렌 유 수(Renyu Xu)는 17년 전에 중국에서 캐나다로 이주했을 때, 영주권자 의료보험 카드의 발급을 기다리는 동안 여행자보험에 가입하기 위해 전화와 기관 방문에 이틀에 걸쳐 3시간을 써야 했습니다.

9년 차 MDRT 회원으로 캐나다 퀘벡, 라살에서 활동하고 있는 수는 이제 동일한 상황에 놓인 신규 고객들을 위해 AI 시스템으로 같은 업무를 20분만에 처리해줍니다. 지난 2년 동안 그녀는 3,000명의 고객이 여행자보험에 가입할 수 있도록 도왔으며, 이 중 20%는 다른 상품에도 가입하여 그녀의 고객이 되었습니다.

“고객을 직접 만나 설명하려면 시간이 많이 걸립니다.”라고 수는 말합니다. “AI는 사람들이 전체적인 절차와 생활에 일어날 수 있는 위험을 제대로 이해할 수 있도록, 실제 이야기들을 설명해주는 효과적인 툴입니다. 이제 고객은 자신에게 어떤 상품이 왜 필요한지 자세히 설명하지 않아도 우리에게 연락하여 원하는 상품을 직접 가입할 수 있습니다.

준비과정

주로 기업주와 전문직 종사자들을 상대로 생명보험, 건강보험, 단체보험, 은퇴 상품과 투자 업무를 처리해오던 수는 2018년에 최소한의 자원만 투자하여 자신의 서비스를 젊은 고객층으로 확장하고자 했습니다. 그녀는 몬트리얼 대학교의 AI 학과에 연락하여 학생을 한 명 채용하였고, 그의 도움을 받아 여행자보험의 견적을 제공하는 자동화된 데이터베이스를 구축했습니다. (더 자세한 개인 정보가 필요한 생명보험과 같은 복잡한 상품들은 데이터베이스를 구축하는 것도 훨씬 더 까다롭습니다.)

수의 기존 고객들을 활용하여 모델을 만들고, WeChat에 시스템을 구현하는 등 기획에서 출시까지 6개월이 걸렸습니다. 사용자가 전화로 프로그램에 접속하여 몇 가지 기본 정보(연령, 성별)를 제공하면, 시스템에서 다양한 보험사의 견적을 받을 수 있습니다. 사용자는 수의 웹사이트를 통해 보험에 가입할 수 있는 코드를 받게 됩니다.

혜택

젊은 사람들은 노령층보다 기술에 더 익숙하기 때문에 수는 이런 서비스를 통해 자신의 타겟 고객층으로 사업을 확장해 나갈 수 있었습니다. 이 시스템을 위해 채용한 직원은 단 한 명이었지만, 2~3년만에 무려 600명의 신규고객을 유치할 수 있었습니다. (이 고객들은 보통 3개월의 여행자보험에 가입한 후 영주권자가 됩니다.) 대면 상담이 드물어진 시기에 AI는 고객이 자신의 기기를 활용하여 정보를 얻을 수 있기 때문에 또 하나의 대안이 되고 있습니다. 줌과 같은 기능을 활용하면 상담을 통해 일정을 정하고 설명하는 것보다 훨씬 빨리 처리할 수 있습니다.)

잠재고객은 견적을 요청할 때 이메일 주소를 입력하기 때문에 수와 팀원들은 웹사이트를 통해 가입을 완료하지 않은 사람들(견적 받은 사람들 중 60%)을 추적하여 관리할 수도 있습니다.

문제점

수는 현재 여행자보험의 연 매출은 그리 크지 않으며 (총 매출 백만 달러 중에서 6만 달러 정도) 팬데믹 상황이 최근 여행자 수에 영향을 주었다고 생각합니다. 그리고 AI 전문가를 상근직으로 채용하는 경우, 연봉이 20만 달러 정도이기 때문에 경쟁력이 높지 않을 수 있다고 말합니다. 이런 이유로 수는 AI 프로그램을 전공한 대학생들과 계속 일하면서 기술력과 경쟁력을 갖춘 인력을 활용하여 균형을 잡고자 노력합니다.

뿐만 아니라 기술만으로는 한계가 있습니다. 수의 고객 중 80%가 캐나다에 기반을 둔 중국인들인데 대부분 영어를 사용할 수 있습니다. AI 시스템은 영어와 중국어, 둘 다 설정할 수 있지만 자동화 시스템에 발음의 문제가 생기기도 합니다. 예를 들어, 고객이 ‘female(여성)’이라고 말해도 시스템이 ‘male(남성)’로 인식하면 잘못된 견적이 제시됩니다.

또 다른 문제는 수의 직원들은 프랑스어가 가능하지만, 시스템은 (몬트리얼 인구의 다수가 사용하는) 프랑스어를 설정할 수 없습니다.

향후 방향성

수는 기존의 소셜미디어 활동이 묻히지 않도록 마케팅 활동을 강화하고자 합니다. 비용은 낮아지는 반면, 중소기업들을 위한 기술력은 높아지고 있기 때문에 수는 더 중요한 상품들을 AI 서비스에 통합하려고 합니다.

“저는 새로운 기술, 인터넷을 재무업계에 구현하는 특별한 방식에 상당한 관심을 가지고 있습니다.”라고 그녀는 말합니다. “세대가 다르면 접근법도 달라야 합니다.”

연락처: 렌유 수(Renyu Xu) carolexu@gmail.com