몇 해 전, 재발견 프로세스를 진행하면서 저는 팀원들에게 이렇게 말했습니다. “미팅을 마칠 때마다 뜬금 없는 질문을 합시다. ‘고객님은 왜 저희와 일하십니까? 저희에게 뭔가 다른 점이나 특별한 점이 있나요?’라고 묻는 것입니다.” 그런 다음, 조용히 고객의 대답을 기다리세요. 고객이 가고 난 후, 다른 사무실로 가서 벽에 붙일 수 있는 커다란 A3 차트에 고객이 했던 말을 그대로 적습니다. 아주 중요한 과정입니다. 그리고 이 차트를 가지고 지원부서와 미팅을 합니다. “고객이 우리에 대해 이렇게 말씀해주셨어요. 정말 멋지지요?”, 그런 다음 다같이 내용을 검토합니다. 고객의 대답을 계속 모으고 게시하다 보니 결국 지원부서 사무실 전체가 20장의 종이로 뒤덮여 버렸습니다.
DIY 마케팅 조사
우리는 사람들이 우리에 대해 말해준 내용을 붙여 놓은 벽을 보면서 몇 가지 주제를 정했습니다. 돈을 내고 우리 서비스를 이용하는 고객들이 스스로 가치 있게 생각하는 내용에 대해 이렇게 알려주고 있기 때문에, 우리는 비싼 비용을 내면서 마케팅 서비스를 이용할 필요가 없습니다. 이런 과정을 통해 웹사이트에 사용할 문구와 타겟 시장에서 공감을 불러올 마케팅 표현도 찾을 수 있습니다. “왜 저희와 함께하시나요?”라는 질문 하나 만으로 우리가 해왔던 일을 완전히 변화시킬 수 있습니다.
같은 프로세스로 우리가 제공하는 상품에 대해서도 살펴보았습니다. 이 경우, 고객의 삶이 더 나아졌는지, 고객이 더 간편하게 구매할 수 있는 방법은 무엇인지 물어보았습니다. 우리는 기본으로 돌아왔습니다. 고객이 원하는 것은 무엇일까요? 우리가 해결해야 할 문제는 무엇일까요? 고객의 피드백을 취합하면서 우리는 고객에게 전체 여정을 보여주지 않고 있다는 것을 깨닫게 되었습니다. 고객과 일하는 동안 우리가 한 일들에 대해 이야기했을 뿐, 고객이 상품에 가입한 후에는 어떻게 되는지 보여주지 못한 것입니다.
우리는 고객에게 전체 여정을 보여주어 이후에 삶이 어떻게 바뀔지도 보여주어야 했습니다. 우리는 자신만의 익숙한 방식에서 벗어나야 합니다. 고객에게 이렇게 말했습니다. “우리는 여행을 떠나고 있습니다. 고객님도 함께하시면 좋겠습니다. 재미있지 않을까요? 우리는 새로운 발견의 여정을 함께할 것입니다.”
깊이 있는 대화
여러분은 자신의 이력과 스토리를 고객과 얼마나 많이 공유합니까? 고객이 어려운 상황에 처해 있다면, 저는 고객이 자신의 상황에 대해 이야기해줄 때까지 몇 년 동안 기다렸습니다. 제 이야기를 많이 공유할수록 고객도 더 많은 이야기를 들려주었으며 더 깊이 있는 대화를 나눌 수 있었습니다.
코로나19 팬데믹 기간 동안 저는 탐구심과 호기심을 더 많이 가져야 한다는 것을 알게 되었습니다. 봉쇄 기간 동안 저는 제 가족과 팀원들, 고객들에게 연락을 하면서 “요즘 기분이 좀 어떠세요?”라는 질문을 계속 했었습니다. 우리 문화에서는 대부분 “어떻게 지내세요?”라고 묻지요. 그러면 보통 “잘 지내요.”라고 대답하면서 넘어갑니다.
대신에 “요즘 기분이 좀 어떠세요?”라는 질문을 합니다. 이런 질문을 받으면 건성으로 대답하기가 힘듭니다. ‘요즘 내 기분이 어떻지?’ 하고 곰곰이 생각해보게 됩니다. 이 질문으로 공감과 유대감, 대화의 주제를 더 많이 이끌어낼 수 있습니다.
공동체를 만드세요
고객의 상황을 점검하는 것은 정말 중요한 일입니다. 팬데믹으로 인해 봉쇄가 시작되었을 때, 수백 명의 사람들이 매일 시간마다 전화를 하여 무슨 상황인지 알고 싶어했기 때문에 저는 팀원들과 함께 이 상황을 헤쳐 나갈 방도를 모색했습니다. 우선 이 문제를 해결해보자고 생각했습니다.
그래서 저는 사무실 동료인 닉과 함께 매주 10분짜리 인터뷰를 녹음했습니다. 저는 매주 목요일 저녁에 고객에게 녹음한 자료를 보내고 제 의견에 대해 말해주었습니다. 덕분에 어느 정도 마음을 달랠 수 있었습니다. 다른 모든 이들처럼 저 역시 팬데믹으로 어떤 상황이 벌어지고 있는지, 앞으로 무슨 일이 일어날지 몰랐습니다. 메시지에는 안심시키거나 확신을 주거나 마음을 편하게 해줄 말들은 없었습니다. 재무적 조언도 없었습니다. 닉과 저는 녹음 시작 30분 전에 만나 이야기를 나눌 주제에 대해 논의했습니다. 비디오 촬영도 아니었고 휴대폰으로 녹음만 했습니다.
몇 주만 하고 그만둘 생각이었는데 고객들의 반응이 너무 좋았습니다. 한 해가 지나고 나서도 그만 둘 수 없을 정도였습니다. 녹음 파일은 10~15분 분량으로 상담사가 고객을 직접 만나 가족과 친구, 뉴스에 대해 이야기를 나누는 것 같은 내용을 담았습니다. 하지만 이 활동은 고객들에게 공동체를 돌려주는 연결고리가 되었습니다. 이것이 제가 말한 호기심입니다. 어려운 시기에도 새로운 방식으로 일을 하고 대화를 지속해 나갈 수 있습니다.
