같이 설계 프로세스에 필요한 정보를 최대한 확보해야 합니다.

“싱가포르에 투자하려는 외국인의 입장에서 일상적인 사실관계 확인을 위해 정보를 요청하는 것은 문제가 되지 않습니다.”라고 델라 크루즈는 말합니다. “하지만 고객의 전체적인 캐시플로우와 순자산을 확인하려면 고객과 관계가 상당히 좋아야 합니다. 고객관계는 대부분 정보수집으로 시작되지 않습니다. 서로 알아가면서 신뢰를 형성해야 가능합니다. 그렇게 하지 않으면, 연간 20만 달러의 보험료를 부담할 수 있는 고객에게 2만 달러의 보험료 설계안을 주게 됩니다.”

고객의 요구를 파악하세요

틈새시장의 고유한 상황에 맞는 사실관계 확인 프로세스가 반드시 필요합니다. 예를 들면, 영주권자인 고객이 자신의 포트폴리오가 팬데믹 때문에 큰 영향을 받았다면서 검토해 달라고 요청했습니다. 그 고객은 나라별로 포트폴리오를 구성하는 것이 ‘문제를 간단히 만들 수 있다’라고 생각했기 때문에, 싱가포르의 자산을 모국의 자산과 분리하고 싶어했습니다.

하지만 그는 모국에 담보대출이 4건이나 있었고, 대출금 상환을 감당했던 임대소득은 중단된 상황이었습니다. 지난 십여 년 동안 주변 국가들에서는 부동산이 전례 없는 활황이었고, 대출이 늘어나면서 추가 비용도 발생했습니다.

델라 크루즈는 질문과 조사를 통해 고객이 담보대출을 관리하는 데 있어 모기지 보험이 방해가 된다는 것을 알게 되었습니다. 고객의 모국에서는 사망률이 높아서 보험료가 더 높았던 것이 문제였습니다. 델라 크루즈는 은행 및 부동산 개발업체와 함께 긴밀하게 협의하고, 조정 절차를 면밀히 파악한 덕분에 싱가포르에서 좀더 종합적인 설계안을 마련하여 이런 부담을 줄이고 보험료도 낮출 수 있었습니다.

특정 인구를 대상으로 틈새시장을 공략하려면 고객과 고객의 필요에 대해 반드시 이해해야 합니다. 델라 크루즈는 이런 구체적인 요구를 충족시킬 수 있는 상품과 서비스를 제공하는데 자원을 집중 투자했습니다. 이런 방법을 활용하면 다른 상담사들도 자신의 서비스를 차별화하고, 고객을 발굴하여 충성도 높은 고객을 유지할 수 있을 것입니다.