잠 재고객이나 고객들과는 언제나 적절한 시점에 진지하게 소통해야 합니다. 하지만 소통의 방식은 시대에 따라 달라집니다.

구스타보 아돌포 그레치 비바스(Gustavo Adolfo Grech Vivas Sr., ACA, AAMS)는 기술의 다양성과 보편성을 활용하여, 고객을 직접 만날 필요 없이 생명보험 사업을 남미 전역의 가족 고객들에게까지 확장할 수 있었습니다. 멕시코시티에서 활동하는 2년 차 MDRT 회원인 그레치의 활동은 특히 그 어느 때보다 원거리 소통이 잦아진 세상에서 디지털 소통의 효율성과 명료성을 활용한 좋은 사례를 보여줍니다. 그레치가 왓츠앱(WhatsApp)을 활용한 직접 소통에서부터 페이스북(Facebook)이나 링크드인(LinkedIn)을 활용한 간접 소통에 이르기까지 다양한 기술을 활용하는 이유는 단순합니다. 공감대를 형성하기 위해서입니다.

• 고객과 소통할 수 있는 직접적인 채널이기 때문입니다.
• 고객이 걱정거리나 필요한 사항이 있다면, 약속을 정하기 위해 기다릴 필요 없이 상담사에게 바로 연락할 수 있습니다.
• 빠르게 변화하는 세상에서 신속하고 효율적인 의사소통은 필수 요소이며, 이는 인스턴트 메시징 애플리케이션 및 기타 유사한 네트워크의 핵심이기도 합니다.
• 심지어 오프라인에서 비롯된 인간관계라도 원거리 소통은 관계의 발전에 도움이 됩니다.

그레치는 신규 고객과 소통하는데 기술을 활용하여 팬데믹 상황 동안 만족도가 높은 한 명의 고객으로부터 여러 건의 소개를 받을 수 있었고, 덕분에 처음으로 COT를 달성할 수 있었습니다.

2019년 하반기에 그레치는 막 해고를 당하여 자신과 가족을 위해 새로운 보험이 필요했던 잠재고객으로부터 전화를 한 통 받았습니다.

그레치는 잠재고객의 보험을 검토하고, 대가족을 돌보기 위해 보장성이 더 나은 보험에 대해 설명해주었습니다. 잠재고객은 단순히 해결책을 제시하는 차원이 아니라 각 제안의 장단점을 설명하는 그레치의 상담 방식이 마음에 들었고, 다양한 필요성과 혜택을 충족시키면서도 가격 경쟁력이 있는 상품을 선택할 수 있었습니다.

만족도가 높은 신규 고객은 소개를 많이 합니다. 덕분에 그레치는 10세부터 75세까지, 멕시코시티에서 멀리 떨어진 비야에르모사, 과달라하라, 모렐로스에 거주하는 고객들을 상대로 15종의 보험상품을 계약할 수 있었습니다. 그레치는 이 고객들 중 누구도 직접 만나보지 못했지만 왓츠앱(WhatsApp)을 통해 유대관계를 발전시켜 나갔습니다.

그레치는 왓츠앱(WhatsApp)을 통해 만남을 가진 후에 다음 상담은 왓츠앱(WhatsApp), 줌(Zoom), 웹엑스(Webex), 전화 통화, 대면 상담 중에서 어떤 방식으로 할지 잠재고객이 선택하도록 합니다.

그레치는 소셜미디어로 멕시코 보험사협회를 팔로우 하여 얻은 다양한 휴일, 보험상품, 기타 정보를 왓츠앱(WhatsApp)의 메일링 리스트 기능을 활용하여 수신인별로 구분하여 보냅니다.

그레치는 앞서 언급한 고객과 다른 고객들에게 어떤 방식으로 소개에 대한 동기를 부여했을까요? 그레치에게 가장 효과적인 방법은 다음과 같습니다.

“고객님처럼 평온한 삶을 누리고 싶은 다른 가족들도 있을 텐데요.”라고 말합니다. “고객님께서 도와주고 싶은 지인 다섯 분의 이름을 알려주시겠어요?”

소셜 네트워크로 고객을 발굴할 때 주의할 점 3가지

그레치는 상담사들에게 다음의 3가지를 주의하라고 당부합니다.

부적절한 시간대에 연락하는 것 사람들은 오전 7시 30분부터 10시 사이에는 줌미팅이나 자녀의 원격 수업 때문에 다들 바쁩니다. 그레치는 정오부터 오후 1시 사이, 혹은 오후 2시부터 4시 사이에 사람들에게 연락을 했습니다.

개인 계정을 사용하는 것 왓츠앱 비즈니스와 기타 애플리케이션들은 업무 및 일반용으로 사용 가능합니다. 그레치는 왓츠앱 비즈니스 계정을 활용하여 사람들에게 자신이 제공하는 모든 서비스(은퇴설계, 상속설계, 투자 등)에 대한 정보를 자동으로 알려주고, 사람들이 자신의 웹사이트(lead-proteccion.com)를 방문하도록 유도하고, “우리는 세상이 다가올 미래를 준비하도록 돕습니다.”라는 멋진 모토를 안내하며 마무리합니다.

정보를 이미지로 보내는 것 상당수의 사용자들은 이미지가 자동으로 다운로드 되지 않는 계정을 가지고 있기 때문에 이미지로 보내는 정보는 볼 수가 없습니다. 그레치는 두세 줄 정도의 문구를 보내어 잠재고객들이 자신이 공유하는 정보를 볼 수 있도록 합니다.

왓츠앱(WhatsApp)으로 문제를 해결하는 것

왓츠앱으로 잠재고객과 소통하는 것이 항상 원활하지는 않습니다. 그레치는 특정 상황에 대한 해결 방법을 준비해 두었습니다.

• 잠재고객이 메시지를 읽었지만 회신하지 않은 경우에는 파란색 체크마크 2개가 표시되며, 그레치는 왓츠앱의 음성 통화 기능을 활용하여 이 고객들과 통화합니다.
• 잠재고객이 왓츠앱으로 소통하는 것을 좋아하지 않을 수도 있기 때문에 그레치는 소통을 이어가기 위해 대면 상담을 하기도 합니다.
• 잠재고객 중에는 왓츠앱으로 은행 계좌 정보를 공유하기를 꺼리기 때문에 그레치는 은행 토큰을 만들어 잠재고객이 금융계좌 정보를 안전하게 공유하도록 합니다.

에이드리언 캐런소넷(Adrián Charansonnet)과 카리나 마드리드(Carina Madrid)는 남미 시장을 위한 콘텐츠를 개발하여 MDRT를 지원하는 Roma Company를 위해 글을 쓰고 있습니다. 연락처: carina@romacompany.mx.

연락처: 구스타보 그레치(Gustavo Grech) gustavo.grech@hotmail.com